《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》詳細(xì)內(nèi)容
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》
【培訓(xùn)背景】
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》課程大綱
——職業(yè)服務(wù)人必備系列能力之“好好說話”
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》課程大綱
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)場(chǎng)景下與客戶的互動(dòng)溝通質(zhì)量決定了客戶對(duì)于我們服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià), 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通才能帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。
在與客戶互動(dòng)溝通的過程中,我們有機(jī)會(huì)通過對(duì)服務(wù)溝通過程的理解,關(guān)鍵點(diǎn)把握,以及關(guān)鍵場(chǎng)景的演練對(duì)服務(wù)溝通進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化。
【培訓(xùn)收益】
本次課程將通過帶領(lǐng)大家提升對(duì)于服務(wù)溝通的認(rèn)知,練習(xí)特定服務(wù)場(chǎng)景下的規(guī)范表達(dá),熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的工具,以及清晰服務(wù)過程中安撫語言的禁忌,幫助大家實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)過程中的優(yōu)質(zhì)溝通。
【課程時(shí)長(zhǎng)】:1 天
【學(xué)員人群】:服務(wù)行業(yè)一線從業(yè)者
【培訓(xùn)大綱】
一、服務(wù)溝通的概述1. 關(guān)于溝通
闡述:溝通的要義
釋義:溝通的四個(gè)關(guān)鍵詞/四個(gè)特點(diǎn)
體驗(yàn):《手指口令》
2. 關(guān)于服務(wù)溝通
闡述:服務(wù)溝通的要義
剖解:服務(wù)溝通的原則
工具:《服務(wù)溝通自檢六問》
練習(xí):《小組抽題》自檢六問的案例應(yīng)用
二、服務(wù)語言的規(guī)范1.常用規(guī)范服務(wù)用語
練習(xí):規(guī)范服務(wù)用語采集
工具:規(guī)范服務(wù)用語的“S-T”結(jié)構(gòu)
練習(xí):常用規(guī)范服務(wù)用語的“S-T”結(jié)構(gòu)表達(dá)
練習(xí):常用服務(wù)用語的功能界定
拆解:引發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的五點(diǎn)關(guān)鍵
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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》課程大綱
訓(xùn)練:服務(wù)溝通關(guān)鍵點(diǎn)的應(yīng)用練習(xí)
三、服務(wù)溝通的優(yōu)質(zhì)回應(yīng)
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通回應(yīng)
闡述:服務(wù)溝通回應(yīng)
闡述:優(yōu)質(zhì)溝通回應(yīng)的四點(diǎn)要求
“及時(shí)”的回應(yīng)
標(biāo)準(zhǔn):“及時(shí)”回應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:《買鞋記》
梳理:及時(shí)回應(yīng)的關(guān)鍵點(diǎn)
“精準(zhǔn)”的回應(yīng)
標(biāo)準(zhǔn):精準(zhǔn)回應(yīng)的三確認(rèn)
體驗(yàn):《15 秒任務(wù)》
案例分析:《海盜船的票》
案例分析:《買藥的疑惑》
練習(xí):《我要……》封閉式提問與開放式回應(yīng)練習(xí)
“有效”的回應(yīng)
標(biāo)準(zhǔn):回應(yīng)有效于否的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:《小妍的生日計(jì)劃》
“共鳴”的回應(yīng)
闡述:價(jià)值共鳴的回應(yīng)的要義
練習(xí):引發(fā)顧客共鳴回應(yīng)的場(chǎng)景練習(xí)
四、服務(wù)溝通的安撫與禁忌1. 何為安撫語言
闡述:安撫語言的要義
引論:安撫語言的三大特點(diǎn)
練習(xí):安撫語言采集
安撫語言的陷阱
闡述:安撫語言的考量指標(biāo)
體驗(yàn):“我知道”的安撫表達(dá)
安撫語言的示范補(bǔ)充及對(duì)應(yīng)練習(xí)
1) 示范:表示理解/認(rèn)同/共情的示范語言
服務(wù)溝通中安撫語言的四類禁忌
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0-914400《物業(yè)服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練營(yíng)》方案Specialtrainingcampforpropertyserviceetiquette【課程收益】1、建立物業(yè)服務(wù)共知,重塑物業(yè)服務(wù)提供者的信心;掌握在物業(yè)經(jīng)營(yíng)中體驗(yàn)式服務(wù)的關(guān)鍵,迎接服務(wù)紅利時(shí)代的到來。2、樹立正向的物業(yè)人服務(wù)觀,掌握卓越的六星級(jí)服務(wù)心態(tài)(服務(wù)意識(shí))為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、掌握第一印象經(jīng)濟(jì)
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產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計(jì)劃—員工lt;正向服務(wù)gt;入模子孵化訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目背景一位金融業(yè)培訓(xùn)前輩說過:“要想知道未來的銀行什么樣,就看今年新招的人培訓(xùn)成什么樣!”因此新員工入職前的培訓(xùn)也是銀行全年培訓(xùn)工作的重中之重,銀行業(yè)對(duì)于服務(wù)歷來非常重視。而放眼行業(yè)來看,在以往的培訓(xùn)課程當(dāng)中,銀行通常采用服務(wù)禮儀單課進(jìn)行服務(wù)的提升,隨著市場(chǎng)服務(wù)的升級(jí)顯而易見這種做法是
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DISC一天課程 07.13
《經(jīng)理人性格與知人善任》(1天版)主講老師張瑞霞一套基于心理學(xué)的,DISC性格解碼理論一套風(fēng)靡全球的,提高人際敏感度的方法一套快速掌握的,知己解彼/知人善任的管理策略如果時(shí)間只有1天,至少完成“知人”和“善用”這兩件事一、課程收益1、快速掌握一個(gè)經(jīng)常被用于溝通/領(lǐng)導(dǎo)力的工具:DISC。2、【知人】能力提升,對(duì)自己的了解,對(duì)他人(老板、下屬、同事)的理解。3、
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-1384300-1113155職業(yè)素養(yǎng)“職業(yè)人的正行為塑造”培訓(xùn)方案《全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》(6小時(shí))方案提供:提交時(shí)間:課程背景:職業(yè)素養(yǎng)一直以來都是困擾企業(yè)的問題,這不僅僅是企業(yè)問題更是社會(huì)問題。在日常工作中往往職業(yè)素養(yǎng)能夠影響一個(gè)人的態(tài)度、能力、行為、績(jī)效,更可以影響整個(gè)企業(yè)發(fā)展。一個(gè)員工的職業(yè)素養(yǎng)也影響著管理者的管理行為,甚至可能會(huì)影響企業(yè)文
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