2天《支行長(zhǎng)綜合管控能力提升》

支行長(zhǎng)綜合管控能力提升
一、職業(yè)經(jīng)歷
王恪，20年國(guó)有銀行工作經(jīng)歷，7年專職銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、省行級(jí)培訓(xùn)師，CFP國(guó)際金融理財(cái)師，目前專職從事銀行經(jīng)營(yíng)管理與風(fēng)險(xiǎn)防控課題研究和培訓(xùn)。先后擔(dān)任銀行柜員、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理、二級(jí)支行行長(zhǎng)和管理行個(gè)金部經(jīng)理等職務(wù)，具有豐富的銀行基層機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)。近年來(lái)培訓(xùn)過(guò)的銀行包括工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲(chǔ)、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)、民生、招商、華夏等全國(guó)性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等（具體名單附后）。
銀行管理不外乎三個(gè)方面：一是提升員工工作積極性，二是提升員工營(yíng)銷技能，三是搞好內(nèi)控管理。通俗講就是三件事，讓員工“想干事、會(huì)干事、不出事”。本套課程體系即是圍繞這三個(gè)方面展開(kāi)。
二、主講課程體系
課程主題
課程名稱
主要培訓(xùn)對(duì)像
營(yíng)銷管理篇
（想干事、會(huì)干事）
課程一：《支行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理“五個(gè)善于”》
支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人（理財(cái)）經(jīng)理
課程二：《員工績(jī)效量化考核臺(tái)賬的操作與應(yīng)用》
課程三：《客戶維護(hù)與廳堂營(yíng)銷務(wù)實(shí)攻略》
風(fēng)控案防篇
（不出事）
課程四：《網(wǎng)點(diǎn)柜面合規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)防控》
支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)（內(nèi)控運(yùn)營(yíng)）主管、柜員
課程五：《銀行易發(fā)案件風(fēng)險(xiǎn)防控識(shí)別警示》
課程六：《會(huì)計(jì)（內(nèi)控運(yùn)營(yíng)）主管綜合管理能力提升》
課程七：《個(gè)人（零售）產(chǎn)品合規(guī)銷售風(fēng)險(xiǎn)把控》
個(gè)人（理財(cái)）經(jīng)理
課程八：《銀行員工異常行為動(dòng)態(tài)排查與管理》
中高層管理人員
支行長(zhǎng)綜合管控能力提升
前言：
支行長(zhǎng)與員工朝夕相處，其綜合管理能力直接影響員工工作思想與網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營(yíng)。本課程完全出自銀行一線，有效提升銀行基層支行長(zhǎng)綜合管理與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別防范能力。
培訓(xùn)對(duì)象：支行長(zhǎng)
課程大綱：
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理及溝通技巧
客戶維護(hù)與營(yíng)銷技巧
易發(fā)案件風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別防控
監(jiān)督檢查與員工異常行為排查
一、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理及溝通技巧
一、網(wǎng)點(diǎn)管理主要問(wèn)題
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理主要存在的問(wèn)題
如何解決這些問(wèn)題？
問(wèn)題員工的問(wèn)題分析
思考：看看你是幾流管理者？
二、主管上下溝通技巧
1、會(huì)計(jì)上下有效溝通的重要性
PDP性格分析
（1）什么是PDP性格分析？
（2）如何有效地與不同個(gè)人風(fēng)格的人溝通
（3）如何做個(gè)靈活應(yīng)變的人？
3、如何與上級(jí)溝通？
（1）與上級(jí)溝通小技巧
（2）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)喜歡什么和不喜歡什么
（3）不同性格上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通方式
（4）向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)程序和要點(diǎn)
（5）說(shuō)服上及領(lǐng)導(dǎo)的技巧
4、如何與下級(jí)溝通？
（1）管理者溝通管理的基本素養(yǎng)
（2）與員工溝通管理注意事項(xiàng)
（3）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)員工的訴求
案例：吃葡萄不吐葡萄皮
新老員工心態(tài)管理
1、如何管理新員工？
（1）新員工管理的困惑
（2）新員工個(gè)性特點(diǎn)與優(yōu)缺點(diǎn)
（3）新員工管理八項(xiàng)注意
案例：新員工的伯樂(lè)
2、如何管理老員工？
老員工工作心態(tài)分析
案例：老員工是個(gè)“寶”
3、管理者的用人之道
（1）用人之長(zhǎng)，避人之短
（2）問(wèn)題員工的問(wèn)題未必在員工
（3）員工陽(yáng)光工作心態(tài)調(diào)節(jié)
（4）主管自我心態(tài)調(diào)節(jié)
案例：財(cái)聚人散，財(cái)散人聚
（5）常用的減壓方法
4、晨夕會(huì)管理
（1）歡樂(lè)晨會(huì)流程
（2）周例會(huì)管理
四、服務(wù)投訴輿情處理
1、投訴處理
（1）客戶產(chǎn)生抱怨的原因
（2）客戶對(duì)服務(wù)不滿的表現(xiàn)分類
（3）錯(cuò)誤的客戶抱怨處理方法
（4）正確處理客戶投訴的方法
2、輿情處理
（1）前臺(tái)需要關(guān)注的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
（2）容易產(chǎn)生輿情的方面
案例：中風(fēng)老人取錢猝死銀行，三名職員被調(diào)查
案例：抬著病人去銀行
（3）輿情處理流程
3、銀行廳堂服務(wù)管理細(xì)節(jié)
二、客戶維護(hù)與營(yíng)銷技巧
一、存量客戶分類管理
1、常用客戶群分類方法
工具：方便篩選優(yōu)質(zhì)客戶分類統(tǒng)計(jì)表
工具：產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)表
工具：存款客戶統(tǒng)計(jì)表
二、優(yōu)質(zhì)客戶推薦流程
1、柜員在全員營(yíng)銷中的作用
2、柜面主要推薦那些客戶？
工具：優(yōu)質(zhì)客戶推薦表（多客戶）
工具：優(yōu)質(zhì)客戶推薦表（單客戶）
三、微信短信營(yíng)銷話術(shù)
1、短信息營(yíng)銷主要優(yōu)勢(shì)
2、短息手機(jī)號(hào)采集
3、微信客戶獲取
4、微信客戶標(biāo)簽和群發(fā)助手功能應(yīng)用
5、微信短信分類及話述編輯
（1）通知類短信息編輯話述案例模版
（2）知識(shí)類短信息編輯話述案例模版
（3）祝福類短信息編輯話述案例模版
四、電話營(yíng)銷策略話術(shù)
1、電話營(yíng)銷注意事項(xiàng)
2、電話營(yíng)銷技巧九要
工具：銀行實(shí)用電話營(yíng)銷記錄薄
工具：電話營(yíng)銷索引表
3、常用電話營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)
4、如何克服電話溝通心里障礙？
5、如何提高開(kāi)口率？
案例：反正不會(huì)死
案例：“正”字營(yíng)銷
五、客戶面談溝通技巧
1、客戶面談溝通注意事項(xiàng)
2、面談溝通的“八二定律”
3、面談溝通所用的三種語(yǔ)言
4、面談溝通技巧
（1）常用贊美話術(shù)演練（主婦、上班族、銷售人士、年輕人、老板等）
（2）促成話術(shù)演練（二選一法、從眾心理法、創(chuàng)造稀缺法、漫不經(jīng)心法、激將法、美景描繪法等）
案例：營(yíng)銷心理《4.9%>5%》
（3）柜面一句話營(yíng)銷話術(shù)（換卡說(shuō)、定期說(shuō)、感化說(shuō)、后續(xù)說(shuō)、靚號(hào)說(shuō)、風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)、挽留說(shuō)、臺(tái)簽說(shuō)、產(chǎn)品說(shuō)
六、客戶主題沙龍流程
1、主題理財(cái)沙龍的三個(gè)“集中”原則
2、主題理財(cái)沙龍的六項(xiàng)準(zhǔn)備
（1）客戶準(zhǔn)備（客戶激約流程及話述）
（2）會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備
（3）課件準(zhǔn)備（案例：家居風(fēng)水與投資理財(cái)）
（4）娛樂(lè)準(zhǔn)備（比較適合理財(cái)沙龍的互動(dòng)游戲）
（5）簽單準(zhǔn)備（簽單環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)及簽單促成話述）
（6）追蹤準(zhǔn)備（最佳48小時(shí)追蹤話術(shù)）
3、理財(cái)沙龍注意事項(xiàng)
4、常用理財(cái)沙龍組織流程模版
三、易發(fā)案件風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別警示
本節(jié)主要分析員工主動(dòng)作案
外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)案例分析
2、員工盜取空白重要憑證案例警示分析
3、侵占客戶資金及盜取庫(kù)款案例警示分析
4、員工參與非法集資風(fēng)險(xiǎn)案例警示分析
5、員工違規(guī)擔(dān)保及印章管理案例警示分析
6、員工非法出售客戶信息案例警示分析
7、利用個(gè)人賬戶過(guò)渡大額資金案例警示分析
8、案件形成原因分析

1、外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)案例分析
（1）最常見(jiàn)的外部欺詐類型？
案例：假冒夫妻辦貸款，客戶經(jīng)理識(shí)別準(zhǔn)
案例：外部欺詐騙領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)令員工去違規(guī)
銀行外部欺詐防范要求
（3）如何防范假冒他人身份證？
2、員工盜取空白重要憑證案例警示分析
（1）空白重要憑證管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
案例：愛(ài)慕虛榮失操守，鋌而走險(xiǎn)套存單
案例：套取存單為詐騙，伙同犯罪教訓(xùn)慘
（2）空白重要憑證管理要點(diǎn)
3、侵占客戶資金及盜取庫(kù)款案例警示
案例：挪用資金去賭球，鋃鐺入獄悔一生
案例：違規(guī)代客辦業(yè)務(wù)，盜票蓋印挪資金
案例：偽造理財(cái)說(shuō)明書(shū)，實(shí)挪用客戶資金
案例：柜中利用職務(wù)便，侵占資金受處罰
案例：迷戀網(wǎng)賭生貪念，虛存資金挪公款
（1）《刑法》有關(guān)規(guī)定
4、員工參與非法集資風(fēng)險(xiǎn)案例分析
（1）非法集資的主要形式與利益鏈
（2）非法集資風(fēng)險(xiǎn)分析
案例：某行員工參與非法集資得不償失
案例：自制理財(cái)協(xié)議書(shū)，柜員違規(guī)成囚徒
（3）非法集資貫用的手段
（4）銀行員工參與非法集資的特點(diǎn)
案例：欲望膨脹當(dāng)掮客，害人害己陷牢籠
（5）非法集資多涉嫌內(nèi)外勾結(jié)
案例：集資詐騙危害大，員工參與受刑罰
（6）銀監(jiān)會(huì)嚴(yán)禁員工參與非法集資的“八不得”
5、員工違規(guī)對(duì)外擔(dān)保及印章管理風(fēng)險(xiǎn)案例警示分析
（1）層出不窮的銀行員工違規(guī)擔(dān)保案件
案例：副主任違規(guī)擔(dān)保，變賣家產(chǎn)未還清
案例：?jiǎn)T工擔(dān)保蓋行章，銀行被判擔(dān)責(zé)任
案例：網(wǎng)點(diǎn)印章管理亂，行長(zhǎng)趁機(jī)來(lái)作案
案例：為義氣違規(guī)擔(dān)保，賠損失遭受處分
（2）如何防范員工違規(guī)擔(dān)保？
（3）印章管理要點(diǎn)
思考：用印機(jī)一定安全嗎？
6、非法出售客戶信息案例分析
員工出售客戶信息的主要特點(diǎn)
案例：個(gè)貸經(jīng)理售信息，央視爆光被判刑
案例：貪圖小利毀前程，非法泄密擔(dān)刑責(zé)
客戶信息泄露的主要渠道
國(guó)務(wù)院令631號(hào)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》處罰規(guī)定
7、利用個(gè)人賬戶過(guò)渡大額資金案例分析
（1）利用個(gè)人賬戶過(guò)渡客戶資金風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
案例：協(xié)助客戶還貸款，抄短線資金被套
案例：違規(guī)攬存謀私利，丟掉工作負(fù)刑責(zé)
（2）員工出借賬戶代客過(guò)渡資金主要形式
11、案件形成原因分析
（1）思想麻痹工作松懈
（2）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)治理不到位
（3）案防職責(zé)形同虛設(shè)
四、監(jiān)督檢查與員工異常行為態(tài)排查

1、監(jiān)督檢查方法與技巧
（1）監(jiān)督檢查的重要性
（2）做好檢查準(zhǔn)備工作的三個(gè)步聚
案例：核查人員未履職，巨額資金被劃轉(zhuǎn)
案例：日終檢查走形式，隨心所欲盜庫(kù)款
案例：大額現(xiàn)金不入庫(kù)，忽視整改釀禍端
（3）如何做好業(yè)務(wù)自查？
案例：方便實(shí)用的檢查記錄表
2、基層機(jī)構(gòu)內(nèi)部權(quán)力制衡
（1）如何發(fā)揮業(yè)務(wù)主管的制約作用
案例：“不聽(tīng)話”的現(xiàn)場(chǎng)主管
（2）如何看待上級(jí)行的檢查？
3、員工異常行為排查方法與流程
（1）排查目的和方法
（2）“從人到事”和“以事找人”
（3）各部門排查職責(zé)和要求
（4）異常行為查證、處置與監(jiān)督
（5）《遵章守紀(jì)承諾書(shū)》與《行為排查表》模版
（6）九種人、八個(gè)嚴(yán)禁、八個(gè)不得解讀
4、員工異常行為識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)
（1）工作表現(xiàn)方面的異常行為（24項(xiàng)）
（2）社會(huì)活動(dòng)方面的異常行為（12項(xiàng)）
（3）投資消費(fèi)方面的異常行為（10項(xiàng)）
（4）其他方面的異常行為（6項(xiàng)）

王恪服務(wù)過(guò)的銀行
截止到2022年12月4日
工行系統(tǒng)：19家分支行
農(nóng)行系統(tǒng)：39家分支行
中行系統(tǒng)：19家分支行
建行系統(tǒng)：10家分支行
郵儲(chǔ)系統(tǒng)：37家分支行和分支公司
股份制銀行系統(tǒng)：各地26家分支行
農(nóng)信系統(tǒng)：各地237家農(nóng)商行及信用社
城商行系統(tǒng)：各地39家
外資銀行：1家
銀協(xié)系統(tǒng)：各地8家銀協(xié)機(jī)構(gòu)
具體銀行名單詳詢王恪本人

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