2天《會計（內(nèi)控運營）主管綜合管理能力提升》

會計（內(nèi)控運營）主管綜合管控能力提升
一、職業(yè)經(jīng)歷
王恪，20年國有銀行工作經(jīng)歷，7年專職銀行培訓(xùn)經(jīng)驗、省行級培訓(xùn)師，CFP國際金融理財師，目前專職從事銀行經(jīng)營管理與風(fēng)險防控課題研究和培訓(xùn)。先后擔(dān)任銀行柜員、網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理、二級支行行長和管理行個金部經(jīng)理等職務(wù)，具有豐富的銀行基層機構(gòu)管理經(jīng)驗。近年來培訓(xùn)過的銀行包括工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)、民生、招商、華夏等全國性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等（具體名單附后）。
銀行管理不外乎三個方面：一是提升員工工作積極性，二是提升員工營銷技能，三是搞好內(nèi)控管理。通俗講就是三件事，讓員工“想干事、會干事、不出事”。本套課程體系即是圍繞這三個方面展開。
二、主講課程體系
課程主題
課程名稱
主要培訓(xùn)對像
營銷管理篇
（想干事、會干事）
課程一：《支行網(wǎng)點精細化管理“五個善于”》
支行長、網(wǎng)點負責(zé)人、個人（理財）經(jīng)理
課程二：《員工績效量化考核臺賬的操作與應(yīng)用》
課程三：《客戶維護與廳堂營銷務(wù)實攻略》
風(fēng)控案防篇
（不出事）
課程四：《網(wǎng)點柜面合規(guī)操作風(fēng)險防控》
支行長、網(wǎng)點負責(zé)人、會計（內(nèi)控運營）主管、柜員
課程五：《銀行易發(fā)案件風(fēng)險防控識別警示》
課程六：《會計（內(nèi)控運營）主管綜合管理能力提升》
課程七：《個人（零售）產(chǎn)品合規(guī)銷售風(fēng)險把控》
個人（理財）經(jīng)理
課程八：《銀行員工異常行為動態(tài)排查與管理》
中高層管理人員
會計（內(nèi)控運營）主管綜合管控能力提升
前言：
運營主管與員工朝夕相處，其綜合管理能力直接影響員工工作思想與網(wǎng)點安全運營。本課程完全出自銀行一線，有效提升銀行現(xiàn)場管理人員綜合管理與風(fēng)險識別防范能力。
培訓(xùn)對象：內(nèi)控運營主管
一、會計主管溝通管理技能
一、網(wǎng)點管理主要問題
網(wǎng)點內(nèi)部管理主要存在的問題
如何解決這些問題？
問題員工的問題分析
思考：看看你是幾流管理者？
二、主管上下溝通技巧
1、會計上下有效溝通的重要性
PDP性格分析
（1）什么是PDP性格分析？
（2）如何有效地與不同個人風(fēng)格的人溝通
（3）如何做個靈活應(yīng)變的人？
3、如何與上級溝通？
（1）與上級溝通小技巧
（2）上級領(lǐng)導(dǎo)喜歡什么和不喜歡什么
（3）不同性格上級領(lǐng)導(dǎo)溝通方式
（4）向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報程序和要點
（5）說服上及領(lǐng)導(dǎo)的技巧
4、如何與下級溝通？
（1）管理者溝通管理的基本素養(yǎng)
（2）與員工溝通管理注意事項
（3）學(xué)會傾聽員工的訴求
案例：吃葡萄不吐葡萄皮
新老員工心態(tài)管理
1、如何管理新員工？
（1）新員工管理的困惑
（2）新員工個性特點與優(yōu)缺點
（3）新員工管理八項注意
案例：新員工的伯樂
2、如何管理老員工？
老員工工作心態(tài)分析
案例：老員工是個“寶”
3、管理者的用人之道
（1）用人之長，避人之短
（2）問題員工的問題未必在員工
（3）員工陽光工作心態(tài)調(diào)節(jié)
（4）主管自我心態(tài)調(diào)節(jié)
案例：財聚人散，財散人聚
（5）常用的減壓方法
4、晨夕會管理
（1）歡樂晨會流程
（2）周例會管理
四、服務(wù)投訴輿情處理
1、投訴處理
（1）客戶產(chǎn)生抱怨的原因
（2）客戶對服務(wù)不滿的表現(xiàn)分類
（3）錯誤的客戶抱怨處理方法
（4）正確處理客戶投訴的方法
2、輿情處理
（1）前臺需要關(guān)注的輿情風(fēng)險點
（2）容易產(chǎn)生輿情的方面
案例：中風(fēng)老人取錢猝死銀行，三名職員被調(diào)查
案例：抬著病人去銀行
（3）輿情處理流程
3、銀行廳堂服務(wù)管理細節(jié)
二、易發(fā)案件風(fēng)險識別警示
本節(jié)主要分析員工主動作案
外部欺詐風(fēng)險案例分析
2、員工盜取空白重要憑證案例警示分析
3、侵占客戶資金及盜取庫款案例警示分析
4、員工參與非法集資風(fēng)險案例警示分析
5、員工違規(guī)擔(dān)保及印章管理案例警示分析
6、員工非法出售客戶信息案例警示分析
7、利用個人賬戶過渡大額資金案例警示分析
8、案件形成原因分析

1、外部欺詐風(fēng)險案例分析
（1）最常見的外部欺詐類型？
案例：假冒夫妻辦貸款，客戶經(jīng)理識別準(zhǔn)
案例：外部欺詐騙領(lǐng)導(dǎo)，強令員工去違規(guī)
銀行外部欺詐防范要求
（3）如何防范假冒他人身份證？
2、員工盜取空白重要憑證案例警示分析
（1）空白重要憑證管理主要風(fēng)險點
案例：愛慕虛榮失操守，鋌而走險套存單
案例：套取存單為詐騙，伙同犯罪教訓(xùn)慘
（2）空白重要憑證管理要點
3、侵占客戶資金及盜取庫款案例警示
案例：挪用資金去賭球，鋃鐺入獄悔一生
案例：違規(guī)代客辦業(yè)務(wù)，盜票蓋印挪資金
案例：偽造理財說明書，實挪用客戶資金
案例：柜中利用職務(wù)便，侵占資金受處罰
案例：迷戀網(wǎng)賭生貪念，虛存資金挪公款
（1）《刑法》有關(guān)規(guī)定
4、員工參與非法集資風(fēng)險案例分析
（1）非法集資的主要形式與利益鏈
（2）非法集資風(fēng)險分析
案例：某行員工參與非法集資得不償失
案例：自制理財協(xié)議書，柜員違規(guī)成囚徒
（3）非法集資貫用的手段
（4）銀行員工參與非法集資的特點
案例：欲望膨脹當(dāng)掮客，害人害己陷牢籠
（5）非法集資多涉嫌內(nèi)外勾結(jié)
案例：集資詐騙危害大，員工參與受刑罰
（6）銀監(jiān)會嚴(yán)禁員工參與非法集資的“八不得”
5、員工違規(guī)對外擔(dān)保及印章管理風(fēng)險案例警示分析
（1）層出不窮的銀行員工違規(guī)擔(dān)保案件
案例：副主任違規(guī)擔(dān)保，變賣家產(chǎn)未還清
案例：員工擔(dān)保蓋行章，銀行被判擔(dān)責(zé)任
案例：網(wǎng)點印章管理亂，行長趁機來作案
案例：為義氣違規(guī)擔(dān)保，賠損失遭受處分
（2）如何防范員工違規(guī)擔(dān)保？
（3）印章管理要點
思考：用印機一定安全嗎？
6、非法出售客戶信息案例分析
員工出售客戶信息的主要特點
案例：個貸經(jīng)理售信息，央視爆光被判刑
案例：貪圖小利毀前程，非法泄密擔(dān)刑責(zé)
客戶信息泄露的主要渠道
國務(wù)院令631號《征信業(yè)管理條例》處罰規(guī)定
7、利用個人賬戶過渡大額資金案例分析
（1）利用個人賬戶過渡客戶資金風(fēng)險點
案例：協(xié)助客戶還貸款，抄短線資金被套
案例：違規(guī)攬存謀私利，丟掉工作負刑責(zé)
（2）員工出借賬戶代客過渡資金主要形式
11、案件形成原因分析
（1）思想麻痹工作松懈
（2）風(fēng)險點治理不到位
（3）案防職責(zé)形同虛設(shè)
三、柜面合規(guī)操作風(fēng)險防范
前臺現(xiàn)金業(yè)務(wù)差錯管理與防范
沖抹賬風(fēng)險案例防范
個人結(jié)算開戶及反洗錢客戶身份識別防范
電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險范防及案例分析
單位結(jié)算賬戶風(fēng)險管理案例分析
掛失及代辦業(yè)務(wù)風(fēng)險案例分析
7、協(xié)助查凍扣特殊業(yè)務(wù)風(fēng)險點防范
1、前臺現(xiàn)金業(yè)務(wù)差錯管理與防范
（1）現(xiàn)金業(yè)務(wù)差錯的主要類型
（2）如何減少現(xiàn)金差錯？
（3）錯款處理與假幣收繳注意事項
（4）近期檢查主要發(fā)現(xiàn)的操作問題
案例：柜員業(yè)務(wù)不熟逆向操作風(fēng)險案例
案例：柜面前臺現(xiàn)金業(yè)務(wù)差錯案例分析
2、柜面沖抹賬業(yè)務(wù)風(fēng)險防范
（1）沖抹賬的主要成因
案例：客戶原因抹賬業(yè)務(wù)風(fēng)險案例分析
案例：柜員操作操作失誤形成抹賬案例分析
（2）沖抹賬風(fēng)險防范要點
（3）違規(guī)的業(yè)務(wù)糾錯
案例：欺騙授權(quán)銷憑證，咎由自取被處罰
案例：十三年前的業(yè)務(wù)憑證
3、個人結(jié)算賬戶及反洗錢客戶身份識別風(fēng)險防范
（1）個人結(jié)算賬戶開戶環(huán)節(jié)主要風(fēng)險點
案例：銀行賬戶賣他人，女生畢業(yè)工作難
案例：身份識別未盡職，客戶賬戶被凍結(jié)
案例：幫助他人轉(zhuǎn)資金，幫信罪名被判刑
（2）批量發(fā)卡風(fēng)險點把控
案例：集中開辦學(xué)生卡，多處違規(guī)被處罰
（3）金融機構(gòu)反洗錢的三大核心職責(zé)
（3.1）什么是洗錢？
（3.2）洗錢的上游犯罪有那些？
（3.3）洗錢的三個階段
案例：上海潘某團伙洗錢案
（3.4）《反洗錢法》相關(guān)法律法規(guī)摘要
（3.5）人行檢查反洗錢主要存在問題
（3.6）大額和可疑交易識別分析
（4）防范假冒他人身份證的六點建議
（5）和銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的各類證件防偽
4、電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險防范及案例分析
（1）電子銀行業(yè)務(wù)主要風(fēng)險點
案例：網(wǎng)銀介質(zhì)交他人，客戶受損遭索賠
案例：印鑒審核不嚴(yán)格，注冊網(wǎng)銀盜存款
（2）電子銀行業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)風(fēng)險防控
5、單位結(jié)算賬戶風(fēng)險管理
（1）單位結(jié)算賬管理主要存在那些風(fēng)險？
（2）企業(yè)結(jié)算賬戶全生命周期管理（開戶前、開戶中、開戶后）
（3）單位客戶身份識別案例分析
案例：法人代表是老人，年輕人代理開戶
（4）單位開戶身識別方法：一看、二聽、三查、四問
案例：單位可疑開戶案例17則
（5）企業(yè)賬戶可疑交易分析
（6）預(yù)留印鑒管理失職案例
案例：預(yù)留印鑒未入柜，他人偽造盜資金
案例：疏于印鑒嚴(yán)審核，大額資金被詐騙
（7）現(xiàn)金支票與轉(zhuǎn)賬支票審核要點
案例：禁止支付期取款，前臺受理下差錯
案例：可擦筆填寫支票，鑒別儀準(zhǔn)確識別
案例：支付密碼被涂改，柜員審核未發(fā)現(xiàn)
（8）前臺對公業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防范
案例：前臺對公業(yè)務(wù)操作差錯案例分析
（9）對賬工作基本規(guī)定及風(fēng)險防控
6、掛失及委托代辦業(yè)務(wù)風(fēng)險
（1）掛失業(yè)務(wù)風(fēng)險點
案例：柜員審核不認真，儲蓄存款被冒領(lǐng)
案例：老年客戶辦掛失，失而復(fù)得生糾紛
（2）掛失受理過程風(fēng)險糾紛
案例：前臺掛失業(yè)務(wù)處理不規(guī)范案例分析
代理掛失風(fēng)險點
案例：不規(guī)范的授權(quán)書
案例：上門核實走形式，空白紙上按手印
（5）《繼承法》涉及當(dāng)事人相關(guān)法律規(guī)定
（6）繼承人公證查詢相關(guān)規(guī)定
（7）銀行掛失相關(guān)規(guī)定摘要
（8）無民事行為能力客戶代辦注意事項
（9）特殊客戶監(jiān)護人如何確定？
案例：前臺代簽字風(fēng)險案例分析
7、協(xié)助查凍扣業(yè)務(wù)風(fēng)險
（1）查凍扣協(xié)助執(zhí)行風(fēng)險點
案例：冒充法官劃資金，嚴(yán)格審核揭騙局
（2）查凍扣相關(guān)資料審核
有權(quán)查詢凍結(jié)扣劃的機關(guān)單位
新《民訴法》協(xié)助執(zhí)行相關(guān)規(guī)定
案例：協(xié)助執(zhí)行逆操作，凍結(jié)存款引風(fēng)險
前臺查凍扣業(yè)務(wù)風(fēng)險案例分析
協(xié)助查凍扣注意事項
（7）協(xié)助查凍扣相關(guān)法律法規(guī)

四、監(jiān)督檢查與員工異常行為態(tài)排查

1、監(jiān)督檢查方法與技巧
（1）監(jiān)督檢查的重要性
（2）做好檢查準(zhǔn)備工作的三個步聚
案例：核查人員未履職，巨額資金被劃轉(zhuǎn)
案例：日終檢查走形式，隨心所欲盜庫款
案例：大額現(xiàn)金不入庫，忽視整改釀禍端
（3）如何做好業(yè)務(wù)自查？
案例：方便實用的檢查記錄表
2、基層機構(gòu)內(nèi)部權(quán)力制衡
（1）如何發(fā)揮業(yè)務(wù)主管的制約作用
案例：“不聽話”的現(xiàn)場主管
（2）如何看待上級行的檢查？
3、員工異常行為排查方法與流程
（1）排查目的和方法
（2）“從人到事”和“以事找人”
（3）各部門排查職責(zé)和要求
（4）異常行為查證、處置與監(jiān)督
（5）《遵章守紀(jì)承諾書》與《行為排查表》模版
（6）九種人、八個嚴(yán)禁、八個不得解讀
4、員工異常行為識別標(biāo)準(zhǔn)
（1）工作表現(xiàn)方面的異常行為（24項）
（2）社會活動方面的異常行為（12項）
（3）投資消費方面的異常行為（10項）
（4）其他方面的異常行為（6項）

王恪服務(wù)過的銀行
截止到2022年12月4日
工行系統(tǒng)：19家分支行
農(nóng)行系統(tǒng)：39家分支行
中行系統(tǒng)：19家分支行
建行系統(tǒng)：10家分支行
郵儲系統(tǒng)：37家分支行和分支公司
股份制銀行系統(tǒng)：各地33家分支行
農(nóng)信系統(tǒng)：各地237家農(nóng)商行及信用社
城商行系統(tǒng)：各地39家
外資銀行：1家
銀協(xié)系統(tǒng)：各地8家銀協(xié)機構(gòu)
具體銀行名單詳詢王恪本人

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