《ISE服務(wù)品質(zhì)提升》

《ISE服務(wù)有禮，體驗(yàn)為王》

課程背景：                          -----服務(wù)技能全提升

顧客至上、體驗(yàn)為王，是時代賦予各個行業(yè)的重要指標(biāo)。將顧客至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部每個崗位的員工都需要思考：”我的顧客是誰？我為誰創(chuàng)造價值？顧客需要從我的服務(wù)中獲得什么？我如何讓顧客滿意？“公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接顧客滿意，讓這條顧客鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照顧客的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終顧客，從而實(shí)現(xiàn)品牌的價值。

課程時間：2-3天（根據(jù)企業(yè)需求和人數(shù)）

目標(biāo)學(xué)員：企業(yè)一線服務(wù)人員及直接主管

第一天

第一講：顧客至上、體驗(yàn)為王（知識點(diǎn)＋工具＋案例）

案例引入：上海景區(qū)事件

一、服務(wù)賦予時代的重要任務(wù)（理論）

1. 服務(wù)的定義

2. 服務(wù)的四大層級劃分

3. 如何搭建行業(yè)服務(wù)文化體系

二、極致服務(wù)管理體系升級

1. 服務(wù)意識：員工的自我內(nèi)驅(qū)力

2. 客戶服務(wù)峰值時刻設(shè)計：流程管理

3. 服務(wù)監(jiān)督管理的重要性：考核機(jī)制

4. 服務(wù)授權(quán)管理的重要性：思維意識

5. 服務(wù)反饋機(jī)制的重要性：管理閉環(huán)

小組頭腦風(fēng)暴：根據(jù)服務(wù)管理閉環(huán)機(jī)制設(shè)計企業(yè)管理體系

三、服務(wù)職業(yè)化形象——三維塑造

1. 學(xué)會運(yùn)用55387定律

2. 三維形象打造的重點(diǎn)內(nèi)容

3. 服務(wù)專業(yè)形象：建立信任第一步

4. 服務(wù)人員人員儀容禮規(guī)

5. 服務(wù)人員儀表禮規(guī)

6. 服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范禁忌

頭腦風(fēng)暴：分析現(xiàn)存顧客的期望、痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)

作業(yè)：管理層復(fù)盤知識要點(diǎn)，員工規(guī)范職業(yè)形象。完善現(xiàn)存管理體系。

第二天

第二講：極致服務(wù) 細(xì)節(jié)打動（知識點(diǎn)＋演示＋演練）

一、服務(wù)職業(yè)化形象——三維塑造

1. 如何用行動傳遞服務(wù)理念

2. 服務(wù)目光禮儀與運(yùn)用

3. 服務(wù)三度微笑禮規(guī)與運(yùn)用

4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿

5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)坐姿

6. 正確適宜的走姿

7. 服務(wù)正確蹲姿

8. 鞠躬標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)用

9. 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)手勢

二、服務(wù)禮儀技能提升

1. 稱呼的藝術(shù)

2. 邀約的講究

3. 前臺迎接八五三一原則

4. 引導(dǎo)服務(wù)禮儀

5. 服務(wù)距離的把握

6. 接待物品禮儀規(guī)范

7. 等候奉飲的服務(wù)禮節(jié)

8. 服務(wù)介紹禮規(guī)

9. 特殊顧客的服務(wù)接待

13.顧客迎送方式

14.顧客反饋服務(wù)流程設(shè)計

案例分享：相關(guān)行業(yè)的極致服務(wù)案例；小組情景演練

作業(yè)：各小組分段錄制服務(wù)接待視頻，打分，反饋。

第三天

第二講：客戶相知：服務(wù)拼感動（知識點(diǎn)+工具+案例）

一、服務(wù)語言提升顧客認(rèn)同感               

1. 服務(wù)語言六大標(biāo)準(zhǔn)

2. 客戶服務(wù)話術(shù)“十字真言”

3. 十大服務(wù)場景語言標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

4. 語氣的運(yùn)用

5. 傾聽的方式

6. 禮貌用語的使用規(guī)范

7. 服務(wù)溝通中的禁忌

二、細(xì)節(jié)看性格

1. 熱情型客戶

1）表達(dá)方式：滔滔不絕

2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊

3）思維邏輯：在乎感覺

4）溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系

2. 謹(jǐn)慎性型客戶

1）行為方式：擅長分析

2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行

3）思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)

4）溝通要點(diǎn)：贏在專業(yè)

3. 主見型客戶

1）行為方式：自我中心

2）表達(dá)習(xí)慣：果斷直接

3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4）溝通要點(diǎn)：贏在速度

4. 溫和型客戶

1）行為方式：善于傾聽

2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容

3）思維邏輯：反復(fù)考慮

4）溝通要點(diǎn)：贏在放心

三、投訴抱怨處置技巧

1. 投訴產(chǎn)生的四大歸因

2. 如何正確看待投訴

3. 處置投訴的底層邏輯

4. 處置投訴原則

5. 顧客類型與處置技巧

6. 如何緩解處置過程中的壓力

7. 投訴溝通技巧

小組PK：真實(shí)場景下的投訴抱怨處置情景模擬

情景演練：顧客溝通情景角色演練及點(diǎn)評

附贈：服務(wù)精神實(shí)踐手冊

20個指標(biāo)檢測自身服務(wù)是否合格

10種類型顧客應(yīng)對策略

10個方法讓員工對投訴不再恐慌

10個策略優(yōu)化服務(wù)流程

20個技巧讓員工快速提升溝通能力

20個服務(wù)人員不應(yīng)該出現(xiàn)的身體動作

楊燕琪

· ISE 國際高效能服務(wù)品質(zhì)提升專家

· ACI國際注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師

· 高情商溝通力高級導(dǎo)師

· 世界五百強(qiáng)企業(yè)服務(wù)管理咨詢師

· 西安交通大學(xué)特聘職業(yè)規(guī)劃客座講師

· 亞洲企業(yè)發(fā)展研究學(xué)會SARDA高級面試主考官培訓(xùn)師

· 上海禮儀文化協(xié)會研究組特聘專家

· 前世界排名第一跨國航空公司乘務(wù)飛行部經(jīng)理

· 陜西廣播電視臺《聽游四方》特邀嘉賓，陜西省慈善聯(lián)合會“公益大使”

· 知名國企特聘咨詢顧問、上市連鎖企業(yè)特聘培訓(xùn)師，服務(wù)國企、央企、政府企業(yè)超過500家。

【講師特色】

具備國際一流跨國企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；具備國際五星服務(wù)實(shí)戰(zhàn)職業(yè)背景；

具備多國語言授課能力；具備洞察企業(yè)文化與服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研能力；

前期調(diào)研、定制化方案、培訓(xùn)后落地輔導(dǎo)，為企業(yè)提供全方位的“最佳咨詢式培訓(xùn)”模式

【職業(yè)背景與授課風(fēng)格】

楊老師擁有十余年跨國企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，八年作為職業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行商業(yè)課程授課經(jīng)驗(yàn)，曾任世界五百強(qiáng)企業(yè)服務(wù)管理工作，是國際注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師?；诠ぷ魅蝿?wù)課程開發(fā)設(shè)計的高級咨詢師，對企業(yè)培訓(xùn)體系的建立、內(nèi)部講師隊(duì)伍組建、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程的研究與開發(fā)有豐富的經(jīng)驗(yàn)。主講各類公開課程及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)超800余場。楊老師氣質(zhì)高雅、秀美端莊，極具親和力，以優(yōu)雅的儀態(tài)和實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)真正做到言傳身教；授課風(fēng)格互動性強(qiáng)、極具感染力與幽默感，理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例以及體驗(yàn)活動相結(jié)合，以實(shí)用性為導(dǎo)向；量化考核嚴(yán)格把關(guān)，以課程品質(zhì)為目標(biāo)；注重企業(yè)需求、尊重學(xué)員感受，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，受到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)員的高度贊譽(yù)。

【主講課程】

服務(wù)類：

《ISE高效能服務(wù)提升》三天訓(xùn)練營、《投訴抱怨客戶處理原則及溝通技巧》、《服務(wù)微設(shè)計與服務(wù)管理落地》、《重在顧客體驗(yàn)感-服務(wù)峰值設(shè)計》、《以服務(wù)視角打造品牌影響力》、《服務(wù)形象塑造與管理》、《服務(wù)儀態(tài)三維打造》、《顧客服務(wù)溝通技巧》、《客戶DISC人格劃分及應(yīng)對技巧》、《服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)》等

禮儀類：

《禮勝職場，贏在商戰(zhàn)》系列課程、《品質(zhì)政務(wù)禮儀》系列課程、《破圈—向上社交》系列課程、《職業(yè)形象三維塑造》、《領(lǐng)導(dǎo)力禮儀與企業(yè)文化構(gòu)建》、《成人達(dá)己—銷售禮儀與溝通技巧》、《飯局上吃出人脈資源和財富》等

溝通類 ：

《高效表達(dá)》、《商務(wù)溝通》、《職場能成事兒的表達(dá)》、《客戶銷售溝通技巧》、《高情商醫(yī)護(hù)患溝通技巧》、《聽話聽音—高效傾聽法》、《高情商溝通的十四大場景應(yīng)用與技巧》等

提升類：

《女性優(yōu)雅氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《西餐禮儀》、《女性魅力形象塑造》、《葡萄酒文化與品鑒》、《衣櫥管理》、《女性社交行為禮儀》等

【部分服務(wù)客戶企業(yè)】

金融地產(chǎn)類：

中國銀行、民生銀行、華夏銀行、嘉元逸方投資、誠銀金融服務(wù)、陜西文化投資集團(tuán)、紫薇地產(chǎn)、天地源TANDE、萬盛祥實(shí)業(yè)、愛美麗家居、華潤置地房地產(chǎn)、陜西萬榮投資有限公司、萬向?qū)崢I(yè)、華山路橋集團(tuán)公司、龍湖地產(chǎn)、綠城集團(tuán)、金科地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、陜西投資集團(tuán)有限公司、西安曲江大明宮投資集團(tuán)、曲江文投公司、高新房產(chǎn)、高新城棚改有限公司、陜西錦新唐房地產(chǎn)等

政府國央企院校類：

中建五局、中交二分局、高科集團(tuán)、中建七局第四建筑有限公司 、中國航發(fā)動力股份有限公司、中國電建集團(tuán)、西北勘測設(shè)計研究院、中煤科工、水電三局、核工業(yè)集團(tuán)、西北電力設(shè)計院、高科集賢、國家電網(wǎng)、中建五局蘭州分公司、陜建集團(tuán)、西安國際社區(qū)、西電集團(tuán)、慶安集團(tuán)、遠(yuǎn)東集團(tuán)、西電變壓器廠、中鐵二十局集團(tuán)、三峽建設(shè)管理有限公司、中國華能集團(tuán)、中國華電集團(tuán)、中節(jié)能、南方電網(wǎng)、中國電建、中原油田、西安建工、中國建筑、陜西交建集團(tuán) 、陜西鹽務(wù)局、西安高新國際會議中心、西咸新區(qū)灃東新城管委會、西咸新區(qū)涇河新城產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、青島西海岸新區(qū)管委會、西安城墻管委會、咸陽金控集團(tuán)陜西大唐燃?xì)?、中鐵一局集團(tuán)有限公司、中交第二公路工程局有限公司、咸陽文明辦、省政務(wù)大廳、中鐵寶橋集團(tuán)有限公司、西安交通大學(xué)、西安外國語大學(xué)、西安文理學(xué)院、西北工業(yè)大學(xué)、西安航空學(xué)院等

醫(yī)療服務(wù)類：

復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院、上海長海醫(yī)院、咸陽市中心醫(yī)院、西安高新醫(yī)院、蒲城高新醫(yī)院、貝弗利醫(yī)療機(jī)構(gòu)、澤霖眼科醫(yī)院、天瑞口腔醫(yī)院、奕鳴眼科醫(yī)院、壹玖瑞納醫(yī)療美容、愛熙醫(yī)療美容等、美的真美醫(yī)療美容等

旅游服務(wù)類：

中青旅控股股份有限公司、國際旅行社有限責(zé)任公司、交通公社新紀(jì)元國際旅行社、北京神舟國際旅行社集團(tuán)有限公司、大明宮國家遺址公園、西安樓觀中國道文化展示區(qū)、唐城墻遺址公園、寒窯遺址公園、碑林5A級景區(qū)、曲江池遺址公園、曲江海洋極地公園、奧體中心灞河景區(qū)、予景園林生態(tài)、海南航空、東方航空、中國國際航空、奧凱航空等  

餐飲酒店類：

希爾頓酒店集團(tuán)、萬豪酒店集團(tuán)、益田假日、蝦佬圣湯連鎖餐飲品牌、格蘭云天酒店、華榕國際酒店、萬泉酒店、徐記海鮮、蓮花餐飲集團(tuán)、蓉易上上簽餐飲品牌、老板火鍋、 遇見長安、外婆印象、蘭湘子、北京老鋪烤鴨等餐飲品牌

教育科技類：

西安斐睿信息技術(shù)有限公司、大華智慧谷、斐?？普怪行?、上海兆芯、騰訊西北、瑞成名仕、杭州禮程網(wǎng)絡(luò)科技、陜西匯智共享實(shí)業(yè)、瑞成名仕、亮劍企業(yè)管理、墨非教育咨詢等  

其他類：

城市人家裝修公司、青馬設(shè)計、中天富隆集團(tuán)公司、西安比亞迪電子有限公司、大唐陜西發(fā)電有限公司、華太設(shè)計、中大國際、SKP、田農(nóng)甜連鎖集團(tuán)、綠盛農(nóng)業(yè)集團(tuán)、香港麒暄珠寶、周大福、賽格國際、西安五和土門工程新材料有限公司等

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