《基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)》
《基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)》詳細(xì)內(nèi)容
《基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)》
《基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)》課程綱要
課程背景：
隨著國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的不確定性增加，資本市場(chǎng)波動(dòng)加劇，以證券投資基金為代表的理財(cái)產(chǎn)品凈值出現(xiàn)了不同程度的下跌，銀行理財(cái)經(jīng)理如何安撫零售客戶的情緒、堅(jiān)定客戶的信心，同時(shí)抓住機(jī)會(huì)提升基金售后服務(wù)的品質(zhì)，繼續(xù)擴(kuò)大客戶的基金配置金額，本課程旨在有針對(duì)性的提出專業(yè)解決方案
課程獲益：
熟知基金售后服務(wù)的重要性與服務(wù)內(nèi)容
掌握基金產(chǎn)品（凈值化理財(cái)）的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)與風(fēng)險(xiǎn)收益特征
幫助客戶梳理基金投資虧損的原因
客戶互動(dòng)：解剖基金投資對(duì)象，提煉風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)話術(shù)
預(yù)先準(zhǔn)備：掌握安撫客戶情緒的話術(shù)和互動(dòng)方式
未來展望：學(xué)會(huì)堅(jiān)定客戶長(zhǎng)期持有基金產(chǎn)品的信心
課綱內(nèi)容：
第一部分 理財(cái)經(jīng)理新要求：優(yōu)質(zhì)的基金售后服務(wù)
1. 基金售后服務(wù)的重要作用
1）暢通客戶互動(dòng)交流，建立長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)制
2）熟悉客戶風(fēng)格，增加客戶粘性
3）樹立良好形象，提升專業(yè)品牌
4）增加對(duì)客戶的專業(yè)影響力與信任度
5）打好二次營(yíng)銷或交叉營(yíng)銷的基礎(chǔ)
2. 提供優(yōu)質(zhì)基金售后服務(wù)的必備專業(yè)素養(yǎng)
客戶理解的語言表述：
1）基金產(chǎn)品的主要類型與風(fēng)險(xiǎn)收益特征
2）基金產(chǎn)品的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)與波動(dòng)特性
3）基金產(chǎn)品的投資標(biāo)的和底層資產(chǎn)
4）結(jié)構(gòu)化理財(cái)產(chǎn)品的掛鉤對(duì)象與產(chǎn)品特征
5）銀行凈值化理財(cái)產(chǎn)品的投資對(duì)象
6）銀行凈值化理財(cái)產(chǎn)品的核心條款與設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)
3. 基金售后服務(wù)的具體內(nèi)容
1）客戶定期互動(dòng)A：重要節(jié)日+客戶生日等問候
2）客戶定期互動(dòng)B：以每周為單位，建立凈值波動(dòng)交流機(jī)制
3）客戶定期互動(dòng)C：以季度為單位，梳理基金投資賬戶
4）客戶臨時(shí)互動(dòng)A：市場(chǎng)重大事件和重要數(shù)據(jù)意義提示
5）客戶臨時(shí)互動(dòng)B：市場(chǎng)大漲大跌行情說明
6）客戶臨時(shí)互動(dòng)C：基金組合最優(yōu)方案動(dòng)態(tài)調(diào)整提示
7）客戶臨時(shí)互動(dòng)D：止盈和止損建議提示
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：理財(cái)經(jīng)理撰寫一份自己的基金售后服務(wù)計(jì)劃
第二部分 基金虧損客戶的處理原則與應(yīng)對(duì)措施
1. 明確客戶虧損與投訴的原因
1）客戶（認(rèn)購(gòu)）申購(gòu)基金時(shí)點(diǎn)欠佳，倉(cāng)位管理失控
2）市場(chǎng)熱點(diǎn)轉(zhuǎn)換沖擊相關(guān)板塊基金
3）市場(chǎng)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)聚集，客戶不采取果斷措施
4）客戶的急切盈利心態(tài)與跟風(fēng)情緒
2. 應(yīng)對(duì)虧損客戶投訴的正確方式
1）正確理解客戶投訴
A 虧損客戶投訴是給理財(cái)經(jīng)理解釋的機(jī)會(huì)
B 投訴是客戶需要幫助的信號(hào)
C 利用客戶投訴的機(jī)會(huì)，加深客戶粘性和信任度
理財(cái)經(jīng)理必須的誠(chéng)懇態(tài)度
A 耐心傾聽、充分認(rèn)同、穩(wěn)定客戶情緒，逐步化解不滿
B 客戶視角，誠(chéng)懇表達(dá)善意與關(guān)懷，贏取客戶再信任
C 客戶愿意采納誠(chéng)意滿滿的理財(cái)經(jīng)理的建議
專業(yè)化的虧損客戶應(yīng)對(duì)措施
A 第一時(shí)間回應(yīng)虧損客戶的抱怨與投訴
B 迅速確認(rèn)客戶虧損的嚴(yán)重程度
C 話術(shù)（一）：安撫對(duì)抗性情緒濃厚客戶的話術(shù)
D 話術(shù)（二）：恢復(fù)客戶理智的話術(shù)與肢體語言
E 話術(shù)（三）：誘發(fā)客戶自主思考虧損原因的話術(shù)
F 話術(shù)（四）：引導(dǎo)客戶說出真實(shí)想法的話術(shù)
G 話術(shù)（五）：與客戶達(dá)成基本共識(shí)，獲取提供解決方案許可的話術(shù)
專業(yè)分析基金虧損應(yīng)對(duì)話術(shù)與解決方案A 兩個(gè)以上的備選解決方案讓客戶比較
B 風(fēng)險(xiǎn)降維方案：轉(zhuǎn)換為低風(fēng)險(xiǎn)基金組合
C 非相關(guān)性方案：調(diào)整或增加低關(guān)聯(lián)性基金配置
D 基金經(jīng)理方案：投資風(fēng)格差異化基金經(jīng)理替換
E 修改定投方案：再調(diào)整定投頻率與定投金額
F 分散投資方案：分散化配置基金資產(chǎn)
G 基金分析方案：解析虧損基金的投資標(biāo)的價(jià)值
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：”一對(duì)一“模擬安撫基金虧損投訴客戶，并完成客戶基金配置再調(diào)整
劉藝?yán)蠋煹钠渌n程
《商業(yè)銀行財(cái)富管理合規(guī)銷售及監(jiān)管新政》課程綱要課程背景：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，居民收入獲得了大幅度提升，財(cái)富管理的重要性日益凸顯；商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，來自財(cái)富管理的中間業(yè)務(wù)收入比重逐年上升，未來發(fā)展前景很廣闊；作為商業(yè)銀行零售客戶最常配置的公募基金、人壽保險(xiǎn)和凈值化理財(cái)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和特性相對(duì)復(fù)雜，在日常實(shí)際銷售過程中，監(jiān)管部門對(duì)合規(guī)銷售的標(biāo)準(zhǔn)要求較嚴(yán)，違規(guī)處
講師：劉藝詳情
《商業(yè)銀行零售存量客戶深耕》課程背景：隨著我國(guó)居民收入與可投資資產(chǎn)的逐年增加，商業(yè)銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)越來越受到重視，銀行之間對(duì)中高凈值客戶的爭(zhēng)奪愈加激烈，零售優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)要求水漲船高，如何提升現(xiàn)有零售客戶的忠誠(chéng)度和依賴度，進(jìn)一步深入挖掘存量客戶的財(cái)富管理需求，成為非常重要的課題課程獲益：理解并掌握科學(xué)管理客戶的方式掌握依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶服務(wù)等
講師：劉藝詳情
《私募資管產(chǎn)品營(yíng)銷》 10.30
《私募資管產(chǎn)品營(yíng)銷》課程背景：根據(jù)基金業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，至2022年12月，我國(guó)私募基金和私募資管計(jì)劃的存量規(guī)模超越40萬億元人民幣，已經(jīng)成為資產(chǎn)管理行業(yè)中非常重要的組成部分，由于私募產(chǎn)品配置門檻相對(duì)較高，目標(biāo)客戶基本都屬于金融機(jī)構(gòu)競(jìng)相爭(zhēng)取的高凈值人群，產(chǎn)品銷售難度相對(duì)較高，售后服務(wù)的品質(zhì)要求明顯在普通客戶群體之上，因此理財(cái)顧問必須具備較強(qiáng)的素養(yǎng)，本課程致力
講師：劉藝詳情
《銀行理財(cái)經(jīng)理系統(tǒng)化保單銷售實(shí)戰(zhàn)》課程背景：隨著我國(guó)居民收入的提升，人壽保險(xiǎn)需求日益增長(zhǎng)，商業(yè)銀行作為居民財(cái)富管理的基礎(chǔ)性平臺(tái)，越來越重視人壽保險(xiǎn)的地位和作用，同時(shí)，各商業(yè)銀行銀保業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)依舊十分激烈，客戶對(duì)理財(cái)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力的要求大幅提升，期繳保單銷售的難度也水漲船高，本課程旨在增強(qiáng)商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理的保單銷售能力和銷售業(yè)績(jī)課程獲益：熟知市場(chǎng)對(duì)理財(cái)經(jīng)理專
講師：劉藝詳情
《增額終身壽險(xiǎn)銷售實(shí)戰(zhàn)》課程綱要課程背景：隨著我國(guó)金融大環(huán)境的不斷變化，各類低風(fēng)險(xiǎn)金融商品日益稀缺，增額終身壽險(xiǎn)作為聚集了“安全性、流動(dòng)性、收益性”三要素的保險(xiǎn)工具，越來越受到市場(chǎng)認(rèn)可，客戶對(duì)配置增額終身壽險(xiǎn)的需求水漲船高。同時(shí)，銷售增額終身壽險(xiǎn)的難度系數(shù)也相對(duì)較高，對(duì)理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)提出了新的要求，本課程旨在幫助理財(cái)經(jīng)理掌握增額終身壽險(xiǎn)的實(shí)戰(zhàn)銷售方式，提
講師：劉藝詳情
《公募基金銷售合規(guī)》 10.30
《公募基金銷售合規(guī)》課程綱要課程背景：2022年12月，我國(guó)公募基金規(guī)模超越26萬億元，公募基金產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到10400個(gè)以上，公募基金已經(jīng)成為居民理財(cái)不可或缺的金融工具，商業(yè)銀行在推動(dòng)公募基金發(fā)展的過程中扮演了極為重要的角色；不可否認(rèn)，由于公募基金產(chǎn)品具有較高的專業(yè)性和波動(dòng)性，理財(cái)經(jīng)理在銷售過程中容易觸碰合規(guī)政策邊緣，導(dǎo)致客戶投訴等事項(xiàng)屢屢發(fā)生，為了減低或避
講師：劉藝詳情
《理財(cái)經(jīng)理公募基金銷售能力提升》課程背景：隨著我國(guó)居民財(cái)富的不斷積累，科學(xué)的管理財(cái)富成為一個(gè)繞不開的大主題；公募基金以其較低的投資門檻、良好的投資方向和完善的信息披露等優(yōu)勢(shì)，在商業(yè)銀行零售客戶的資產(chǎn)配置中起到不可替代的重要作用；由于公募基金與銀行存款等傳統(tǒng)金融產(chǎn)品，在結(jié)構(gòu)上和風(fēng)險(xiǎn)收益關(guān)系上存在著本質(zhì)性差別，在公募基金售前、售中和售后階段，對(duì)銀行理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)
講師：劉藝詳情
《理財(cái)經(jīng)理客戶精細(xì)化管理與深度挖掘》課程綱要課程背景：2022年1月，資管新規(guī)徹底在中國(guó)開始全面實(shí)施，給財(cái)富管理行業(yè)帶來了深刻的影響，必然導(dǎo)致各家金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，種種挑戰(zhàn)越來越考驗(yàn)理財(cái)經(jīng)理的客戶管理能力，需求挖掘能力，本課程針對(duì)此背景研發(fā)課程獲益：提升服務(wù)客戶的理念和原則掌握辨別客戶商業(yè)價(jià)值的方式掌握行之有效的深耕客戶需求的具體方法掌握詳盡解讀和分
講師：劉藝詳情
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