全員《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》

-1384300-1113155職業(yè)素養(yǎng)“職業(yè)人的正行為塑造”培訓(xùn)方案
《全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》
（6小時(shí)）
方案提供：
提交時(shí)間：
課程背景：
職業(yè)素養(yǎng)一直以來(lái)都是困擾企業(yè)的問(wèn)題，這不僅僅是企業(yè)問(wèn)題更是社會(huì)問(wèn)題。在日常工作中往往職業(yè)素養(yǎng)能夠影響一個(gè)人的態(tài)度、能力、行為、績(jī)效，更可以影響整個(gè)企業(yè)發(fā)展。一個(gè)員工的職業(yè)素養(yǎng)也影響著管理者的管理行為，甚至可能會(huì)影響企業(yè)文化。那么在員工職業(yè)素養(yǎng)的培育上，很多課程都凸顯出缺失針對(duì)性的問(wèn)題，使素質(zhì)素養(yǎng)的教育不夠系統(tǒng)化，很難快速見(jiàn)效，究其原因眾多素養(yǎng)課程講述理論內(nèi)容偏多，欠缺方法與工具。在整個(gè)素養(yǎng)提升這個(gè)問(wèn)題上，行為塑造是非常重要的一環(huán)。
職業(yè)素養(yǎng)最終的落腳點(diǎn)還是在行為體現(xiàn)上，前面我們解決力了思維、心態(tài)、技能問(wèn)題，那么到底一種什么樣的行為才是具備職業(yè)素養(yǎng)的真實(shí)體現(xiàn)呢？我們?cè)撚靡环N什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去塑造職業(yè)化行為呢？
本課程針對(duì)員工日常工作的問(wèn)題，從行為角度入手，明確具體的幫助員工建立職場(chǎng)認(rèn)知度、分清職場(chǎng)角色，以及為人處世的職業(yè)能力，課程結(jié)合職業(yè)化六大意識(shí)，精煉行為層面問(wèn)題，精修職場(chǎng)形象等為員工塑造行為的寶典。
課程收益：
認(rèn)知職業(yè)人的進(jìn)化過(guò)程；
認(rèn)知積極開(kāi)展工作，面對(duì)的主要障礙；
學(xué)會(huì)建立職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并固化習(xí)慣；
跨越現(xiàn)有行為障礙，保障新行為的養(yǎng)成；
強(qiáng)化職業(yè)思維與行為，形成標(biāo)準(zhǔn)化。
課程時(shí)間：3小時(shí)（09:00-12:00或者14:00-17:00，根據(jù)企業(yè)安排時(shí)間）
場(chǎng)地布置：與人員匹配數(shù)量的椅子、音響麥克風(fēng)設(shè)備、投影儀
課程內(nèi)容：
一、正行為塑造之職業(yè)化角色管理
1、禮儀的核心是角色，職業(yè)化的核心是認(rèn)清角色
解析：禮儀核心 5 個(gè)圈剖析
2、角色身份轉(zhuǎn)變
解析：孩童與成人的區(qū)別
解析：學(xué)生與職業(yè)人的區(qū)別
解析：工作前 Vs 工作后
解析：個(gè)人品牌 Vs 企業(yè)品牌
解析：屁股決定腦袋 Vs 腦袋決定屁股
3、正確認(rèn)識(shí)職業(yè)化
解析：職業(yè)化=專(zhuān)業(yè)能力+人際關(guān)系處理+自我行為管理
職業(yè)化六大抓手模型
解析：禮學(xué)能力=關(guān)系能力+自我管理能力
解析：事件+威望=（名+利+權(quán)）+智慧+感召
4、如何進(jìn)階成為一個(gè)優(yōu)秀職場(chǎng)人
解析：對(duì)工作的正確認(rèn)知（學(xué)會(huì)對(duì)你的工作正確的認(rèn)知，停止抱怨）
工作的本質(zhì)是交易，我們?cè)谟米约旱臅r(shí)間和才能，通過(guò)一家公司，與市場(chǎng)交換金錢(qián)。
解析：職場(chǎng)個(gè)人品牌打造六大抓手
資產(chǎn)意識(shí)
專(zhuān)業(yè)意識(shí)
學(xué)習(xí)意識(shí)
堅(jiān)持意識(shí)
輸出意識(shí)
人脈意識(shí)
解析：如何成為一個(gè)靠譜的人
第一點(diǎn)是：工作交代有進(jìn)度
第二點(diǎn)是：工作能力可預(yù)期
第三點(diǎn)是：工作態(tài)度穩(wěn)定性
第四點(diǎn)是：工作成果可復(fù)制
二、正行為塑造之客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升
1、正確認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)生的過(guò)程
解析：客戶(hù)服務(wù)是一份工作
解析：什么是客戶(hù)服務(wù)？
思考：在這張圖中，都有哪些參與了客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程
解析：從現(xiàn)代商業(yè)中理解服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)是完成價(jià)值的交換
解析：客戶(hù)服務(wù)的提升是一個(gè)共創(chuàng)過(guò)程，而非某個(gè)人的事情
服務(wù)公式剖析：1+1+1=1；1=100；100-1+0
鏈條理論
2、為什么要做好客戶(hù)服務(wù)呢？
解析：我們主要客戶(hù)群體畫(huà)像解析
解析：從客戶(hù)角度出發(fā)思考，為什么要給客戶(hù)提供良好體驗(yàn)
討論：你作為消費(fèi)者，你希望看到一個(gè)怎樣的工作人員
3、如何做好客戶(hù)服務(wù)呢？
解析：做好服務(wù)的“2個(gè)關(guān)鍵”
把人當(dāng)人：被看見(jiàn)、被理解、被尊重、被認(rèn)可、被關(guān)懷
帶著正念：心里有客戶(hù)，行動(dòng)有到位，績(jī)效有成果
解析：客戶(hù)服務(wù)是人與人之間關(guān)系的一場(chǎng)互動(dòng)
解析：內(nèi)驅(qū)力服務(wù)心法
我能為您做些什么？
我還能為您做些什么？
解析：解析：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、走心服務(wù)
解析：做好服務(wù)工作的前提是，先喚醒自己的感知力與體驗(yàn)
身體的感知力
心里的感知力
三、正行為塑造之客戶(hù)服務(wù)鐵律與常用表達(dá)能力提升
解析：在服務(wù)的范疇里只有“您”，沒(méi)有“你”
解析：客戶(hù)有語(yǔ)言的溝通時(shí)，要停下手中的工作，不要一心二用或不理不睬。
解析：永遠(yuǎn)別對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”！
禁止語(yǔ)言：我也幫不了你了/沒(méi)辦法了/我不知道/我們這里沒(méi)有/………………..
解析：你可以不知道，你不可以讓客戶(hù)不知道
解析：這是我們公司的規(guī)定/我們領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定。
解析：“這項(xiàng)服務(wù)我們不能為你提供”或“這項(xiàng)服務(wù)我們不會(huì)做，做不了
解析：對(duì)不起，我們已經(jīng)下班了（現(xiàn)在是吃飯時(shí)間），請(qǐng)明天再來(lái)（請(qǐng)上班后再來(lái)）。
解析：非常抱歉，因?yàn)樽罱鼘?shí)在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。 / 很抱歉沒(méi)有及時(shí)回復(fù)你的電話，但我實(shí)在是太忙了。
解析：這你都不知道嗎？/ 你不了解情況 / 你不懂。
四、全員團(tuán)隊(duì)拓展體驗(yàn)訓(xùn)練
名稱(chēng)：急速60秒
時(shí)長(zhǎng)：1小時(shí)
體驗(yàn)活動(dòng)目標(biāo)：
1、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)溝通的意識(shí)，體驗(yàn)有效的溝通渠道和溝通方法；
2、溝通是什么？講解單向傳播與互相反饋的區(qū)別，明確溝通前提是換位思考；
3、執(zhí)行力是將信息或想法付諸實(shí)踐并且需要得到良好的成果匯報(bào)，明確團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力是什么；
4、面對(duì)困難的突破與挑戰(zhàn)精神，學(xué)會(huì)分析事情而決定行動(dòng)導(dǎo)向；
5、明確定位，自己在團(tuán)隊(duì)中的位置與重要性，本位工作的完成情況對(duì)團(tuán)隊(duì)的協(xié)助意義；
6、培養(yǎng)學(xué)員科學(xué)系統(tǒng)的思維方式，增強(qiáng)全局觀念，學(xué)會(huì)資源整合的重要性。
PS：此為經(jīng)過(guò)初步溝通后的第一版大綱，如有不適配，隨時(shí)溝通調(diào)整

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