《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》詳細(xì)內(nèi)容
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》
【培訓(xùn)背景】
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》課程大綱
——職業(yè)服務(wù)人必備系列能力之“好好說(shuō)話”
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》課程大綱
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)場(chǎng)景下與客戶的互動(dòng)溝通質(zhì)量決定了客戶對(duì)于我們服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)， 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通才能帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。
在與客戶互動(dòng)溝通的過(guò)程中，我們有機(jī)會(huì)通過(guò)對(duì)服務(wù)溝通過(guò)程的理解，關(guān)鍵點(diǎn)把握，以及關(guān)鍵場(chǎng)景的演練對(duì)服務(wù)溝通進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化。
【培訓(xùn)收益】
本次課程將通過(guò)帶領(lǐng)大家提升對(duì)于服務(wù)溝通的認(rèn)知，練習(xí)特定服務(wù)場(chǎng)景下的規(guī)范表達(dá)，熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的工具，以及清晰服務(wù)過(guò)程中安撫語(yǔ)言的禁忌，幫助大家實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)質(zhì)溝通。
【課程時(shí)長(zhǎng)】：1 天
【學(xué)員人群】：服務(wù)行業(yè)一線從業(yè)者
【培訓(xùn)大綱】
一、服務(wù)溝通的概述1. 關(guān)于溝通
闡述：溝通的要義
釋義：溝通的四個(gè)關(guān)鍵詞/四個(gè)特點(diǎn)
體驗(yàn)：《手指口令》
2. 關(guān)于服務(wù)溝通
闡述：服務(wù)溝通的要義
剖解：服務(wù)溝通的原則
工具：《服務(wù)溝通自檢六問(wèn)》
練習(xí)：《小組抽題》自檢六問(wèn)的案例應(yīng)用
二、服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范1.常用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)
練習(xí)：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)采集
工具：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的“S-T”結(jié)構(gòu)
練習(xí)：常用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的“S-T”結(jié)構(gòu)表達(dá)
練習(xí)：常用服務(wù)用語(yǔ)的功能界定
拆解：引發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的五點(diǎn)關(guān)鍵
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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》課程大綱
訓(xùn)練：服務(wù)溝通關(guān)鍵點(diǎn)的應(yīng)用練習(xí)
三、服務(wù)溝通的優(yōu)質(zhì)回應(yīng)
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通回應(yīng)
闡述：服務(wù)溝通回應(yīng)
闡述：優(yōu)質(zhì)溝通回應(yīng)的四點(diǎn)要求
“及時(shí)”的回應(yīng)
標(biāo)準(zhǔn)：“及時(shí)”回應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：《買(mǎi)鞋記》
梳理：及時(shí)回應(yīng)的關(guān)鍵點(diǎn)
“精準(zhǔn)”的回應(yīng)
標(biāo)準(zhǔn)：精準(zhǔn)回應(yīng)的三確認(rèn)
體驗(yàn)：《15 秒任務(wù)》
案例分析：《海盜船的票》
案例分析：《買(mǎi)藥的疑惑》
練習(xí)：《我要……》封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式回應(yīng)練習(xí)
“有效”的回應(yīng)
標(biāo)準(zhǔn)：回應(yīng)有效于否的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：《小妍的生日計(jì)劃》
“共鳴”的回應(yīng)
闡述：價(jià)值共鳴的回應(yīng)的要義
練習(xí)：引發(fā)顧客共鳴回應(yīng)的場(chǎng)景練習(xí)
四、服務(wù)溝通的安撫與禁忌1. 何為安撫語(yǔ)言
闡述：安撫語(yǔ)言的要義
引論：安撫語(yǔ)言的三大特點(diǎn)
練習(xí)：安撫語(yǔ)言采集
安撫語(yǔ)言的陷阱
闡述：安撫語(yǔ)言的考量指標(biāo)
體驗(yàn)：“我知道”的安撫表達(dá)
安撫語(yǔ)言的示范補(bǔ)充及對(duì)應(yīng)練習(xí)
1) 示范：表示理解/認(rèn)同/共情的示范語(yǔ)言
服務(wù)溝通中安撫語(yǔ)言的四類(lèi)禁忌
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0-914400《物業(yè)服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練營(yíng)》方案Specialtrainingcampforpropertyserviceetiquette【課程收益】1、建立物業(yè)服務(wù)共知，重塑物業(yè)服務(wù)提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營(yíng)中體驗(yàn)式服務(wù)的關(guān)鍵，迎接服務(wù)紅利時(shí)代的到來(lái)。2、樹(shù)立正向的物業(yè)人服務(wù)觀，掌握卓越的六星級(jí)服務(wù)心態(tài)（服務(wù)意識(shí)）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、掌握第一印象經(jīng)濟(jì)
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產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計(jì)劃—員工lt;正向服務(wù)gt;入模子孵化訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目背景一位金融業(yè)培訓(xùn)前輩說(shuō)過(guò)：“要想知道未來(lái)的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓(xùn)成什么樣！”因此新員工入職前的培訓(xùn)也是銀行全年培訓(xùn)工作的重中之重，銀行業(yè)對(duì)于服務(wù)歷來(lái)非常重視。而放眼行業(yè)來(lái)看，在以往的培訓(xùn)課程當(dāng)中，銀行通常采用服務(wù)禮儀單課進(jìn)行服務(wù)的提升，隨著市場(chǎng)服務(wù)的升級(jí)顯而易見(jiàn)這種做法是
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DISC一天課程 07.13
《經(jīng)理人性格與知人善任》（1天版）主講老師張瑞霞一套基于心理學(xué)的，DISC性格解碼理論一套風(fēng)靡全球的，提高人際敏感度的方法一套快速掌握的，知己解彼/知人善任的管理策略如果時(shí)間只有1天，至少完成“知人”和“善用”這兩件事一、課程收益1、快速掌握一個(gè)經(jīng)常被用于溝通/領(lǐng)導(dǎo)力的工具：DISC。2、【知人】能力提升，對(duì)自己的了解，對(duì)他人（老板、下屬、同事）的理解。3、
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-1384300-1113155職業(yè)素養(yǎng)“職業(yè)人的正行為塑造”培訓(xùn)方案《全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》（6小時(shí)）方案提供：提交時(shí)間：課程背景：職業(yè)素養(yǎng)一直以來(lái)都是困擾企業(yè)的問(wèn)題，這不僅僅是企業(yè)問(wèn)題更是社會(huì)問(wèn)題。在日常工作中往往職業(yè)素養(yǎng)能夠影響一個(gè)人的態(tài)度、能力、行為、績(jī)效，更可以影響整個(gè)企業(yè)發(fā)展。一個(gè)員工的職業(yè)素養(yǎng)也影響著管理者的管理行為，甚至可能會(huì)影響企業(yè)文
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