《年終客情關(guān)系管理》課程綱要

【金牌課程】



《年終客情關(guān)系管理》
課程綱要

講師：何承欣
課 程 綱 要

【課程名稱】《年終客情關(guān)系管理》
【課程背景】
年底了，客戶維護(hù)時(shí)我們是否經(jīng)常碰到這樣的問題：
? 如何利用年前后進(jìn)行客戶的維護(hù)與情感鏈接？
? 老客戶新的一年如何更好的維護(hù)其合作？
? 新客戶如何挖掘需求進(jìn)一步推進(jìn)成交？
……
客情關(guān)系管理是企業(yè)通過管理客戶情感資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，和客戶建
立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程?？蛻羰瞧髽I(yè)一切活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿
，實(shí)施有效的客情關(guān)系管理，可以建立企業(yè)與客戶的良好信任關(guān)系，幫助維持老客戶，
吸引新客戶，并創(chuàng)造更大的效益和競爭優(yōu)勢(shì)。
本課程站在年終客情維護(hù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，從兩個(gè)維度著手，第一：從思維心態(tài)層面，解
除以自我為中心的心理枷鎖，調(diào)整思路，重新認(rèn)識(shí)基于客戶視角的人際溝通與人際合作
；第二：從技術(shù)層面，講授溝通與人際關(guān)系的具體技巧，聚焦高情商溝通、客戶人際關(guān)
系維護(hù)等不同方面進(jìn)行學(xué)習(xí)和操練。大幅度提升年終客戶的合作意愿與合作達(dá)成。
【課程收益】
? 學(xué)習(xí)年終客情維護(hù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與具體方法；
? 提升年終客戶拜訪中的溝通效率，讀懂客戶的隱性需求；
? 掌握人際關(guān)系密碼，大幅提升與客戶的情感鏈接；
【課程時(shí)長】 1天，（6小時(shí)/天）

|培訓(xùn)課程模塊 |培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 |培訓(xùn)模式與目標(biāo)以 |
| | |及工具說明 |
| | | |
|第一章節(jié)、如 |1、客情關(guān)系為何難做？ |課程目標(biāo)： |
|何獲得客戶的 |案例：為什么你比別人更努力但業(yè)績依然不理想？ |通過人際關(guān)系蹺蹺 |
|長期青睞——人 |思考：人與人的關(guān)系如何建立 |板檢視自己的人際 |
|際關(guān)系蹺蹺板 |2、破解人際關(guān)系之——永恒的蹺蹺板原理 |狀態(tài)，運(yùn)用工具建 |
|原理 |1）蹺蹺板模型的定義及原理 |立良好人際關(guān)系以 |
| |反思：維護(hù)客戶時(shí)如何運(yùn)用這一原理？ |及工作中如何吸引 |
| |3、好的人際關(guān)系是麻煩出來的 |更多的貴人，這一 |
| |1）良好的人際關(guān)系在互動(dòng)中產(chǎn)生 |章節(jié)一一分享 |
| |2）怎樣的人際互動(dòng)方式容易讓我們“沒朋友” | |
| |4、好關(guān)系的付出與發(fā)展需要平衡 | |
| |1）如何平衡關(guān)系 | |
| |2）工作中的“白眼狼”現(xiàn)場 | |
| |5、給予對(duì)方一份價(jià)值是人際關(guān)系良好的基石 | |
| |1）如何吸引更多的貴人來到生命 | |
| |2）如何巧妙的做他人的貴人 | |
| |練習(xí)工具：如何提升情商改進(jìn)我的人際關(guān)系？ | |
|第二章節(jié)： |1、走進(jìn)客戶內(nèi)心的心理運(yùn)用——終峰定律 |課程目標(biāo)： |
|客情關(guān)系的年 |案例分享：為什么我天天給客戶送禮，他還是離我遠(yuǎn) |此章節(jié)從客情維護(hù) |
|終維護(hù) |去？ |思路、以及線上、 |
| |1）塑造客戶的驚喜時(shí)刻 |線下三個(gè)維度，全 |
| |2）提升客戶認(rèn)知與了解 |面提升年終的客情 |
| |3）參與客戶榮耀時(shí)刻 |維護(hù)方法與技巧 |
| |4）情感鏈接才是解決一切問題的核心方法 | |
| |練習(xí)1：在客戶心中如何留下好印象 | |
| |練習(xí)2：如何與客戶建立心理鏈接 | |
| |年終客戶線下拜訪與客戶需求分析 | |
| |1）正式拜訪與非正式拜訪的區(qū)別 | |
| |2）介紹禮儀－有先有后清晰簡明 | |
| |3）握手禮儀一握對(duì)手，永遠(yuǎn)是朋友 | |
| |4）名片禮儀－心與心的交流從了解開始 | |
| |5）拜訪中的環(huán)境識(shí)人讀物技巧—字畫、水杯、擺件 | |
| |練習(xí)：如何1分鐘掌握領(lǐng)導(dǎo)/客戶的基本性格與溝通思 | |
| |路 | |
| |客戶需求的三層次 | |
| |客戶表面需求：費(fèi)用、折扣、讓利 | |
| |客戶隱性需求：持續(xù)供應(yīng)力、穩(wěn)定質(zhì)量、增值服務(wù)… | |
| |案例：李麗真的懂他客戶想要什么嗎？ | |
| |線上客戶人際關(guān)系維護(hù)技巧 | |
| |探討：常用的客戶人際關(guān)系維護(hù)渠道有哪些 | |
| |基于微信的客戶人際維護(hù) | |
| |你的微信價(jià)值百萬—如何塑造微信人設(shè) | |
| |利用微信功能與客戶產(chǎn)生互動(dòng) | |
| |年終客戶感謝信應(yīng)該這么寫 | |
| |客戶維護(hù)的3有技巧：有情、有料、有價(jià)值 | |
| |課堂練習(xí)：對(duì)比個(gè)人的微信排版/設(shè)置/與客戶互動(dòng)方 | |
| |式，進(jìn)行優(yōu)化與下一步客情維護(hù)的方案制定 | |
|第三章節(jié)： |1、 你真的會(huì)溝通嗎？ |課程目標(biāo)：通過溝 |
|高情商就是會(huì) |案例分享：客戶沒有那么多時(shí)間聽你說 |通中的高情商鏈接 |
|說話——客戶溝 |1）為什么我怎么說都是錯(cuò)？ |，識(shí)別不同客戶的 |
|通實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用 |2）溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng) |心理訴求，同時(shí)能 |
| |3）從溝通概念看我平時(shí)溝通的問題 |化解與客戶的各種 |
| |2、高情商就是會(huì)說話 |矛盾異議，培養(yǎng)學(xué) |
| |思考：我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問題有哪些？ |員肯定、贊美、拆 |
| |3、讀懂客戶心之DISC識(shí)人斷物溝通法 |局、促動(dòng)等高情商 |
| |1）客戶是老虎性格溝通特點(diǎn) |溝通鏈接技巧。 |
| |2）孔雀性格客戶溝通特點(diǎn) | |
| |3）考拉性格客戶溝通特點(diǎn) | |
| |4）貓頭鷹性格客戶溝通特點(diǎn) | |
| |練習(xí)：針對(duì)不同性格客戶，扮演場景并練習(xí)溝通技巧 | |
| |高情商的客戶異議解決 | |
| |當(dāng)客戶提出反對(duì)意見的解決辦法 | |
| |當(dāng)客戶不說話不做聲的提問技巧 | |
| |當(dāng)客戶說“再考慮”一下時(shí)的促動(dòng)追問術(shù) | |
| |如何降低客戶不合理的預(yù)期與要求 | |
|場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)|1、以體驗(yàn)分享+情景演練形式進(jìn)行課程內(nèi)容內(nèi)化 |課程目標(biāo)： |
| |2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑 |總結(jié)回顧所有章節(jié) |
| |3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 |內(nèi)容；制定行動(dòng)方 |
| |4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 |案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 |
| |5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì) | |

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