《有話好說一銀行柜面服務(wù)營銷技能提升》

有話好說一一銀行柜面服務(wù)營銷技能提升

課程背景：
銀行柜員反映最多的一個(gè)問題是：每天工作量非常大，還要應(yīng)付隨時(shí)可能到來的檢查
，根本沒有時(shí)間和精力做好營銷，就的時(shí)間長了后面的客戶要抱怨投訴，說的時(shí)間短了
又講不清楚，幾句話講清楚客戶聽明白的營銷話術(shù)，才是柜員最喜歡的。
近年來智能銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、民營銀行帶來的沖擊，競爭越來越大，銀
行廳堂人員越來越少，壓力也越來越大，一線臨柜人員同樣肩負(fù)著營銷指標(biāo)，如何能在
有效時(shí)間成功地向客戶營銷產(chǎn)品，是一線柜面人員必備的營銷技能，提升柜面的營銷效
率。

課程收益：
● 有效提升學(xué)員服務(wù)意識，增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力
● 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通，提升客戶滿意度
● 掌握柜面服務(wù)八步曲，提升服務(wù)形象，塑造職業(yè)高品質(zhì)
● 學(xué)會(huì)柜面精準(zhǔn)服務(wù)營銷方法和技巧，快速提升柜面成交率
● 通過情景案例式教學(xué)，使學(xué)員靈活掌握柜面客戶營銷話術(shù)

課程模型：
[pic]

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理
課程方式：重點(diǎn)內(nèi)容講授、情景演練、案例研討、頭腦風(fēng)暴、圖片展示、經(jīng)驗(yàn)分享、通
關(guān)
課程大綱
頭腦風(fēng)暴：以小組為單位，結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常案例進(jìn)行組織梳理、討論分享，集思廣益
，此案例給我們哪些啟示？有哪些更好的解決方案？
第一講：服務(wù)的核心與內(nèi)涵
一、以服務(wù)促營銷
1. 服務(wù)促進(jìn)營銷
2. 營銷始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
二、情感需求——馬斯洛需求層次理論
1. 生理需求
案例分享：喝水的大娘
案例分析：夜幕下的燈光
2. 安全需求
案例分享：排隊(duì)引發(fā)的糾紛
3. 尊重的需求
4. 被體諒的需求
案例分享：辦理一卡通
5. 自我實(shí)際的需求
案例分享：我是VIP
三、事實(shí)需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
情景演示：兩張錯(cuò)誤的支票

第二講：客戶分析與柜面服務(wù)八步曲
一、客戶性格分析與溝通技巧
1. 快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2. 學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3. 情感帳戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶
4. 角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
視頻分享：影片賞析
二、柜面服務(wù)八步曲
1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范
2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作演練
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
2）提問的技巧：開放式問題和封閉式問題區(qū)別
3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2）“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)演練
4. 快準(zhǔn)辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術(shù)及動(dòng)作
2）柜面服務(wù)語言溝通要點(diǎn)
5. 巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營銷的時(shí)機(jī)
2）一句話營銷話術(shù)
3）針對不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧
6. 禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
1）點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)
2）指示禮的溝通要領(lǐng)
7. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)
2）遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)
8. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2）柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范
演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

第三講：柜面精準(zhǔn)服務(wù)營銷方法和技巧
一 、柜面營銷具有哪些優(yōu)勢
討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營銷具有哪些優(yōu)勢？
案例分享：柜員A、B不同的柜面營銷結(jié)果
二、柜面營銷的要素與誤區(qū)
1. 柜員營銷三要素
1）掌握信息
案例分析：柜面營銷年終獎(jiǎng)
2）介紹產(chǎn)品
3）辦理業(yè)務(wù)
2. 柜員營銷四誤區(qū)
1）將營銷當(dāng)成了產(chǎn)品介紹
案例分析：客戶為什么拒絕柜員
2）面對異議不知如何處理
3）不好意思開口
4）缺乏說話的方法與技巧
三、“15秒”柜面營銷的精準(zhǔn)話術(shù)
1. 精準(zhǔn)話術(shù)的4個(gè)要點(diǎn)
1）簡短無痕
2）發(fā)自內(nèi)心
3）善于總結(jié)
4）一 一原則
2. 精準(zhǔn)話術(shù)用語怎么說
1）小額現(xiàn)金和繳費(fèi)
2）理財(cái)類
3）開戶
情景演練：針對不同客戶辦理業(yè)務(wù)需求進(jìn)行話術(shù)訓(xùn)練
3. 精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1）儲(chǔ)蓄存款的營銷
2）客戶識別與拓展?fàn)I銷
3）電子銀行的營銷話術(shù)
4）ETC營銷話術(shù)
5）大額存單營銷話術(shù)
6）產(chǎn)品推介話術(shù)
7）客戶挽留話術(shù)
8）柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
四、柜面營銷“五步法”
案例分析：基金定投營銷
1. 第一步：寒暄贊美 贏得好感
1）贊美客戶的6個(gè)角度
2）贊美客戶的3個(gè)要點(diǎn)
2. 第二步：需求挖掘 步步為營
視頻分析：電影《非誠勿擾》
1）柜面精準(zhǔn)營銷4個(gè)動(dòng)作與步驟：
挖：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
推：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
踹：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
抓：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
2）挖掘需要的3個(gè)要點(diǎn)
案例分析：基金營銷挖掘客戶潛在需求
3. 第三步：產(chǎn)品介紹 言簡意賅
1）快速產(chǎn)品介紹四步法
a引起興趣：說明/話術(shù)/舉例/情景演示
情景演練：運(yùn)用引起客戶好奇心的方式提問
引發(fā)客戶興趣的6種介紹產(chǎn)品方式
b推出產(chǎn)品：說明/話術(shù)/舉例/情景演示
情景演練：貴賓卡營銷
c特點(diǎn)呈現(xiàn)：說明/話術(shù)/舉例/情景演示
d情景體驗(yàn)：說明/話術(shù)/舉例/情景演示
4. 第四步：異議處理 三拒三促
1）客戶異議處理的5個(gè)步驟
認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)換+共識+促成
2）客戶異議處理的5個(gè)方法
a以退為進(jìn) 柳暗花明
情景演練：我是不會(huì)買保險(xiǎn)的
b自斷經(jīng)脈 絕處逢生
情景演練：客戶不辦理手機(jī)銀行
c斗轉(zhuǎn)星移 百試百靈
情景演練：網(wǎng)銀安全嗎？
d變客為主 屢試不爽
情景演練：您認(rèn)為一一呢？
e不變應(yīng)萬變 化解尷尬
情景演練：風(fēng)趣幽默化險(xiǎn)為夷
5. 第五步：產(chǎn)品成交 臨門一腳
1）客戶成交的4種信號：語言、行為、表情、眼神
2）促成成交的12種方法
五、柜面交易促成時(shí)的5大禁忌
1. 客戶同意購買產(chǎn)品后馬上面露喜色
2. 客戶購買產(chǎn)品后連聲道謝
3. 問客戶“您想清楚了嗎？您還有什么問題嗎？”
4. 突然去介紹另一產(chǎn)品
5. 問“您辦理嗎？您感興趣嗎？”

通關(guān)演練內(nèi)容
1. 休眠客戶或流失客戶電話激活？
2. 社?？蛻粢鞔婵铍娫捬s？
3. 大額協(xié)議存單進(jìn)行他行客戶策反？
4. 存量客戶進(jìn)行存款營銷（首次電話拜訪？）
5. 存量客戶產(chǎn)品組合（卡+手機(jī)銀行+大額存單或者定期存單）的介紹過程？
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

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