1天《實(shí)用柜面營(yíng)銷與柜面操作風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)控》

實(shí)用柜面營(yíng)銷與柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控
一、職業(yè)經(jīng)歷
王恪，20年國(guó)有銀行工作經(jīng)歷，7年專職銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、省行級(jí)培訓(xùn)師，CFP國(guó)際金融理財(cái)師，目前專職從事銀行經(jīng)營(yíng)管理與風(fēng)險(xiǎn)防控課題研究和培訓(xùn)。先后擔(dān)任銀行柜員、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理、二級(jí)支行行長(zhǎng)和管理行個(gè)金部經(jīng)理等職務(wù)，具有豐富的銀行基層機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)。近年來(lái)培訓(xùn)過(guò)的銀行包括工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲(chǔ)、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)、民生、招商、華夏等全國(guó)性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等（具體名單附后）。
銀行管理不外乎三個(gè)方面：一是提升員工工作積極性，二是提升員工營(yíng)銷技能，三是搞好內(nèi)控管理。通俗講就是三件事，讓員工“想干事、會(huì)干事、不出事”。本套課程體系即是圍繞這三個(gè)方面展開(kāi)。
二、主講課程體系
課程主題
課程名稱
主要培訓(xùn)對(duì)像
營(yíng)銷管理篇
（想干事、會(huì)干事）
課程一：《支行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理“五個(gè)善于”》
支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人（理財(cái)）經(jīng)理
課程二：《員工績(jī)效量化考核臺(tái)賬的操作與應(yīng)用》
課程三：《客戶維護(hù)與廳堂營(yíng)銷務(wù)實(shí)攻略》
風(fēng)控案防篇
（不出事）
課程四：《網(wǎng)點(diǎn)柜面合規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)防控》
支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)（內(nèi)控運(yùn)營(yíng)）主管、柜員
課程五：《銀行易發(fā)案件風(fēng)險(xiǎn)防控識(shí)別警示》
課程六：《會(huì)計(jì)（內(nèi)控運(yùn)營(yíng)）主管綜合管理能力提升》
課程七：《個(gè)人（零售）產(chǎn)品合規(guī)銷售風(fēng)險(xiǎn)把控》
個(gè)人（理財(cái)）經(jīng)理
課程八：《銀行員工異常行為動(dòng)態(tài)排查與管理》
中高層管理人員
實(shí)用柜面營(yíng)銷與柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控
一、實(shí)用柜面營(yíng)銷技巧
一、存量客戶分類管理
1、常用客戶群分類方法
工具：方便篩選優(yōu)質(zhì)客戶分類統(tǒng)計(jì)表
工具：產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)表
工具：存款客戶統(tǒng)計(jì)表
二、優(yōu)質(zhì)客戶推薦流程
1、柜員在全員營(yíng)銷中的作用
2、柜面主要推薦那些客戶？
工具：優(yōu)質(zhì)客戶推薦表（多客戶）
工具：優(yōu)質(zhì)客戶推薦表（單客戶）
三、微信短信營(yíng)銷話術(shù)
1、短信息營(yíng)銷主要優(yōu)勢(shì)
2、短息手機(jī)號(hào)采集
3、微信客戶獲取
4、微信客戶標(biāo)簽和群發(fā)助手功能應(yīng)用
5、微信短信分類及話述編輯
（1）通知類短信息編輯話述案例模版
（2）知識(shí)類短信息編輯話述案例模版
（3）祝福類短信息編輯話述案例模版
四、電話營(yíng)銷策略話術(shù)
1、電話營(yíng)銷注意事項(xiàng)
2、電話營(yíng)銷技巧九要
工具：銀行實(shí)用電話營(yíng)銷記錄薄
工具：電話營(yíng)銷索引表
3、常用電話營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)
4、如何克服電話溝通心里障礙？
5、如何提高開(kāi)口率？
案例：反正不會(huì)死
案例：“正”字營(yíng)銷
五、客戶面談溝通技巧
1、客戶面談溝通注意事項(xiàng)
2、面談溝通的“八二定律”
3、面談溝通所用的三種語(yǔ)言
4、面談溝通技巧
（1）常用贊美話術(shù)演練（主婦、上班族、銷售人士、年輕人、老板等）
（2）促成話術(shù)演練（二選一法、從眾心理法、創(chuàng)造稀缺法、漫不經(jīng)心法、激將法、美景描繪法等）
案例：營(yíng)銷心理《4.9%>5%》
（3）柜面一句話營(yíng)銷話術(shù)（換卡說(shuō)、定期說(shuō)、感化說(shuō)、后續(xù)說(shuō)、靚號(hào)說(shuō)、風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)、挽留說(shuō)、臺(tái)簽說(shuō)、產(chǎn)品說(shuō)
二、柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防范
前臺(tái)現(xiàn)金業(yè)務(wù)差錯(cuò)管理與防范
重要憑證風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)防范
個(gè)人結(jié)算賬戶及客戶身份識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)防范
單位結(jié)算賬戶風(fēng)險(xiǎn)管理案例分析
掛失及代辦業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例分析
協(xié)助查凍扣特殊業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防范
1、前臺(tái)現(xiàn)金業(yè)務(wù)差錯(cuò)管理與防范
（1）現(xiàn)金業(yè)務(wù)差錯(cuò)的主要類型
（2）如何減少現(xiàn)金差錯(cuò)？
（3）錯(cuò)款處理與假幣收繳注意事項(xiàng)
（4）近期檢查主要發(fā)現(xiàn)的操作問(wèn)題
案例：柜員業(yè)務(wù)不熟逆向操作風(fēng)險(xiǎn)案例
案例：柜面前臺(tái)現(xiàn)金業(yè)務(wù)差錯(cuò)案例分析
2、前臺(tái)重要憑證管理風(fēng)險(xiǎn)防范
（1）空白重要憑證管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
案例：請(qǐng)領(lǐng)憑證忘入庫(kù)，七天之后才發(fā)現(xiàn)
案例：自助設(shè)備取錯(cuò)卡，機(jī)內(nèi)憑證錯(cuò)半年
案例：每日清點(diǎn)未執(zhí)行，存單遺失全不知
空白重要憑證管理要點(diǎn)
案例：前臺(tái)重要憑證管理差錯(cuò)案例分析
3、個(gè)人結(jié)算賬戶及反洗錢客戶身份識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)防范
（1）個(gè)人結(jié)算賬戶開(kāi)戶環(huán)節(jié)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
案例：銀行賬戶賣他人，女生畢業(yè)工作難
案例：身份識(shí)別未盡職，客戶賬戶被凍結(jié)
案例：開(kāi)戶信息不嚴(yán)審，千里之外被投訴
（2）批量發(fā)卡風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)把控
案例：集中開(kāi)辦學(xué)生卡，多處違規(guī)被處罰
（3）金融機(jī)構(gòu)反洗錢的三大核心職責(zé)
（3.1）什么是洗錢？
（3.2）洗錢的上游犯罪有那些？
（3.3）洗錢的三個(gè)階段
案例：上海潘某團(tuán)伙洗錢案
（3.4）《反洗錢法》相關(guān)法律法規(guī)摘要
（3.5）人行檢查反洗錢主要存在問(wèn)題
（3.6）大額和可疑交易識(shí)別分析
（4）防范假冒他人身份證的六點(diǎn)建議
（5）和銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的各類證件防偽
4、單位結(jié)算賬戶風(fēng)險(xiǎn)管理
（1）單位結(jié)算賬管理主要存在那些風(fēng)險(xiǎn)？
（2）企業(yè)結(jié)算賬戶全生命周期管理（開(kāi)戶前、開(kāi)戶中、開(kāi)戶后）
（3）單位客戶身份識(shí)別案例分析
案例：法人代表是老人，年輕人代理開(kāi)戶
（4）單位開(kāi)戶身識(shí)別方法：一看、二聽(tīng)、三查、四問(wèn)
案例：?jiǎn)挝豢梢砷_(kāi)戶案例17則
（5）企業(yè)賬戶可疑交易分析
（6）預(yù)留印鑒管理失職案例
案例：預(yù)留印鑒未入柜，他人偽造盜資金
案例：疏于印鑒嚴(yán)審核，大額資金被詐騙
（7）現(xiàn)金支票與轉(zhuǎn)賬支票審核要點(diǎn)
案例：禁止支付期取款，前臺(tái)受理下差錯(cuò)
案例：可擦筆填寫支票，鑒別儀準(zhǔn)確識(shí)別
案例：支付密碼被涂改，柜員審核未發(fā)現(xiàn)
（8）前臺(tái)對(duì)公業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范
案例：前臺(tái)對(duì)公業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)案例分析
（9）對(duì)賬工作基本規(guī)定及風(fēng)險(xiǎn)防控
6、掛失及委托代辦業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
（1）掛失業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
案例：柜員審核不認(rèn)真，儲(chǔ)蓄存款被冒領(lǐng)
案例：老年客戶辦掛失，失而復(fù)得生糾紛
（2）掛失受理過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)糾紛
案例：前臺(tái)掛失業(yè)務(wù)處理不規(guī)范案例分析
代理掛失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
案例：不規(guī)范的授權(quán)書
案例：上門核實(shí)走形式，空白紙上按手印
（5）《繼承法》涉及當(dāng)事人相關(guān)法律規(guī)定
（6）繼承人公證查詢相關(guān)規(guī)定
（7）銀行掛失相關(guān)規(guī)定摘要
（8）無(wú)民事行為能力客戶代辦注意事項(xiàng)
（9）特殊客戶監(jiān)護(hù)人如何確定？
案例：前臺(tái)代簽字風(fēng)險(xiǎn)案例分析
7、協(xié)助查凍扣業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
（1）查凍扣協(xié)助執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
案例：冒充法官劃資金，嚴(yán)格審核揭騙局
（2）查凍扣相關(guān)資料審核
有權(quán)查詢凍結(jié)扣劃的機(jī)關(guān)單位
新《民訴法》協(xié)助執(zhí)行相關(guān)規(guī)定
案例：協(xié)助執(zhí)行逆操作，凍結(jié)存款引風(fēng)險(xiǎn)
前臺(tái)查凍扣業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例分析
協(xié)助查凍扣注意事項(xiàng)
（7）協(xié)助查凍扣相關(guān)法律法規(guī)


王恪服務(wù)過(guò)的銀行
截止到2022年12月4日
工行系統(tǒng)：19家分支行
農(nóng)行系統(tǒng)：39家分支行
中行系統(tǒng)：19家分支行
建行系統(tǒng)：10家分支行
郵儲(chǔ)系統(tǒng)：37家分支行和分支公司
股份制銀行系統(tǒng)：各地33家分支行
農(nóng)信系統(tǒng)：各地237家農(nóng)商行及信用社
城商行系統(tǒng)：各地39家
外資銀行：1家
銀協(xié)系統(tǒng)：各地8家銀協(xié)機(jī)構(gòu)
具體銀行名單詳詢王恪本人

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