《杜絕內(nèi)耗——跨部門(mén)溝通與協(xié)作實(shí)戰(zhàn)技巧》

杜絕內(nèi)耗，協(xié)同雙贏
跨部門(mén)溝通與協(xié)作實(shí)戰(zhàn)技巧
主講人:陶躍

【課程背景】
“VUCA”時(shí)代，組織正在經(jīng)歷前所未有的發(fā)展和變化，這些變化要求組織管理作出相應(yīng)
的變革。組織變革的實(shí)踐活動(dòng)中，如何提高效率是企業(yè)最核心的命題，實(shí)踐證明在面對(duì)
不確定性環(huán)境下，組織存在的形式是團(tuán)隊(duì)，而團(tuán)隊(duì)的本質(zhì)是產(chǎn)生合力，取得勝利。
團(tuán)隊(duì)為勝利而生，團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)取得成功需要大局觀、高效溝通和團(tuán)結(jié)三要素完美
統(tǒng)一。當(dāng)前，眾多組織都趨于扁平化，需要團(tuán)隊(duì)之間的溝通更加頻繁。團(tuán)隊(duì)部門(mén)之間地
位平等，按說(shuō)溝通應(yīng)該比較容易。但現(xiàn)實(shí)的情況是，部門(mén)之間協(xié)調(diào)的成本相當(dāng)高昂，這
種溝通成本不僅存在于大規(guī)模組織內(nèi)，同樣也困擾著公司。許多事情，其實(shí)并不復(fù)雜，
而是相互之間的溝通不暢，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司來(lái)協(xié)調(diào)，組織內(nèi)部的
“部門(mén)墻”需要破除，才能更好的協(xié)同作戰(zhàn)！
企業(yè)管理中70%以上的問(wèn)題是由于溝通不暢所造成的！高效通暢的溝通有助于企業(yè)內(nèi)部
各項(xiàng)工作的有效銜接，減少不必要的時(shí)間拖延與信息錯(cuò)誤，最大限度地提高工作效率。
實(shí)踐證明，企業(yè)管理者的溝通能力直接決定的團(tuán)隊(duì)績(jī)效。如何有效處理企業(yè)部門(mén)間的溝
通與協(xié)作問(wèn)題？如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門(mén)間溝通協(xié)作文化？如何在實(shí)際的溝通中運(yùn)用雙
贏的策略和技巧？針對(duì)以上問(wèn)題，本課程分別設(shè)計(jì)四個(gè)篇幅暨溝通原理篇、跨部門(mén)溝通
與協(xié)作問(wèn)題篇、解決策略和方法篇來(lái)幫助您發(fā)掘跨部門(mén)溝通障礙的根源，了解跨部門(mén)溝
通協(xié)作中隱藏的個(gè)人與組織問(wèn)題，認(rèn)識(shí)人與人之間的性格差異，培養(yǎng)大局觀和服務(wù)意識(shí)
，掌握有效溝通策略技巧，破除部門(mén)壁壘，減少?zèng)_突，提升跨部門(mén)溝通協(xié)作的效率與效
果

【課程收益】
● 學(xué)習(xí)溝通的基本知識(shí)與思想體系
● 識(shí)別溝通中的障礙根源，排除管理現(xiàn)場(chǎng)中的盲區(qū)、內(nèi)耗
● 挖掘跨部門(mén)溝通中常見(jiàn)問(wèn)題的根源
● 學(xué)習(xí)和掌握聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、反饋的基本技巧。
● 習(xí)如何與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通。
● 學(xué)習(xí)如何針對(duì)部門(mén)內(nèi)和跨部門(mén)溝通。
● 掌握溝通方法，形成自己的溝通思維與邏輯。
【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】企業(yè)管理者及優(yōu)秀骨干
【課程方式】講師講解+視頻解析+現(xiàn)場(chǎng)演練+游戲互動(dòng)+問(wèn)題討論和實(shí)戰(zhàn)案例分析

【課程大綱】
第一講：?jiǎn)栴}分析篇——團(tuán)隊(duì)（跨部門(mén)）溝通協(xié)作的重要性與問(wèn)題分析
一、跨部門(mén)溝通協(xié)作的重要性
1. 企業(yè)要把組織打造成團(tuán)隊(duì)
2. 團(tuán)為什么人多力量不一定大
協(xié)作理論：華盛頓合作定律解析
3. 團(tuán)隊(duì)精神就是合作精神
案例：西游記、阿里成長(zhǎng)
二、跨部門(mén)溝通與協(xié)作的中常見(jiàn)問(wèn)題分析
1. 容易扯皮——部門(mén)的責(zé)任和權(quán)限沒(méi)有劃分清楚
2. 角色不清——領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有明確誰(shuí)主導(dǎo)誰(shuí)配合
3. 缺乏依據(jù)——非正式溝通多，正式溝通方式少
4. 部門(mén)本位——只知道做事，不知道對(duì)其他部門(mén)有何幫助

第二講：策略方法篇——跨部門(mén)高效溝通的策略與方法
一、溝通的基本原理
互動(dòng)：折紙游戲
1. 溝通原理圖解讀
1）編碼與解碼
2）環(huán)境與反饋
二、管理者必須掌握的溝通的基本知識(shí)
1. 人際溝通與管理溝通的定義
2. 管理溝通的目的
3. 跨部門(mén)有效溝通與協(xié)作的目的
三、跨部門(mén)溝通與協(xié)作如何與“人”有效溝通
1. 傾聽(tīng)
練習(xí)：珍貴和難忘的一件事
1）傾聽(tīng)的重要性
2）避免“我以為”和主觀臆斷
3）傾聽(tīng)設(shè)計(jì)的五大步驟
4）傾聽(tīng)的六大技巧
5）傾聽(tīng)中的望、聞、問(wèn)
6）傾聽(tīng)“暈輪效應(yīng)”與情緒控制
2. 表達(dá)
1）表達(dá)的語(yǔ)氣言辭
2）表達(dá)的三大原則
3）需要避免的四類令對(duì)反感的話
4）表達(dá)中的情緒控制
5）學(xué)會(huì)贊美
3. 反饋
1）反饋的四大類別
2）反饋的三句“金句”
3）負(fù)面和正面反饋的口氣
四、了解與對(duì)方的溝通風(fēng)格，知己知彼贏得同事的“心”
知己知彼——不同溝通風(fēng)格及應(yīng)對(duì)
測(cè)試：溝通風(fēng)格測(cè)試
1. 四類不同風(fēng)格分析與溝通應(yīng)對(duì)策略
工具：傾聽(tīng)測(cè)試、溝通風(fēng)格測(cè)試
練習(xí)：贊美
五、跨部門(mén)溝通與協(xié)作中的成功五步法
步驟一：事前準(zhǔn)備
步驟二：確認(rèn)需求
步驟三：闡述觀點(diǎn)
步驟四：處理異議
步驟五：達(dá)成協(xié)議
步驟六：共同實(shí)施

第三講：層級(jí)溝通篇——高績(jī)效團(tuán)隊(duì)協(xié)作的策略
1. 向上的目標(biāo)理清
2. 平行的協(xié)作互動(dòng)
3. 向下的教練思維
一、向上溝通——以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向的高效溝通
1. 問(wèn)清標(biāo)的
1）結(jié)果定義清晰是執(zhí)行的前提
2）結(jié)果定義五要素
2. 理清標(biāo)準(zhǔn)
1）不清楚標(biāo)準(zhǔn)等于在賭做出的結(jié)果符合要求
2）標(biāo)準(zhǔn)和方法的區(qū)別
3）廓清思路
1）討論問(wèn)題時(shí)可以特立獨(dú)行，但執(zhí)行任務(wù)時(shí)一定要口徑一致
2）界定戰(zhàn)略邊界不越線
3）方向求同，方法存異
4. 澄清事實(shí)
1）大多數(shù)問(wèn)題的產(chǎn)生，源于對(duì)事實(shí)和條件認(rèn)知不夠
2）風(fēng)險(xiǎn)管理的前提,責(zé)任鎖定的錨點(diǎn)
3）澄清事實(shí)，堅(jiān)決執(zhí)行
二、平行溝通——以雙贏為基礎(chǔ)的真誠(chéng)溝通
1. 形成共性
1）尋找共同利益點(diǎn)，努力成為“自己人”
2）生人、熟人、家人的區(qū)別
3）如果你找不到共同的利益，那么接下去就用感情做交換
2. 尋求路徑
1）學(xué)會(huì)妥協(xié)，學(xué)會(huì)在原則下的退讓
2）平行溝通八戒
3. 達(dá)成協(xié)議
1）越是鄭重的約定，越會(huì)被重視和優(yōu)先處理
2）協(xié)議的形式
3）一個(gè)詳細(xì)有效的行動(dòng)方案，是讓合作方簽字的最好方法
4. 約定監(jiān)察
1）有效協(xié)議的核心是便于共同監(jiān)督和檢查
2）監(jiān)察四項(xiàng)
3）先君子后小人，都是小人，先小人后君子，都是君子
三、向下溝通——以引導(dǎo)為核心的教練溝通
1. 提供資源
1）搭建舞臺(tái)，提供資源是管理者的責(zé)任，也是下屬最關(guān)心的問(wèn)題
2）可以提供的資源
3）有條件要上，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要上，指的是基礎(chǔ)條件下的創(chuàng)造條件
2. 界定指令
1）管理需要界定清楚指令，說(shuō)清了做不到是執(zhí)行者無(wú)能，不說(shuō)清楚讓人悟是在賭結(jié)果
2）指令明確的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
3）誰(shuí)承擔(dān)后果，誰(shuí)控制風(fēng)險(xiǎn)。說(shuō)清楚，并要求回復(fù)，是控制風(fēng)險(xiǎn)的第一步
3. 引導(dǎo)措施
1）從上往下落指標(biāo)，從下往上提方案
2）溝通中的教練技術(shù)理念
3）教練技術(shù)的時(shí)機(jī)與步驟
4. 激勵(lì)擔(dān)責(zé)
1）責(zé)任是會(huì)稀釋和跳躍的，要我做和我要做是不一樣的
2）責(zé)任明確落實(shí)到具體個(gè)人，目標(biāo)要與責(zé)任人一一對(duì)應(yīng)
3）鎖定責(zé)任的結(jié)束語(yǔ)：就按照你說(shuō)的辦！

第四講：模式運(yùn)用篇——跨部門(mén)溝通與協(xié)作的解決之道
一、跨部門(mén)協(xié)作的前提與基礎(chǔ)——協(xié)作的思維
游戲：拍賣(mài)
1. 像老總一樣思考
2. 樹(shù)立目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)共贏
3. 換位思考：同理心
4. 結(jié)果導(dǎo)向、流程建立
工具：《人際思維模式體諒與勇氣圖》
二、“以客戶為導(dǎo)向”的跨部門(mén)協(xié)作模式運(yùn)用
1. 服務(wù)協(xié)作模式：建立內(nèi)部客戶關(guān)系，服務(wù)市場(chǎng)
1）服務(wù)協(xié)作三個(gè)要點(diǎn)
2）市場(chǎng)導(dǎo)向與產(chǎn)品導(dǎo)向比較
3）把握客戶需求“三多法”
故事：聯(lián)想大廈一堵墻
案例：海爾內(nèi)部客戶制
2. 指導(dǎo)協(xié)作模式：技術(shù)\研發(fā)走近應(yīng)用端產(chǎn)生價(jià)值
1）指導(dǎo)協(xié)作模式的概念
2）指導(dǎo)協(xié)作模式適用的范圍
3）指導(dǎo)協(xié)作模式的原則
3. 管控協(xié)作模式：財(cái)務(wù)、人力、安全與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作支持
1）管控協(xié)作模式原則
2）管控協(xié)作模式的運(yùn)用
4. 情感協(xié)作模式：部門(mén)如何主動(dòng)關(guān)心，加強(qiáng)成員交流融合
1）情感協(xié)作模式的概念
2）及時(shí)伸出援助之手
3）情感賬戶存取款行為
工具：存取款行為表
練習(xí)：部門(mén)協(xié)作模式選擇
學(xué)習(xí)輔導(dǎo)：如何設(shè)定跨部門(mén)協(xié)作的16項(xiàng)指標(biāo)
工具：跨部門(mén)協(xié)作度測(cè)試
工具：協(xié)作改善目標(biāo)設(shè)定與分解執(zhí)行
工具：跳閘系數(shù)計(jì)算

跨部門(mén)有效溝通與協(xié)作課程總結(jié)——提煉與總結(jié)
現(xiàn)場(chǎng)交流與答疑。

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