醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通技巧

  培訓(xùn)講師:田莉

講師背景:
田莉老師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師ICF國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)資深教練門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解認(rèn)證導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)人力資源管理師客戶(hù)關(guān)系處理及終端運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家曾任世界500強(qiáng)美的集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)曾任世界500強(qiáng)美的集團(tuán)終端管理部部長(zhǎng)【從業(yè)經(jīng)歷】田老師曾就職世界5 詳細(xì)>>

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醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通技巧

《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通技巧》

【課程背景】
醫(yī)護(hù)服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè),既專(zhuān)門(mén)滿(mǎn)足人的精神需求和身體素
質(zhì)需要的服務(wù),隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)院在為就醫(yī)顧客提供高水平的物質(zhì)服務(wù)時(shí),還
必須提供精神方面的服務(wù),因此無(wú)論從適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,還是滿(mǎn)足就醫(yī)顧客的醫(yī)療
需求,都要求醫(yī)院必須樹(shù)立全新的服務(wù)理念。
醫(yī)院要提高服務(wù)理念,就要求其徹底改變以前“見(jiàn)病不見(jiàn)人”,“重醫(yī)療輕服務(wù)”的服務(wù)
思維和模式,強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)理念,要在醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程體現(xiàn)以人為本的
思想,尊重病人,關(guān)愛(ài)病人,方便病人,服務(wù)病人,這既是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平的
出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求,醫(yī)院只有滿(mǎn)足病人的需求愿望和利益,才
能獲得自身的發(fā)展空間
因此需加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí),職業(yè)素養(yǎng)以及與病患溝通的技巧,為患者提供優(yōu)質(zhì)
的服務(wù),站在病患的角度思考問(wèn)題,真正實(shí)現(xiàn)”以病人為中心“服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。
【授課對(duì)象】醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)師等所有醫(yī)院工作人員
【授課時(shí)間】1天
【課程收益】
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造良好的職業(yè)形象
通過(guò)培訓(xùn)提高學(xué)員自身修養(yǎng),培育醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力
通過(guò)培訓(xùn)提高醫(yī)院的文化、形象、服務(wù)水平
通過(guò)培訓(xùn)明確醫(yī)患溝通的重要性
通過(guò)培訓(xùn)糾正關(guān)于溝通的錯(cuò)誤觀念
通過(guò)培訓(xùn)掌握一流的醫(yī)患溝通技巧
【課程形式】
內(nèi)容講授、分組討論啟發(fā)式互動(dòng)教學(xué)、討論問(wèn)答、案例分析、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)
【課程內(nèi)容】
第一章:醫(yī)院服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)
第一節(jié):服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
1、什么是“服務(wù)意識(shí)” 
2、客戶(hù)服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
3、了解客戶(hù)的期望
1)客戶(hù)的期望:優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)、快速
2)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié):提升服務(wù)意識(shí)—市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)利器
1、醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的核心:優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、提升醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)的辦法
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4項(xiàng)基本原則
4、醫(yī)護(hù)人員反復(fù)意識(shí)的行為批判
第三節(jié):職業(yè)素養(yǎng)—窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石
1、服務(wù)人員的追求——和諧服務(wù)
2、服務(wù)人員必須具備的職業(yè)素養(yǎng)
3、熱愛(ài)本職工作,精通工作內(nèi)容
4、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,創(chuàng)造最大效益
第二章:醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
第一節(jié):醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)
1、醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)成
2、患者心目中的醫(yī)生形象
第二節(jié):醫(yī)護(hù)人員的儀容儀表
1、著裝
2、發(fā)式發(fā)型
3、戴口罩
4、佩戴胸卡
5、佩戴飾品或裝飾
6、淡妝上崗
第三節(jié):醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練
1、服務(wù)站姿訓(xùn)練
2、端莊坐姿訓(xùn)練
3、優(yōu)雅蹲姿訓(xùn)練
4、行為規(guī)范訓(xùn)練,
1)手指指位訓(xùn)練,
2)傳遞送物品訓(xùn)練
第四節(jié):醫(yī)護(hù)人員談吐禮儀訓(xùn)練
1、職業(yè)語(yǔ)言
1)聲音與語(yǔ)言
2)學(xué)科學(xué)的發(fā)生方法
1、態(tài)度誠(chéng)懇大方
2)語(yǔ)氣親切自然
3)表達(dá)得體準(zhǔn)確
案例:
1) 入院
2) 發(fā)藥
3) 催款
第四節(jié):醫(yī)護(hù)人員微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
儀容儀表—美麗而深刻
真誠(chéng)微笑—發(fā)自?xún)?nèi)心和享受其中
身體語(yǔ)言—習(xí)慣而自然
期待眼神—真誠(chéng)和信任
自信堅(jiān)強(qiáng)—讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力
案例廣州亞運(yùn)會(huì)“微笑姐”
第三章:醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)
第一節(jié):醫(yī)患溝通的基本概念
醫(yī)患溝通的定義
醫(yī)患溝通的模式
醫(yī)患溝通的重要性
醫(yī)患溝通的4種角色關(guān)系
醫(yī)患溝通的障礙因素,
第二節(jié):醫(yī)患溝通的需求要素
1、信息的需求
2、情感的需求
3、贏在溝通的關(guān)鍵
1) 順應(yīng)人性
2) 建立關(guān)系(親和)
第三節(jié):醫(yī)患溝通的要領(lǐng)
1、語(yǔ)言運(yùn)用
1)說(shuō)話(huà)的技巧,標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
2)提問(wèn)的技巧
3)傾聽(tīng)的技巧
4)Good bye bye bye.回應(yīng)的技巧
5)電話(huà)溝通的技巧
2、文字識(shí)別運(yùn)用
1)如何提供高識(shí)別語(yǔ)言
2)如何確認(rèn)需求達(dá)成共識(shí)
第四節(jié):面向醫(yī)患沖突客戶(hù),投訴處理
1、客戶(hù)投訴的原因
2、客戶(hù)投訴的心態(tài)
3、如何減少投訴發(fā)生
4、處理投訴的步驟

 

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