7、《溝通技巧與沖突管理》培訓(xùn)綱要











《溝通技巧與沖突管理》課程綱要









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2023年 .（修訂版）


目 錄
課程背景…………………………………… 4
課程目標(biāo)…………………………………… 4
課程特點(diǎn)…………………………………… 4
課程綱要…………………………………… 5
重要說(shuō)明…………………………………… 6



















課程背景：
對(duì)一個(gè)組織而言，良好的溝通可以使成員認(rèn)清形勢(shì)，使決策更加清晰并建立組織共同
的愿景。主管可以通過(guò)溝通，引導(dǎo)屬員更好地工作；屬員可以通過(guò)溝通，更好地理解、
執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的意圖和決策；同事之間可以通過(guò)溝通，更加精誠(chéng)團(tuán)結(jié)密切合作。在一個(gè)組織
里，所有的決策和共識(shí)，都是通過(guò)溝通來(lái)達(dá)成的。
溝通工作也是諸多管理工作中的靈魂，是提高工作效率，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，滿足各種需
要的重要工具。我們所做的每一件事情都是在溝通，比如上情下達(dá)或下情上傳等，不論
溝通是否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘９ぷ髦械闹饕糠?。管理工作?0%的錯(cuò)誤是由于不
善于溝通造成的。成功的公司管理人士通常會(huì)將90%以上的工作時(shí)間用于部屬之間的良性
溝通之中。通過(guò)清晰的指導(dǎo)與決策節(jié)省時(shí)間與精力，減少重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率。孫
武云：上下同欲，士可為之死，為之生。只有溝通才能創(chuàng)造如此和諧的境界，從而贏得
人心，凝聚出一股股沖天士氣，并運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量保證組織目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。
沖突管理是指在組織運(yùn)作中對(duì)各種沖突的管理，在企業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中，因?yàn)橘Y源的
有限性，或工作方式、心理需求、目標(biāo)差異、團(tuán)隊(duì)成員性格差異的存在，工作部門(mén)之間
或團(tuán)隊(duì)成員之間就難免產(chǎn)生沖突，沖突分為良性互動(dòng)沖突和有害互動(dòng)沖突，沖突若屬于
良性沖突，組織界限就會(huì)越來(lái)越清晰，組織目標(biāo)就會(huì)越來(lái)越明確，管理就會(huì)發(fā)揮強(qiáng)勢(shì)作
用，我們?cè)诠芾碇芯蜁?huì)取得理想績(jī)效。相反，沖突屬于內(nèi)耗性沖突，甚至是惡性沖突，
組織界限就會(huì)越來(lái)越模糊，組織目標(biāo)就會(huì)越來(lái)越喪失，管理就會(huì)難以發(fā)揮應(yīng)有作用，就
會(huì)出現(xiàn)低效甚至負(fù)效。對(duì)此，我們必須對(duì)沖突有個(gè)清醒認(rèn)識(shí)，要力倡良性互動(dòng)沖突，力
戒內(nèi)耗性互動(dòng)沖突，確保沖突的性質(zhì)和質(zhì)量，讓有效沖突為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)，最終
保證企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作?；谝陨戏治鑫覀冋J(rèn)為，企業(yè)及時(shí)進(jìn)行有效溝通與沖突
管理的課程培訓(xùn)，已成為企業(yè)諸多培訓(xùn)課程中的重中之重。

培訓(xùn)目標(biāo)：
旨在通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，讓管理者快速掌握工作中的溝通方法和技巧，有效處理部門(mén)內(nèi)部
，部門(mén)之間，以及與公司外部客戶之間的沖突，使整個(gè)企業(yè)真正具有相互配合，相互幫
助的良好氣氛，最終為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供有力的保障和支持，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)組織的分工、
合作與溝通協(xié)調(diào)能力，最終全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)加強(qiáng)我們與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
，我們將由一家優(yōu)秀的企業(yè)變得更加卓越，為社會(huì)所認(rèn)可，為同行所尊重。

課程特點(diǎn)：

? 最前沿企業(yè)案例分析，有較強(qiáng)針對(duì)性與實(shí)操性
? 現(xiàn)場(chǎng)收集、分析問(wèn)題，使問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決
? 理念與實(shí)踐相結(jié)合的研討、互動(dòng)式培訓(xùn)為主
? 改變管理觀念，進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)換，以提升生產(chǎn)力為導(dǎo)向
? 學(xué)以致用，每次課后根據(jù)授課內(nèi)容提供工作改善建議表
? 建立問(wèn)題跟蹤記錄，不斷進(jìn)行PDCA，使培訓(xùn)知識(shí)得到固化與貫徹

《溝通技巧與沖突管理》課程綱要：

第一單元 溝通的基本認(rèn)知
? 溝通在管理中的重要性
? 溝通定義及流程解析
? 溝通中的角色問(wèn)題
? 組織內(nèi)部溝通與外部溝通
? 會(huì)議溝通的常見(jiàn)問(wèn)題及解決
第二單元 與下級(jí)的溝通技巧
? 多說(shuō)小話,少說(shuō)大話
? 注重傾聽(tīng),勿施權(quán)威
? 態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切
? 部屬有錯(cuò),合理指正
? 寬容豁達(dá),息事寧人
第三單元 與上級(jí)的溝通技巧
? 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)面頂撞
? 若有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮
? 意見(jiàn)略有差異,先表示贊同
? 若有建議上述,請(qǐng)選擇方法
? 心中存有上司,比較好溝通
第四單元 平級(jí)溝通技巧
? 彼此尊重,從自己先做起
? 異地而處,站在彼的立場(chǎng)
? 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙
? 了解情況,選用合適方式
? 知己知彼,共創(chuàng)和諧環(huán)境
第五單元 跨部門(mén)溝通技巧
? 跨部門(mén)溝通的最大障礙來(lái)自哪里
? 跨部門(mén)溝通需要放下什么
? 曉以大義，交換立場(chǎng)
? 如何對(duì)待部門(mén)間的灰色地帶
? 跨部門(mén)溝通的幾種策略
第六單元 沖突管理的定義與作用
? 什么是沖突管理
? 正確看待沖突
? 沖突在管理中的意義
? 沖突的幾種表現(xiàn)形式
? 對(duì)待沖突的五種態(tài)度與策略
第七單元 沖突管理技巧
? 避免破壞性沖突
? 促成建設(shè)性沖突
? 良性循環(huán)理論
? 沖突管理的十項(xiàng)行動(dòng)原則
? 沖突解決技巧（分析與討論）
——總結(jié)回顧與問(wèn)題解決——

重要說(shuō)明：

本方案內(nèi)容可根據(jù)貴司HR的詳細(xì)要求進(jìn)行更改，在培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，會(huì)根據(jù)課程
中互動(dòng)討論的實(shí)際情況對(duì)方案中的培訓(xùn)板塊內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，以確保培訓(xùn)有更強(qiáng)的針
對(duì)性與實(shí)操性。

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