《遇見(jiàn)美 一心服務(wù)?馨禮儀?星品質(zhì)服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

遇見(jiàn)美一一心服務(wù)·馨禮儀·星品質(zhì)
銀行員工服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

課程背景：
在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)薄弱
，服務(wù)缺乏規(guī)范性；員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一；員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標(biāo)
準(zhǔn)，未熟練運(yùn)用于工作場(chǎng)景；客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)、不同員工體驗(yàn)到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不
一致；銀行多次開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般
銀行服務(wù)是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，是構(gòu)建銀行與客戶和諧
關(guān)系的重要紐帶。銀行服務(wù)禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理服
務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)，真正讓銀行人員掌握服務(wù)技能，并熟練運(yùn)用于工作場(chǎng)景之中，
旨在幫助學(xué)員將銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀內(nèi)化于心外化于行，真正讓學(xué)員從知道到做到，知行
合一。

課程收益：
● 提高員工服務(wù)意識(shí)；
● 塑造員工職業(yè)形象；
● 熟練掌握服務(wù)禮儀；
● 掌握服務(wù)接待規(guī)范；
● 固化客戶服務(wù)行為；
● 熟練用于工作場(chǎng)景。

課程模型：
[pic]
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面人員等工作人員
課程方式：講師講授+案例分享+現(xiàn)場(chǎng)討論+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬

課程大綱
導(dǎo)引：銀行重復(fù)開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)背后的原因
游戲互動(dòng)：超級(jí)逢七過(guò)
現(xiàn)場(chǎng)討論：銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀知道卻做不到？
課堂互動(dòng)：請(qǐng)學(xué)員利用舊知，尋找自身差距
第一講：銀行禮儀與員工職業(yè)形象塑造
一、銀行禮儀是銀行職業(yè)形象
1. 銀行禮儀的基本概念
2. 講究銀行禮儀的重要意義
3. 銀行禮儀的基本要求
4. 銀行禮儀實(shí)踐中應(yīng)把握的基本原則
二、銀行員工職業(yè)形象塑造
1. 如何塑造清晰美好的銀行員工職業(yè)形象
課堂互動(dòng)：彭麻麻引發(fā)的思考
1）剖析個(gè)人日常習(xí)慣
2）充分進(jìn)行角色認(rèn)知
3）改變習(xí)慣從今開(kāi)始
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
2. 銀行員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)：面容禮儀、發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn)、著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)、配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
注意事項(xiàng)
課堂練習(xí)：自檢、互檢、糾偏

第三講：銀行員工儀態(tài)禮儀規(guī)范
一、銀行員工站、立、行、蹲的禮儀
1. 接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2. 辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3. 工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
4. 工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)
二、銀行員工微笑禮儀
1. 微笑的魅力
2. 真誠(chéng)的微笑
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：什么樣的微笑最能打動(dòng)你？
三、銀行員工目光禮儀
1. 目光禮儀基本原則
2. 目光禮儀基本規(guī)范
3. 關(guān)系不同，注視區(qū)域不同
課堂練習(xí)：目光與表情訓(xùn)練

第四講：銀行員工日常交際禮儀
一、銀行員工鞠躬禮儀
1. 15°致敬禮
2. 30°致謝禮
3. 45°致歉禮
4. 鞠躬的禁忌
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
二、銀行員工握手禮儀
1. 握手的正確方式
2. 握手的注意事項(xiàng)
3. 握手的伸手順序
4. 握手的禁忌
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
三、銀行員工指引禮儀
1. 指引者站位標(biāo)準(zhǔn)
2. 方向指引的禮儀
3. 行進(jìn)指引的禮儀
4. 指引上下樓梯的禮儀
5. 指引入座的禮儀
6. 閱讀指引的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
四、銀行員工遞送禮儀
1. 遞送禮儀的動(dòng)作要領(lǐng)
2. 文件、單據(jù)遞送
3. 簽字筆遞送
4. 尖銳物品遞送
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
五、銀行員工介紹禮儀
1. 自我介紹的禮儀
2. 介紹他人的禮儀
3. 被他人介紹的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
六、銀行員工名片禮儀
1. 名片的遞送順序
2. 名片的遞送方向
3. 接受名片時(shí)的禮儀
4. 如遇疑問(wèn)時(shí)的應(yīng)對(duì)
5. 交換名片的禮儀
6. 特殊情況應(yīng)對(duì)
7. 注意事項(xiàng)與禁忌
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
七、銀行員工電話禮儀
1. 接聽(tīng)電話的禮儀
2. 轉(zhuǎn)接電話的禮儀
3. 撥打電話的禮儀
4. 中止通話的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
八、銀行員工電梯禮儀
1. 等候電梯的禮儀
2. 乘坐電梯的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
九、銀行員工言談禮儀
1. 言談禮儀的重要性
2. 客戶交談要點(diǎn)
3. 問(wèn)候禮儀
1）問(wèn)候的方式
2）問(wèn)候的順序
3）問(wèn)候的時(shí)機(jī)
4. 稱(chēng)呼禮儀
1）稱(chēng)呼的技巧
2）稱(chēng)呼的禁忌
5. 贊美的妙用
6. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默規(guī)范
7. 服務(wù)禁語(yǔ)
8. 肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用
1）合適的肢體語(yǔ)言
2）銀行員工肢體語(yǔ)言禁忌

第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀規(guī)范
一、主動(dòng)迎候
1. 主動(dòng)問(wèn)候
2. 面帶微笑
3. 15°鞠躬禮儀
4. 指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
二、了解需求
1. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶需求
2. 耐心傾聽(tīng)并得到客戶確認(rèn)
3. 迅速判斷客戶需求
三、積極響應(yīng)
1. 答應(yīng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ)
2. 耐心解釋安撫
3. 等候告知并致謝
4. 提出解決方案
5. 特殊情況可適時(shí)提供差別化服務(wù)
四、協(xié)助辦理
1. 耐心指導(dǎo)
2. 適時(shí)提供幫助
3. 協(xié)助客戶辦理
4. 資料及證件的遞送
五、主動(dòng)送別
1. 服務(wù)滿意確認(rèn)
2. 送別語(yǔ)
3. 其他幫助
六、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù)
1. 來(lái)有迎聲
2. 走有送聲
3. 問(wèn)有答聲
4. 贊有謝聲
5. 怨有歉聲
七、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則
1. 換位思考
2. 客戶滿意
3. 協(xié)助引導(dǎo)
4. 微笑服務(wù)
5. 靈活變通
6. 尊重客戶
7. 勇于擔(dān)當(dāng)
8. 有錯(cuò)就改
9. 一視同仁
10. 永不說(shuō)不
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

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