《門店銷售與服務(wù)七步曲（1天）》

門店銷售與服務(wù)“七步”曲
一、課程時間：1天
二、培訓目標 1、通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標準要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。 2、通過培訓使員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。 3、通過培訓幫助員工順暢服務(wù)流程，明確標準，提升企業(yè)競爭力。 4、通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，提升銷售技能與業(yè)績。        
三、課程大綱
第一講   陽光銷售心態(tài)塑造—四人心態(tài)
員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量與銷售業(yè)績，決定影樓發(fā)展。當我們面對客戶時，

應(yīng)該具有：
一、大人心態(tài) - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶！                             

 二、男人心態(tài) - 像喜歡美女那樣喜歡客戶！                               

三、強者心態(tài) - 像喜歡老人那樣喜歡客戶！                              

四、商人心態(tài) - 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！
五、對待客戶的黃金法則：
想贏就先付出——投資心態(tài)（不付出超人代價，不會有超人成績）
想勝就先幫助——幫助心態(tài)（對待客戶要用心幫助、而不是花招）
合作是省時間——共贏心態(tài)（速度、快，不要浪費你我時間）
愛你就要求你——孝子心態(tài)（強迫、要求、催逼是因為我愛你）
六、四人心態(tài)的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！
 第二講   門店銷售技巧“七步曲”
一、企業(yè)的價值觀
二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對比
三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用
四、正確認識客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發(fā)展。
五、 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力
1、對服務(wù)有深刻的理解
2、對門店有全方位的了解
3、人際交往能力和技巧
4、良好品德與精神：正直、誠實、換位思考、團隊精神、主人翁意識等。
六、服務(wù)的四個層面
服務(wù)流程—完整;服務(wù)質(zhì)量—達標;服務(wù)態(tài)度—端正 ;服務(wù)境界—感動
七、銷售的“七步曲”
第一步:打開店門，熱情微笑迎接；或為客人開門，并遮擋陽光，以示尊貴與尊重。
第二步:進店打招呼(親切招呼)
技巧: 1、自我介紹：向客人作自我介紹可拉近彼此之間的距離。
 2、打破沉悶：打開話題或稱贊客人。
 3、商品迎客 ：直接向客人介紹產(chǎn)品。
 4、開放式問題：有什么可以幫你？
 5、留意身邊的客人。
第三步：留意客人需要(關(guān)心客人)
眼  →留意客人翻看之產(chǎn)品及徘徊地方
耳  →細心聆聽，尤其客人與朋友的互相傾談
口  →開放式問題/引導客人講出心中所想
第四步：產(chǎn)品介紹 (FAB誠意推薦)
  - 強調(diào)好處
  - 示范
第五步：解決客人的猶豫不決
技巧：1、是, 只不過，YES/BUT：先認同客人之論點,再帶出產(chǎn)品的優(yōu)點。
2、有什么疑問呢?我可以幫你(開放式發(fā)問)
 3、你擔心些什么呢：強調(diào)好處；提供售后服務(wù)
 4、選擇技巧
第六步：完成交易及附加推銷
技巧:  1、留意購買訊號的出現(xiàn)
 語言 – 我要這個套系/我訂了可下月為女兒…
 非語言–點頭
  2、嘗試達成交易，可運用:
→ 直接問: 我?guī)湍闼⒖?我?guī)湍闾顚懹唵?br/>→ 建  議:多訂一套可獲___折
→ 想當然 : 現(xiàn)在買了,今天可及時參加…
附加推銷:  配件/推廣／送禮…
第七步：美程服務(wù)或為客人開門。
禮貌用語：再見、歡迎光臨等，送別客人。
八、工具：門店七步曲評分表
九、互動：運用四人心態(tài)并按照銷售七步曲進行角色扮演PK。
如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務(wù)及微笑訓練
2、微笑與第一印象
3、關(guān)于微笑的思想訓練
第三講  客戶價值
一、什么是客戶？
我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報的來源。
二、什么是客戶價值? ——是非業(yè)務(wù)價值！客戶價值是執(zhí)行的動力與方向。戰(zhàn)略上，是百年基業(yè)的根本。
三、怎么做客戶價值?
敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動。——內(nèi)心
在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為
三大方法：新增法、排除法、遞進法。
四、客戶價值的修煉
1、你的客戶是誰？  
2、上周為這些客戶做了哪些工作？  
3、這些工作的結(jié)果是什么?    
4、本周準備做什么事感動客戶？
5、內(nèi)部客戶價值
只有內(nèi)部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。
第四講   服務(wù)禮儀
真實瞬間：人與人接觸的第一感覺禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗
一、禮儀就在你身邊：禮儀的作用及禮儀的兩個基本原則
二、職場行為規(guī)范禮儀
1、標準站姿講解與訓練
2、標準坐姿講解與訓練
3、標準走姿講解與訓練
4、引領(lǐng)禮儀講解與訓練
5、接待禮儀——迎接禮儀、送別禮儀。
三、服務(wù)禮儀中的語言魅力
1、語音語調(diào)語氣音量的把握
2、待客三聲：來有問聲，問有答聲，走有送聲。
3、規(guī)范禮貌用語與禁忌。
4、真誠的贊美
5、善于利用態(tài)勢語言：表情、眼神的修煉
四、微笑禮儀訓練

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