《卓越服務(wù)流程》（2天）




卓越服務(wù)流程















講師：張媛

課 程 綱 要
【課程名稱】卓越服務(wù)流程
【課程背景】
在企業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)的今天，獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)涵，卓越的服務(wù)流程以及標(biāo)準(zhǔn)
的服務(wù)禮儀，專業(yè)的服務(wù)形象，越來(lái)越成為提升客戶體驗(yàn)和強(qiáng)化戰(zhàn)略落地的軟實(shí)力。
然而在實(shí)際工作中，很多的企業(yè)沒(méi)有吸引顧客，是因?yàn)閱T工不能體現(xiàn)產(chǎn)品的形象，不
能帶來(lái)卓越體驗(yàn)，無(wú)法確定獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)禮儀，并通過(guò)服務(wù)流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)
品體驗(yàn)和服務(wù)內(nèi)涵！很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)卓越形象提升企業(yè)的形象，打造企業(yè)
的品牌；不懂得用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程向客戶展示專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，帶來(lái)卓越的服務(wù)體驗(yàn)
。
學(xué)習(xí)卓越服務(wù)流程課程，打通服務(wù)禮儀，服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)涵之間的關(guān)系，讓品質(zhì)，
獨(dú)特，專業(yè)化的員工形象，員工服務(wù)和服務(wù)流程，成為企業(yè)的廣告牌，塑造商業(yè)價(jià)值。
禮儀元素融入流程，流程創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，服務(wù)價(jià)值落地發(fā)展戰(zhàn)略。

【課程收益】
? 打通服務(wù)內(nèi)涵，服務(wù)流程，與服務(wù)禮儀，員工形象之間的聯(lián)系；
? 確定獨(dú)特的服務(wù)文化，服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)體驗(yàn)；
? 掌握和運(yùn)用服務(wù)形象的原則，規(guī)范，方法；
? 掌握和運(yùn)用服務(wù)禮儀的原則，規(guī)范，方法；
?
通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的方式，梳理服務(wù)流程，規(guī)范，話術(shù)，并對(duì)接服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)造獨(dú)
特體驗(yàn)。
【培訓(xùn)對(duì)象】
以下學(xué)員參與本課程，會(huì)獲得最大收獲：
1.
企業(yè)總經(jīng)理，高管，企業(yè)管理層；希望通過(guò)形象禮儀打造，完善自己的職業(yè)形象，
塑造良好的公司品牌形象；梳理公司的服務(wù)流程。
2.
公司銷售，客服，市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)等，希望通過(guò)禮儀形象建立和展示公司形象，獲得客戶
的認(rèn)可和品牌形象提升，助力職業(yè)發(fā)展。
3.
其他員工，其他希望提升形象，展示尊重和認(rèn)可，以及專業(yè)和自信的職場(chǎng)人士。
為你的成功插上翅膀。
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天
【課程要求】
? 分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；
? 準(zhǔn)備0號(hào)白紙每個(gè)小組至少需要4張，A4紙每個(gè)小組至少需要4張；
?
準(zhǔn)備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準(zhǔn)備美紋紙，準(zhǔn)備彩色水筆每
人一支；
? 準(zhǔn)備彩色白板筆，盡量達(dá)到每組使用一種顏色
【授課方式】講授、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，頭腦風(fēng)暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會(huì)議、演練、情景模擬。

【課程大綱】
? 第一天
前言：課程邏輯：學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四層級(jí)
? 知識(shí)
? 技能
? 任務(wù)
? 創(chuàng)新


第一單元：破局——服務(wù)禮儀創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
? 服務(wù)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀
? 服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)涵
? 服務(wù)禮儀融入服務(wù)流程
? 服務(wù)流程創(chuàng)造服務(wù)內(nèi)涵
? 服務(wù)內(nèi)涵落地公司戰(zhàn)略
? 何謂“好的服務(wù)”？
? 專業(yè)
? 標(biāo)準(zhǔn)
? 體驗(yàn)
第二單元：服務(wù)禮儀中視覺形象塑造
? 儀容——差之毫厘謬以千里
? 服務(wù)人員容易忽略的儀容細(xì)節(jié)
? 男士與女式在服務(wù)中的儀容應(yīng)用
? 服務(wù)人員女性?shī)y容的技巧
? 服務(wù)人員在服務(wù)中儀容的禁忌
? 儀表——服裝和配飾體現(xiàn)專業(yè)和品質(zhì)
? 職業(yè)著裝的原則
? 男士著裝儀表禮儀
? 女士著裝儀表禮儀
? 職業(yè)著裝的禁忌
? 職場(chǎng)著裝配飾的講究


? 儀態(tài)——啟動(dòng)你的無(wú)聲語(yǔ)言學(xué)會(huì)讀心術(shù)
? 眼神的交流——有溫度的傳遞
? 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
? 站姿的傳遞——站出自信與精神狀態(tài)
? 走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
? 正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
? 手勢(shì)的奧秘——你的手也會(huì)說(shuō)話
? 鞠躬的細(xì)節(jié)——不同的角度所代表的語(yǔ)言內(nèi)涵
? 肢體語(yǔ)言密碼—從肢體語(yǔ)言中了解客戶心理
? 儀態(tài)在服務(wù)實(shí)操中的應(yīng)用
? 致意禮儀
? 遞接手勢(shì)
? 指引手勢(shì)
? 引領(lǐng)手勢(shì)
? 請(qǐng)客戶簽名手勢(shì)
? 歡迎禮儀
? 指示禮儀
? 鞠躬送別禮儀
? 提醒遞禮儀
? 接車禮儀
第三單元：接待禮儀——行為細(xì)節(jié)中內(nèi)心語(yǔ)言的流露
? 距離的奧秘
? 四種距離的界定（游戲引入）
? 四種距離的巧妙應(yīng)用策略
? 迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
? 迎接的身份對(duì)等原則
? 主隨客便原則
? 迎接的“先來(lái)”原則
? 握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
? 標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)
? 握手的禁忌
? 握手判斷性格
? 稱謂禮儀——稱謂就是關(guān)系
? 稱謂中你容易出的錯(cuò)
? 中國(guó)稱謂原則
? 介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
? 自我介紹的三要素
? 為他人做介紹的技巧
? 集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
? 引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> ? 接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
? 會(huì)議座次
? 乘車座次
? 餐桌的座次安排
? 送別禮儀――送佛還需送致西天
? 送別客人的規(guī)格
? 送別客人的方式
? 送別的“后走”原則
? 奉茶禮儀
第四單元： 服務(wù)接待中的溝通技巧
? 溝通心態(tài)塑造
? ABC情緒理論
? 喬哈里視窗讓你如何更受人喜愛
? 如何調(diào)整自己的不良心態(tài)
? 如何正確的說(shuō)
? 服務(wù)中的熱情三到
? 服務(wù)中的接待三聲
? 文明禮貌用語(yǔ)
? 如何正確的聆聽和贊美
? 如何處理客戶投訴
? 先處理情緒，再處理問(wèn)題
? 投訴處理流程：聆聽 認(rèn)同 贊美 提問(wèn) 回復(fù) 跟進(jìn)
? 投訴處理中“同頻”的重要性
? 超越期望，將每次投訴變成公關(guān)事件
? 第二天
第六單元：行動(dòng)學(xué)習(xí)之道法術(shù)
? 關(guān)于行動(dòng)學(xué)習(xí)
? 行動(dòng)學(xué)習(xí)之前世今生
? 行動(dòng)學(xué)習(xí)工具簡(jiǎn)介
第七單元：現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——服務(wù)流程
? 頭腦風(fēng)暴
? 服務(wù)內(nèi)涵價(jià)值
? 服務(wù)規(guī)范行為
? 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
? 各部門專業(yè)禮儀和服務(wù)規(guī)范建構(gòu)
? 世界咖啡
? 城鎮(zhèn)會(huì)議
? 各小組展示和領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)
? 規(guī)整并形成服務(wù)流程體系
? 可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求量身定制課程內(nèi)容[pic]

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