銀行服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

  培訓(xùn)講師：王惠

講師背景：
王惠老師講師背景中華禮儀文化研究會副會長中國女性形象工程特邀講師中國女性形象工程特邀講師全國職業(yè)核心能力高級禮儀培訓(xùn)師ACI國家高級禮儀培訓(xùn)師導(dǎo)師曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大客戶經(jīng)理曾任上海華龍大眾4S店銷售內(nèi)訓(xùn)師陜西省寶雞市人事局干部任選委員 詳細(xì)>>

王惠
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銀行服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》
【課程背景】
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。
【課程收益】
●提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
●從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和成交客戶時(shí)的使用奧秘。
●精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作
●掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；
【課程對象】銀行全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長】2天 6小時(shí)\天
【課程大綱】
第一講：認(rèn)知客戶服務(wù)
一、客戶服務(wù)的環(huán)境分析
二、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢
三、客戶服務(wù)的概念
四、客戶服務(wù)人員的認(rèn)知
1、客戶服務(wù)對組織的意義
2、客戶服務(wù)對個(gè)人的意義
3、客戶服務(wù)對人員素質(zhì)的要求
第二講：銀行服務(wù)中禮儀技能的提升
一、儀容、儀表
1、妝容的要求與客戶印象反饋
2、銀行著裝、配飾的原則
二、儀態(tài)微表情
1、眼神的交流
2、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
3、站姿的傳遞——站出自信氣場
4、走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
5、正確的坐姿——坐出平和與尊重感
6、手勢的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象
7、服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
8、遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）
三、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、ABC情緒理論
2、踢貓效應(yīng)的后果
3、如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
第三講：銀行客戶詢問標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)及投訴處理
一、運(yùn)用詢問的好處
二、問問題的三原則
1、開放性與封閉性問題的適用時(shí)機(jī)
2、不連續(xù)發(fā)問：二加一法則
3、從顧客的回答當(dāng)中整理需求
4、促進(jìn)購買的詢問方式
三、銀行客戶服務(wù)危機(jī)處理
1、客戶投訴分析
2、處理投訴的原則
3、處理投訴的方法與步驟
4、特殊客戶的投訴處理
第四講：實(shí)戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用
柜員七步曲中的禮儀應(yīng)用
存在在七步曲中的更高要求
2、七步曲中的禁忌
大堂服務(wù)七步曲中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
1、大堂經(jīng)理每一步的實(shí)戰(zhàn)理解
2、大堂服務(wù)中的禮儀禁忌
三、距離的奧秘
1、四種距離的界定（游戲引入）
2、四種距離的巧妙應(yīng)用策略
四、客戶交流的四大要求
五、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
六、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
七、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
八、商務(wù)名片的遞送――名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
九、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> 十、商務(wù)送別禮儀――送佛還需送致西天十、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信
十二、奉茶禮儀

 

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