正向服務(wù)力《銀行新員工培訓(xùn)產(chǎn)品說明書》

產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計劃
—員工<正向服務(wù)>入模子孵化訓(xùn)練營
項目背景
一位金融業(yè)培訓(xùn)前輩說過：“要想知道未來的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓(xùn)成什么樣！”因此新員工入職前的培訓(xùn)也是銀行全年培訓(xùn)工作的重中之重，銀行業(yè)對于服務(wù)歷來非常重視。而放眼行業(yè)來看，在以往的培訓(xùn)課程當中，銀行通常采用服務(wù)禮儀單課進行服務(wù)的提升，隨著市場服務(wù)的升級顯而易見這種做法是遠遠不夠的。
原有的市場銀行新員工通用服務(wù)培訓(xùn)課程培訓(xùn)模塊存在三大難題：
1、培訓(xùn)人數(shù)眾多，單課講師只能在有限的時間里講解知識點與簡單禮儀動作的示范，很難在新人的能力基礎(chǔ)上服務(wù)力有質(zhì)的提升。
2、單課講師過于偏重禮儀規(guī)范與形象的知識講授，往往忽略了在現(xiàn)實場景中的應(yīng)用與效果、導(dǎo)致學(xué)非所用。
3、單課講師對服務(wù)的理解與認知，還處于接待和應(yīng)對投訴階段，導(dǎo)致聽之貌似有道理，用時全都想不起。
本項目資深銀行服務(wù)咨詢培訓(xùn)專家團隊經(jīng)過對全國上百家銀行的服務(wù)培訓(xùn)提升訴求進行深度剖析，經(jīng)過場景建模、銀行服務(wù)力模型提煉、服務(wù)場景劇本化、科學(xué)訓(xùn)練方法等四個步驟，提出了系統(tǒng)解決方案，確保達成銀行新員工入職培訓(xùn)入模子訓(xùn)練。
整個項目團隊在研發(fā)過程當中透過現(xiàn)象看本質(zhì)，針對八大難點設(shè)計系統(tǒng)解決方案：
學(xué)習(xí)禮貌禮規(guī)易，能夠具備在服務(wù)場景中選擇得體的應(yīng)對方式難
幾場大課講授易，能夠輔導(dǎo)所有參訓(xùn)人員按照高標準考核通關(guān)難
了解服務(wù)理念易，能夠讓參訓(xùn)人員建立針對于服務(wù)的認知體系難
一位老師出彩易，能夠讓督導(dǎo)師團隊手把手輔導(dǎo)出統(tǒng)一的標準難
短期提升士氣易，能夠植入服務(wù)思維服務(wù)觀長效形成職業(yè)習(xí)慣難
員工背會話術(shù)易，能夠讓員工帶著溫度去耐心存善念服務(wù)客戶難
員工喜歡銀行易，能夠讓他們由衷的熱愛企業(yè)文化與職業(yè)選擇難
員工聽命老師易，能夠讓他們以督導(dǎo)師的敬業(yè)敬崗專業(yè)為榜樣難
項目目標
項目成果
項目對象
銀行新進員工
未經(jīng)過、需要再次系統(tǒng)化培訓(xùn)的標準員工
標準時間
3天2晚
項目模塊
項目安排
PS：訓(xùn)練營每個班級最佳人數(shù)為50人左右/一個班級。
課程大綱
《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)認知提升》
—（3小時）
一、正向服務(wù)之職業(yè)化角色管理（思維+心態(tài)）
1、禮儀的核心是角色，職業(yè)化的核心是認清角色
解析：禮儀核心5個圈剖析
2、角色身份轉(zhuǎn)變
解析：孩童與成人的區(qū)別
解析：學(xué)生與職業(yè)人的區(qū)別
解析：工作前Vs工作后
解析：私心Vs公心
解析：學(xué)術(shù)思維Vs職場思維
解析：個人品牌Vs企業(yè)品牌
練習(xí)：小組成員互動
3、正確認識職業(yè)化
解析：職業(yè)化=專業(yè)能力+人際關(guān)系處理+自我行為管理
解析：職業(yè)化提升6大抓手
解析：禮學(xué)能力=關(guān)系能力+自我管理能力
你要學(xué)的不是成為禮儀專家，而是要如何通過學(xué)習(xí)禮儀，讓自己更好的和這個世界相處，脫穎而出
解析：事件+威望=（名+利+權(quán)）+智慧+感召
4、正確認識心態(tài)
解析：焦點即事實
境由心造，境隨心轉(zhuǎn)：環(huán)境是人心的外在，人心是環(huán)境的內(nèi)在
解析：心態(tài)的形成
看待事務(wù)的遠度、角度、深度來決定的
解析：好心態(tài)Vs壞心態(tài)
6、好心態(tài)的內(nèi)在建設(shè)
練習(xí)：責(zé)任者與受害者
解析：好心態(tài)發(fā)生的4大前提
第一步：放下評判（圖式）
第二步：放下期待
第三步：從對方的體驗出發(fā)
第四步：心中有劇本
解析：好心態(tài)轉(zhuǎn)化的四步曲
接受
面對
體驗
轉(zhuǎn)身
二、正向服務(wù)之服務(wù)認知提升
1、服務(wù)的理解與認知
解析：什么是服務(wù)？什么是正向服務(wù)力？
解析：提供“服務(wù)”的企業(yè)/人，一定具備“服務(wù)力”嗎？
做著服務(wù)，不代表做好服務(wù)
做不好服務(wù)，一定不具備服務(wù)力
做好服務(wù)，如果不在系統(tǒng)里去思考，依然難具備“服務(wù)力”
認知：從中國甲骨文中理解“服務(wù)”含義
認知：從現(xiàn)代商業(yè)中理解服務(wù)：服務(wù)的本質(zhì)是完成價值的交換
解析：服務(wù)的過程
解析：服務(wù)的提升是一個共創(chuàng)過程，而非某個人的事情
服務(wù)公式剖析：1+1+1=1；1=100；100-1+0；
鏈條理論
2、服務(wù)的區(qū)分
區(qū)分1：服務(wù)Vs服務(wù)禮儀
區(qū)分2：作業(yè)Vs服務(wù)
區(qū)分3：標準Vs規(guī)范
區(qū)分4：銷售Vs服務(wù)
區(qū)分5：意識Vs意愿
3、服務(wù)提升的抓手
解析：做好服務(wù)的“2個關(guān)鍵”
把人當人：被看見、被理解、被尊重、被認可
服務(wù)要有魂：心里有客戶，行動有到位，績效有成果
解析：如何尊重？
對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）
對生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實地升騰）
解析：服務(wù)提升的著力點與方向
解析：服務(wù)抓手公式，有效行為+合適環(huán)境=服務(wù)意義
解析：內(nèi)驅(qū)力服務(wù)心法
我能為您做點兒什么？
我還能為您做點兒什么？
4、通過自身的進化提升服務(wù)品質(zhì)
人就是最好的工具，可以點亮自己，像蠟燭或者火把照亮身邊的人讓身邊的人更有動力。那么所以在服務(wù) 過程中記住我們每個人就是最好的工具
找到一個榜樣，經(jīng)常在大腦里想象“我要成為TA這樣的人”
《正向服務(wù)—職業(yè)化形象管理》
服務(wù)應(yīng)用—形象精雕
1、服務(wù)者在服務(wù)過程中的面貌、言行舉止是客戶最直接的體驗源
解析：行業(yè)的形象共性：嚴謹、專業(yè)、干練、親和
解析：正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOR原則
2、男士形象基礎(chǔ)標準，突顯形象專業(yè)
討論：你期待自己消費過程中，對方的男士形象具備哪些表征？
解構(gòu)：職業(yè)男士形象規(guī)范
男士專業(yè)形象儀容要領(lǐng)與禁忌（發(fā)型+面部）
工裝的穿著要求與要領(lǐng)
領(lǐng)帶、配件、配飾、皮包的選擇、要領(lǐng)、與使用規(guī)范
工具：《職業(yè)男士的形象對照表》
常見著裝誤區(qū)點評
訓(xùn)練：男士形象檢查操
女士形象基礎(chǔ)標準，突顯形象專業(yè)
討論：你期待自己消費過程中，對方的女士形象具備哪些表征？
解構(gòu)：職業(yè)女士形象
盤發(fā)（長發(fā)）、直發(fā)（短發(fā)）、燙發(fā)（短發(fā)）
職業(yè)妝容的要點與訓(xùn)練
工裝的穿著要求與要領(lǐng)
配件、配飾、皮包的選擇、要領(lǐng)與使用規(guī)范
工具：《職業(yè)女士的形象對照表》
常見著裝誤區(qū)點評
訓(xùn)練：女士形象檢查操
服務(wù)應(yīng)用—基本儀態(tài)與行為
1、基礎(chǔ)儀態(tài)訓(xùn)練
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
鞠躬：點頭、欠身、鞠躬
手勢
表情
一起做微笑的訓(xùn)練
一起做眼神的訓(xùn)練
8、常見的體態(tài)問題及訓(xùn)練建議
不良體態(tài)之圓肩、富貴包
不良體態(tài)之頭頸前移
不良體態(tài)之駝背
不良體態(tài)之高低肩
不良體態(tài)之骨盆前傾
2、廳堂常用關(guān)系互動行為訓(xùn)練
訓(xùn)練方式：每個動作詳細講解剖析，知識點講授+現(xiàn)場場景化+話術(shù)訓(xùn)練、糾偏、輔導(dǎo)
迎客規(guī)范：5米、3米、1米；5S原則
問候、稱呼禮
指引姿勢
帶領(lǐng)姿勢
遞送物品
請客入坐
奉飲禮
《大堂服務(wù)場景化訓(xùn)練》
1、基礎(chǔ)服務(wù)用語強化訓(xùn)練
迎客問候：先生/女士……您好
禮貌送客：稱呼……再見，請慢走
麻煩客戶時：對不起，麻煩您……
客戶贊揚時：謝謝您，這是我們應(yīng)該做的
2、大堂接待客戶常用9大場景化分解訓(xùn)練
場景01：客戶進門，主動問候+詢問
先生/女士……您好，有什么可以幫助您的？
場景02：取號機旁：
分流——請問您辦理什么業(yè)務(wù)……可以直接到自助辦理（指引），不用排隊。有需要隨時叫我。（小額現(xiàn)金交易）
指引——請問您辦理什么業(yè)務(wù)……您是第XXX號，請先到等候區(qū)休息一下（指引），注意叫號廣播。
場景03：等候區(qū)二次分流（等候區(qū)人數(shù)超過每個柜臺5人時）
請問您辦理什么業(yè)務(wù)……請跟我來，我來協(xié)助您自助辦理，不用排隊了
請問您辦理什么業(yè)務(wù)……我先來協(xié)助您到填單臺填寫單據(jù)，可以節(jié)約時間
場景04：指導(dǎo)填寫單據(jù)
請在這里填寫……（五指并攏……手勢）
場景05：自助機旁
請手持銀聯(lián)標志，插入您的卡片……按……再按……輸入……再輸入（轉(zhuǎn)身回避密碼，手勢）
場景06：發(fā)現(xiàn)第三方機構(gòu)
對不起，我們銀行目前不接受第三方機構(gòu)駐點，在上面追究下來之前，您還是趕緊離開吧。
場景07：巡檢
地上有紙屑、客戶柜面凌亂、離開的客戶椅子歪了、地上有一灘水、填單臺單據(jù)不夠了、填單臺筆帽掉了、宣傳頁散在等候區(qū)椅子上了、離開的客戶把一次性水杯放在座椅上了、柜面有遺失物了……
場景08：單據(jù)遞交
這是您的單據(jù)，請收好（雙手遞接，親切微笑）
場景09：送別客戶
請慢走（目送客戶、揮手示意）
3、客戶引導(dǎo)流程的關(guān)鍵時刻 剖析與訓(xùn)練
客戶進入營業(yè)網(wǎng)點時
同時進來幾個客戶時
廳堂客戶較多時
客戶辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件時
客戶沒有攜帶辦理業(yè)務(wù)所需的相關(guān)證件時
客戶辦理的業(yè)務(wù)可在自助服務(wù)區(qū)完成時
幫助客戶使用自助設(shè)施時
臨近下班來的客戶如何委婉告知早點過來辦業(yè)務(wù)
《柜面服務(wù)“8+8”規(guī)范訓(xùn)練》
1、柜面客戶業(yè)務(wù)辦理8大場景化分解訓(xùn)練
動作01：笑相迎：由心生
稱呼+您好，請坐
動作02：禮貌問：明來意
請問有什么可以幫助您的？您需要辦理的業(yè)務(wù)是……，是嗎？
動作03、雙手接：顯尊重
好（麻煩您出示……證件）
動作04：高效辦：替客急
您的業(yè)務(wù)辦理大概需要15分鐘，請稍等……
動作05：清確認：兌兩清
確認無誤請在這里簽字
動作06：雙手遞：慢松手
這是您的……（物資），請核對信息后收好
動作07：巧營銷：助需求
一句話營銷
柜面大額取款、轉(zhuǎn)賬時
業(yè)務(wù)過程客戶稍作等待時
業(yè)務(wù)辦完客戶確認后
動作08：注目送：?；貋?br /> 請問還有什么可以幫助您的？
請帶好您的隨身物品。感謝光臨**銀行，請慢走/周末愉快/元旦快樂……！
2、業(yè)務(wù)辦理過程中的特殊情境表達
存、取款，點鈔時
辦理業(yè)務(wù)過程中，暫時離開給客戶服務(wù)（如復(fù)印、取關(guān)聯(lián)資料等……）時
業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)生新費用時，請?zhí)嵝芽蛻?br /> 沒收假幣時
無法辦理的業(yè)務(wù)如何解釋、拒絕

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