《重塑形象，傳遞價值——服務流程工作坊》（2天）




重塑形象，傳遞價值
——服務流程工作坊













講師：張媛


課 程 綱 要
【課程名稱】重塑形象 傳遞價值——服務流程工作坊
【課程背景】
在服務行業(yè)同質化競爭越來越激勵的今天，獨特的服務內涵，卓越的服務流程，完美的
服務體驗，以及標準的服務形象，越來越成為提升競爭力和強化戰(zhàn)略落地的軟實力。
在實際工作中，很多企業(yè)不了解基于戰(zhàn)略的服務內涵是什么，因此，不能帶來獨特的
服務體驗，缺乏與競爭對手的差異化競爭，因此很難爭取到消費者的重復選擇，也就很
難實現業(yè)績目標。
學習重塑形象，傳遞價值——服務流程工作坊課程，通過明確服務內涵，學習服務元素，
梳理服務流程，最后構建服務體系，統(tǒng)一目標，激活團隊智慧，萃取最佳實踐，從目標
，到框架，到方法，到工具，到執(zhí)行，有建構，有演練，掌握獨特服務技能，建立完善
服務系統(tǒng)。
【課程收益】
? 建立統(tǒng)一目標，重塑形象的信心
? 明確服務生態(tài)系統(tǒng)的組成和框架，思路。
? 明確服務內涵，確定獨特服務價值
? 學習和掌握服務基本規(guī)范和要求
? 掌握最近實踐的萃取方法，并現場萃取現有流程
? 掌握行動學習工具，并綜合應用多種行動學習方法提煉關鍵流程
? 完善服務流程，補充服務元素，呈現服務內涵。
【培訓對象】
全體員工
【課程時長】2天
【課程要求】
? 分組研討，按6-12人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；
? 準備0號白紙每個小組至少需要4張，A4紙每個小組至少需要4張；
?
準備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準備美紋紙，準備彩色水筆每
人一支；
? 準備彩色白板筆，盡量達到每組使用一種顏色
【授課方式】講授、演練、團隊共創(chuàng)，頭腦風暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會議、經驗萃取、案
例分

【課程大綱】
第一單元：構建服務生態(tài)圈
? 重塑形象，統(tǒng)一目標
? 服務生態(tài)圈的構成
? 內涵
? 流程
? 元素
? 系統(tǒng)
第二單元：服務內涵——價值
? 從戰(zhàn)略定位到服務內涵
? 從服務內涵到服務流程
? 客戶價值主張公式
? 通用價值 細分價值與獨特價值
? 從服務流程到服務元素
第三單元：服務元素——基礎
? 基本服務要求
? 熱情“三到”
? 微笑
? 目光
? 距離
? 服務的心態(tài)
? 積極心態(tài)
? 了解人性
? 認知自己
? 角色定位
? 如何成為情商高手
? 調整心態(tài) 快樂工作
? 服務的形象規(guī)范
? 面部修飾規(guī)范
? 服裝穿著規(guī)范
? 發(fā)部修飾規(guī)范
? 化妝原則及技巧
? 配飾修飾原則
? 服務的語言規(guī)范
? 服務禮儀基本禮貌用語
? 文明用語
? 常用服務語言技巧
? 服務禁語
? 服務的行為規(guī)范
? 如何處理投訴
? 如何鞠躬、點頭致意
? 如何遞物、
? 指示方向
? 如何正確稱謂
? 問候寒暄
? 如何引領
? 如何介紹
? 如何送別
第四單元：服務流程——標準
? 流程如何創(chuàng)造價值
? 創(chuàng)造體驗
? 提升效率
? 沉淀經驗
? 研討：流程設計如何兌現服務內涵
? 神州專車內涵與流程
? 淘寶服務內涵與流程
? 肯德基服務內涵與流程
? 確認關鍵流程
? 確定目業(yè)務場景
? 最佳業(yè)務場景經驗萃取——從已知業(yè)務到未知業(yè)務
? 隱性思維顯性化
? 顯性思維結構化
? 結構思維形象化
? 現場演練：業(yè)務場景流程萃取
第五單元：服務體系——運用服務元素，通過服務流程，創(chuàng)造服務價值
? 行動學習簡介
? 行動學習構建服務體系
? 團隊列名
? 團隊任務分配
? 團隊共創(chuàng)
? 梳理邏輯
? 內容圖像化
? 圖像表格化——流程-注釋-步驟-要求-話術
? 世界咖啡
? 領導點評和后期落地
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