《高效溝通技巧》

《高效溝通技巧》

主講：王澤仁

【課程背景】

一個(gè)企業(yè)最大的隱性成本是管理成本，而管理中最大的成本是溝通成本。企業(yè)溝通中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)如下問題：

    與上級溝通時(shí)，不能完全理解上級的策略

與下級溝通時(shí)，不能獲得下級的真實(shí)想法

平級之間溝通時(shí)，沖突不斷且相互推諉責(zé)任

與客戶溝通時(shí)，往往被拒絕而建立不了信任

與不同性格的人溝通時(shí)，心理壓力很大且不知如何建立關(guān)系

。。。。。。

以上種種問題，對企業(yè)工作效率的提升，績效目標(biāo)的達(dá)成，團(tuán)隊(duì)成員的信任，客戶成交的實(shí)現(xiàn)有著重大的影響。如不從一開始加以解決，對企業(yè)的發(fā)展將會(huì)帶來極其嚴(yán)重的損害！

本課程針對以上問題，著手從溝通障礙、溝通模型、溝通技巧、溝通性格、溝通角色、溝通流程六大維度系統(tǒng)講解，為受訓(xùn)企業(yè)構(gòu)建完整的溝通體系！

【課程特色】

2  快速見效: 所教授技巧及練習(xí)，經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證均能實(shí)時(shí)帶來改變

2  互動(dòng)體驗(yàn): 通過互動(dòng)式學(xué)習(xí)，引發(fā)學(xué)員深刻感悟，倍增學(xué)習(xí)成效

2  實(shí)戰(zhàn)演練: 通過演示和輔導(dǎo)，讓學(xué)員即學(xué)即用，實(shí)戰(zhàn)演練成習(xí)慣

2  課后跟進(jìn): 協(xié)助學(xué)員組成“學(xué)習(xí)小組”,并課后幫助學(xué)員成果實(shí)踐

【課程收益】

2  學(xué)會(huì)靈活應(yīng)用各種溝通技巧，提升溝通效率

2  學(xué)會(huì)職場中與不同風(fēng)格人有效溝通

2  掌握與不同性格客戶的高效溝通秘笈

2  掌握企業(yè)中上下級與平級溝通的方法

2  熟練應(yīng)用客戶溝通與談判技巧，提高成交率

【課程形式】

視頻觀賞+小組研討+互動(dòng)游戲+案例分析+工具演練+精彩點(diǎn)評

【課程天數(shù)】 2天（12小時(shí)）

【主講老師】 王澤仁

【課程對象】 企業(yè)全員

【課程內(nèi)容】

第一講：溝通是通向成功的鑰匙

一、決定溝通效能三項(xiàng)指標(biāo)

1.   溝通態(tài)度

1)   溝通的基本問題是心態(tài)

2)   溝通的基本原則是關(guān)心

3)   溝通的基本方法是主動(dòng)

2.   溝通技巧

1)   語言溝通

2)   非語言溝通

3.   溝通內(nèi)容

1)   溝通內(nèi)容的廣度--因人而異

2)   溝通內(nèi)容的深度--因事而變

二、檢測有效溝通三大工具

1.   溝通矩陣模型：有效分辨溝通層級

2.   5W2H：有效溝通核心要素

3.   約哈里之窗：理解溝通信息的進(jìn)程

u  頭腦風(fēng)暴：有效溝通應(yīng)該符合哪些標(biāo)準(zhǔn)？

第二講：企業(yè)高效溝通模型

一、溝通過程模型

1.   發(fā)送者：溝通信息的編碼者

2.   接收者：溝通信息的譯碼者

3.   溝通通道

1)   溝通載體：選擇一個(gè)合適的溝通媒介

2)   溝通反饋：溝通是一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)

3)   溝通噪音：減少溝通中的干擾因素

4.   溝通背景

二、企業(yè)溝通中常見四大障礙

1.   發(fā)送者在溝通中常見的問題

2.   接收者在溝通中常有的障礙

3.   溝通通道對溝通效果的影響

4.   溝通背景對溝通效果的影響

u  觀影討論：通過影片，對我們的職場溝通有什么啟示？

三、溝通四大重要原則

1.   平等：溝通與人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)

2.   信用：既是溝通的原則也是做人的根基

3.   互利：溝通雙方物質(zhì)和精神上的互利互惠

4.   真誠：唯有真誠才能感動(dòng)溝通對象

四、高效溝通法寶：積極傾聽

1.   傾聽的五個(gè)層次

1)   聽而不聞

2)   虛假地聽

3)   選擇性傾聽

4)   專注地傾聽

5)   同理心傾聽

u  游戲互動(dòng)：傾聽訓(xùn)練

2.   傾聽中的反饋技巧

1)   錯(cuò)誤性反饋：讓結(jié)果變得更糟

2)   三種方式讓你的反饋更加有效

3)   讓你的反饋更具建設(shè)性的核心要點(diǎn)

4)   利用情緒鏈接，你的反饋完美

5)   抗拒反饋的實(shí)用技巧

第三講：肢體語言的魅力

一、非語言溝通的重要性

1.   73855定律

1)   7%：用字遣詞

2)   38%：聲音、語調(diào)

3)   55%：表情動(dòng)作

二、六大肢體語言

1.   眼睛:眼睛是心靈的窗戶

2.   語音語調(diào)：判斷溝通者的情緒

3.   姿勢動(dòng)作：判斷溝通者的興趣

4.   空間位置：判斷溝通雙方的關(guān)系

5.   手勢/面部表情：分析溝通者的性格傾向

6.   穿著裝飾：判斷溝通雙方的身份

u  情景模擬：肢體語言練習(xí)體驗(yàn)

第四講：人性溝通解碼器

u  現(xiàn)場測試：PDP性格測試與分析

一、揭秘PDP性格溝通技巧

1.   孔雀型：性格特點(diǎn)及溝通要點(diǎn)

2.   老虎型：性格特點(diǎn)及溝通要點(diǎn)

3.   考拉型：性格特點(diǎn)及溝通要點(diǎn)

4.   貓頭鷹型：性格特點(diǎn)及溝通要點(diǎn)

5.   變色龍型：性格特點(diǎn)及溝通要點(diǎn)

u  互動(dòng)分享：性格溝通訓(xùn)練

第五講：企業(yè)內(nèi)部溝通圣經(jīng)

一、往上溝通要有膽識

1.   時(shí)間安排+任何地點(diǎn)

2.   準(zhǔn)備對策+提供答案

3.   優(yōu)劣對比+可能后果

二、往下溝通要有心情

1.   了解狀況+要求反思

2.   提供方法+緊盯過程

3.   接受意見+共謀對策

三、水平溝通要有肺腑

1.   主動(dòng)體諒+謙讓舉賢

2.   提供協(xié)助+要求配合

3.   分析利弊+雙贏結(jié)果

u  頭腦風(fēng)暴：溝通角色現(xiàn)場演練

第六講：企業(yè)高效溝通流程

一、有效溝通流程八大實(shí)戰(zhàn)技法

1.   事前準(zhǔn)備：全面深入地理解溝通對象的需求、愿望與現(xiàn)狀

2.   確認(rèn)需求：溝通者應(yīng)該永遠(yuǎn)站在對方的立場想“對方的觀點(diǎn)”

3.   傾聽反饋：對方開口比自己開口珍貴百倍

4.   同理對換：如果你是他（她），你會(huì)怎么做

5.   闡述觀點(diǎn)：基于“統(tǒng)合綜效”的方案陳述

6.   探討異議：反對意見是溝通中的必然產(chǎn)物

7.   達(dá)成協(xié)議：創(chuàng)造一切條件達(dá)成合作成果

8.   共同實(shí)施：服務(wù)執(zhí)行僅僅是合作的開始

u  同理心訓(xùn)練：故事情景模擬

2  課程結(jié)尾：我的下一步……

u  現(xiàn)場答疑：對所學(xué)知識點(diǎn)回顧總結(jié)，對學(xué)員的疑問解答

u  學(xué)員分享：學(xué)員分享收獲點(diǎn)，總結(jié)對自己的啟發(fā)

u  行動(dòng)計(jì)劃：學(xué)員下一步行動(dòng)計(jì)劃，承諾實(shí)踐并如何執(zhí)行

【課堂建議】

1、 不遲到，不隨意走動(dòng)，非重要電話不接聽，手機(jī)靜音或關(guān)機(jī)

2、 所有俗務(wù)之心都放心，有緣相聚一起學(xué)習(xí)，共同進(jìn)德修業(yè)

3、 課堂中都是同窗好友，無有貴賤親疏者，我們都是在一起的學(xué)習(xí)者、分享者

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