銀行大堂經理 服務禮儀 課程大綱 R

銀行大堂經理商務禮儀訓練

培訓講師 張雯鈞

一、 項目需求分析

1、項目背景：

為加強河北省農村信用社的企業(yè)文化建設，促進營業(yè)網點文明優(yōu)質

服務規(guī)范化，進一步提高員工職業(yè)道德素養(yǎng)和文明服務水平，展示員

工積極向上的精神風貌，樹立河北農信社良好的社會形象，根據(jù)《中

國銀行業(yè)文明服務公約》和《河北省農村信用社營業(yè)網點文明服務星

級管理暫行辦法》等規(guī)定，我行準備通過對大堂經理和柜臺員工進行

的系統(tǒng)地培訓，建立優(yōu)質示范級營業(yè)網點，提升整體服務形象，打造

明星 5 個明星營業(yè)網點。

2、項目分析：

通過對全國各地市商業(yè)大堂經理及副理的培訓了解的基礎上，結

合商業(yè)銀行大堂經理服務營銷工作的具體內容和需求分析，建議從

《大堂經理的商務禮儀》訓練課程開始，逐漸結合目前我行的大堂經

理的實際問題，進行系統(tǒng)課程的培訓和后期的大堂經理督察的實戰(zhàn)訓

練、大堂經理座談，大堂經理的考試問答等，最終形成大堂經理經驗

匯編制作成營銷學習手冊和大堂經理的流程優(yōu)化手冊。

3、培訓人數(shù)：

每期人數(shù)控制在 30 人 為佳

4、培訓方式：

講授、案例分析、視頻、實戰(zhàn)教學、考試
5、課程大綱 ：


銀行大堂經理商務禮儀培訓課程大綱



第一講：銀行大堂經理服務意識培養(yǎng)一、服務的內涵二、服務定位
1、我為什么而工作

2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3、我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、職業(yè)道德尊重的禮儀：
結合：大堂經理接待四聲

第二講：銀行大堂經理服務禮儀基本要求

1、文明服務

結合：銀行十字文明服務規(guī)范用語：請 您好 謝謝 對不起 再見

2、禮貌服務

3、主動服務

結合：營業(yè)網點通用服務規(guī)范用語

4、熱情服務

5、周到服務
第三講：銀行大堂經理職業(yè)形象塑造分析：第一印象法則 討論：形象的重要性

銀行職員儀容儀表
（一）面部修飾

1、基本要求

局部修飾
（二）發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化（三）肢體修飾

1、手臂的修飾

下肢的修飾
（四）儀表

1、著裝的原則

2、銀行職員的服飾禮儀

銀行職員儀態(tài)禮儀
動作語
1、手勢語 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿

表情語
1、微笑 2、目光 三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練項目
二：站姿訓練項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練 講解、示范、實操、分組練習
第四講：銀行大堂經理服務用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4. 語態(tài)控制
2. 稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話

語言寒暄訓練
贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌 案例例分析、實際場景模擬訓練

第五講：銀行大堂經理常用服務禮儀
1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車禮儀

4、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

第六講：銀行大堂經理服務禮儀規(guī)范
一、 工作規(guī)范

1、提前到崗、崗前準備

2、接待服務規(guī)范

3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

4、工作禁令

5、影響人際關系的十個“小節(jié)”

二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略） （此章節(jié)將在《溝通技巧提升》著重培訓）

1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議結合：特殊情況基本用語

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

三、 服務異議的處理 （此章節(jié)將在《如何處理客戶的投訴》著重培訓）

1、 異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考 （2）職權之內 （3）職權之外

2、傾聽的技巧

3. 服務異議處理的流程及規(guī)范 實戰(zhàn)案例分析、講解
第七講：銀行大堂經理服務禮儀培訓總結

6、講師推薦 ：

資深銀行商務禮儀講師 張雯鈞




7、其他商業(yè)銀行的培訓課程推薦:

銀行大堂經理，以下簡稱為大堂經理

| |培訓對象 |培訓項目 |培訓時間 |
| | | | |
| |大堂經理 |大堂經理商務服務禮儀訓練 |2 天 |
| | | | |
| |大堂經理 |大堂經理的溝通技巧訓練提升 |1-2 天 |
| | | | |
| |大堂經理 |大堂經理的現(xiàn)場服務與營銷技巧 |2 天 |
| | | | |
| |大堂經理 |客戶投訴與處理技巧與流程 |2 天 |
| | | | |
| |大堂經理 |大堂經理現(xiàn)場管理技能提升 |1-2 天 |
| | | | |
| |大堂經理 |大堂經理職業(yè)素質訓練提升 |1-2 天 |

大堂經理 ...

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