《效能倍增一一銀行精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與效能提升》

效能倍增一一銀行精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與效能提升

課程背景：
近年來(lái)，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施
變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之
一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過(guò)建
立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范
化、人性化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同
時(shí)樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程，提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服
務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。

課程收益：
● 建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為
● 梳理廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局
● 導(dǎo)入晨會(huì)及開(kāi)門(mén)迎客流程，調(diào)動(dòng)積極性
● 靈活運(yùn)用并熟練掌握廳堂批量營(yíng)銷(xiāo)獲取客戶(hù)的步驟與方法
● 學(xué)會(huì)看人、識(shí)人能力，快速分辨客戶(hù)性格分析并進(jìn)行有效溝通
● 樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)邀約技巧
● 提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升網(wǎng)點(diǎn)效能

課程模型：
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等
課程方式：重點(diǎn)內(nèi)容講授、情景演練、案例研討、頭腦風(fēng)暴、圖片展示、通關(guān)考核

課程大綱
第一講：銀行的“涅槃重生”思維
一、行業(yè)環(huán)境的現(xiàn)狀與前景
1. 新形勢(shì)下銀行的變革趨勢(shì)
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展
3. 網(wǎng)點(diǎn)員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)比分析
二、奮斗者的職業(yè)心態(tài)修煉
1. 最安全的銀行在哪里？
案例：最艱苦的地方有最能打硬仗的人
2. 奮斗者VS勞動(dòng)者
視頻：我是奮斗者
案例：“百佳”網(wǎng)點(diǎn)里“三起三落”的最美大堂
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：
1）你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？
3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？
4）你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？
三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念
1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
2. 營(yíng)銷(xiāo)始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
3. 客戶(hù)服務(wù)需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票

第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
一、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1. 智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式
1）1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)
2）2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)
3）3號(hào)位——等候區(qū)
4）4號(hào)位——貴賓室
2. 大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“七步曲”
1）站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2）快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3）速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4）簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5）緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
6）助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7）禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶(hù)的識(shí)別推薦
案例分享：客戶(hù)銀行卡遺失后的緊急掛失
3. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
4. 網(wǎng)點(diǎn)批量獲客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之微沙
1）網(wǎng)點(diǎn)微沙營(yíng)銷(xiāo)的6大好處
2）網(wǎng)點(diǎn)微沙營(yíng)銷(xiāo)“9步法”
第一步：折頁(yè)發(fā)放
第二步：禮貌問(wèn)候
第三步：身份介紹
第四步：開(kāi)場(chǎng)破冰
第五步：主題說(shuō)明
第六步：過(guò)號(hào)提醒
第七步：產(chǎn)品說(shuō)明
第八步：有獎(jiǎng)問(wèn)答
第九步：結(jié)束促成
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話(huà)術(shù)，并進(jìn)行模擬
演練。
二、柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1. 柜面服務(wù)六原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問(wèn)責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)八步曲
1）舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
2）笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
3）雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
4）快準(zhǔn)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
5）巧營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
6）禮貌指——面帶微笑、語(yǔ)氣溫和、手勢(shì)到位
7）提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
8）目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練：柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“八部曲”訓(xùn)練
3. 柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
一、明確職責(zé)分工
1. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
2. 大堂經(jīng)理
3. 柜面人員
4. 客戶(hù)經(jīng)理
5. 后臺(tái)人員
二、優(yōu)化廳堂配置
1. 廳堂外部環(huán)境
2. 廳堂內(nèi)部環(huán)境
3. 自助機(jī)具管理
三、營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍
1. 制造熱銷(xiāo)氛圍
2. 展示銷(xiāo)售主題
3. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)互動(dòng)
4. 巧妙禮品運(yùn)用
四、網(wǎng)點(diǎn)高效晨會(huì)
1. 召開(kāi)晨會(huì)的目的
2. 召開(kāi)晨會(huì)的要點(diǎn)
3. 召開(kāi)晨會(huì)的流程
情景演練：晨夕會(huì)流程訓(xùn)練

第四講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)性格分析與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測(cè)試：性格分析
2. 學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3. 情感帳戶(hù)：人際關(guān)系溝通的三大法寶
4. 角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、醫(yī)生式精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“4步法”
案例分析：破解保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)“開(kāi)口死”
第一步：搜索一一了解病因
情景演練：目的、問(wèn)題類(lèi)型、要點(diǎn)、話(huà)術(shù)練習(xí)
第二步：鎖定一一診斷病情
情景演練：目的、問(wèn)題類(lèi)型、要點(diǎn)、話(huà)術(shù)練習(xí)
第三步：撒鹽一一深挖痛點(diǎn)
情景演練：目的、問(wèn)題類(lèi)型、要點(diǎn)、話(huà)術(shù)練習(xí)
第四步：開(kāi)藥一一對(duì)癥下藥
情景演練：目的、問(wèn)題類(lèi)型、要點(diǎn)、話(huà)術(shù)練習(xí)
案例分析：舉一反三成功營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)練習(xí)
三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)話(huà)術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1. 儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷(xiāo)
2. 客戶(hù)識(shí)別與拓展?fàn)I銷(xiāo)
3. ETC營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
4. 產(chǎn)品推介話(huà)術(shù)
5. 客戶(hù)挽留話(huà)術(shù)
6. 柜員索取轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)銷(xiāo)思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折

情景演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演。
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

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