轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對客戶投訴與處理

  培訓講師：王惠

講師背景：
王惠老師講師背景中華禮儀文化研究會副會長中國女性形象工程特邀講師中國女性形象工程特邀講師全國職業(yè)核心能力高級禮儀培訓師ACI國家高級禮儀培訓師導師曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大客戶經(jīng)理曾任上海華龍大眾4S店銷售內(nèi)訓師陜西省寶雞市人事局干部任選委員 詳細>>

王惠
    課程咨詢電話：

轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對客戶投訴與處理詳細內(nèi)容

轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對客戶投訴與處理








轉(zhuǎn)訴為金
——有效應(yīng)對客戶的抱怨與投訴


講師：王惠





課 程 綱 要
【課程名稱】《有效應(yīng)對客戶抱怨與投訴》
【課程背景】
為什么怎么培訓服務(wù)話術(shù)總是能招致投訴？為什么服務(wù)流程一再的精細化，客戶仍
然覺得不滿？為什么我們在服務(wù)感覺自己越來越趨向于弱勢群體？為什么明明是真心想
幫助客戶，而客戶卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務(wù)的細節(jié)中投入了那么
多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認可，而且越干越覺得沒有成就感？越服務(wù)越吃力不討好
？相信在服務(wù)中你也遇到過相關(guān)的問題，宗其所述是因為你沒有在服務(wù)的過程中將你的
服務(wù)落實在關(guān)鍵時刻，而出力沒有用到關(guān)鍵時刻，自然結(jié)果就沒有到達最好的效果。如
何將每一次的服務(wù)都讓客戶在大腦中有一個溫暖的回憶；如何將服務(wù)中的峰終體驗貫徹
的更好；
三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)
人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客
為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意?？蛻魧Ψ?wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員
技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨
和投訴不可避免。因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理
得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服
務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強
有力的舉措之一。






【課程收益】
1、了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；
2、掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
　3、正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；
4、建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。
5、學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】1天 6小時\天

【課程大綱】
第一講 客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、什么是客戶服務(wù)?
1．客戶服務(wù)的定義
2．影響客戶服務(wù)的因素
3．客戶服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設(shè)
1．服務(wù)文化的組成
2．客戶維護體制建立
3．促進積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
1．什么是客戶投訴
2．客戶投訴概率及后果分析
3．客戶不投訴的成本分析。
四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻：讓每一次服務(wù)都成為一個溫暖的回憶
1、客戶認知決定選擇
2、如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關(guān)系
3、服務(wù)營銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)
第二講 投訴處理中的WARM系統(tǒng)
一、認知“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）投訴處理中的六種聲音
（2）投訴處理中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型
情感認同
內(nèi)容認同
角色認同
需求認同
2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
（三）Respond主動回應(yīng)
1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)
2、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
3、特殊場景下，當我們無法滿足客戶時

（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、細節(jié)處理與品牌搭建
第三講 實戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)；
4、完全沒反應(yīng)；
5、粗魯無禮；
6、逃避個人責任；
7、非語言排斥；
8、質(zhì)問顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟：
1、投訴中的心態(tài)調(diào)整
2、客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰(zhàn)線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時談判策略；
6、丟車保帥策略；

 

王惠老師的其它課程

茶，一片樹葉的故事——茶文化與鑒賞系列課程講師：王惠【課程背景】茶，作為“四雅”之一，在古代備受文人雅士追捧，成為士人生活的重要組成部分。然而,到了快節(jié)奏的當今，這種“慢悠悠”、“不近利”的雅事逐漸被淡忘、遺棄。茶更多作為一種解渴、無聊消遣、商業(yè)洽談桌上的“飲品”。在被現(xiàn)代化潮流沖擊的人群中，有越來越多人開始反思自身、反思我們的文化。發(fā)現(xiàn)那些優(yōu)雅而緩慢的茶事

 講師：王惠詳情

評審員課程評審能力提升訓練講師：王惠課程綱要【課程名稱】《評審員課程評審能力提升訓練》【課程背景】企業(yè)內(nèi)訓師不僅熟悉本企業(yè)文化，還能聯(lián)系企業(yè)實際傳授知識和技能，達成有針對性的培訓成果。而且，擁有一支優(yōu)秀的內(nèi)訓師隊伍更有利于促進企業(yè)內(nèi)部溝通、推進企業(yè)文化建設(shè)和知識管理。因此，越來越多的企業(yè)將組建內(nèi)訓師隊伍作為企業(yè)培訓體系的重要組成部分。一個優(yōu)秀的內(nèi)訓師必須高度

 講師：王惠詳情

內(nèi)訓師課程設(shè)計與呈現(xiàn)技巧講師：王惠課程綱要【課程名稱】《內(nèi)訓師課程設(shè)計與呈現(xiàn)技巧》【課程背景】企業(yè)內(nèi)訓師不僅熟悉本企業(yè)文化，還能聯(lián)系企業(yè)實際傳授知識和技能，達成有針對性的培訓成果。而且，擁有一支優(yōu)秀的內(nèi)訓師隊伍更有利于促進企業(yè)內(nèi)部溝通、推進企業(yè)文化建設(shè)和知識管理。因此，越來越多的企業(yè)將組建內(nèi)訓師隊伍作為企業(yè)培訓體系的重要組成部分。一個優(yōu)秀的內(nèi)訓師必須高度認同

 講師：王惠詳情

內(nèi)訓師肢體語言與形象塑造講師：王惠課程綱要【課程名稱】《內(nèi)訓師課程設(shè)計與呈現(xiàn)技巧》【課程背景】企業(yè)內(nèi)訓師不僅熟悉本企業(yè)文化，還能聯(lián)系企業(yè)實際傳授知識和技能，達成有針對性的培訓成果。而且，擁有一支優(yōu)秀的內(nèi)訓師隊伍更有利于促進企業(yè)內(nèi)部溝通、推進企業(yè)文化建設(shè)和知識管理。因此，越來越多的企業(yè)將組建內(nèi)訓師隊伍作為企業(yè)培訓體系的重要組成部分。一個優(yōu)秀的內(nèi)訓師必須高度認同

 講師：王惠詳情

中層管理者的領(lǐng)導藝術(shù)講授：王惠【課程名稱】中層管理者的領(lǐng)導藝術(shù)【課程背景】什么是領(lǐng)導藝術(shù)？是權(quán)威、威嚴、號召力…….？領(lǐng)導力是天生具有，基因里帶來的能力？我們沉浸在固有的認知中，固執(zhí)的相信領(lǐng)導力是一種天生的能力，是一種高不可攀的“那些人”所擁有的能力，是后天難以習得的。然而，事實上并非如此。領(lǐng)導力并非一種神秘的能力，它是一系列工具，是任何一個普通人都可以學會

 講師：王惠詳情

課程綱要【課程名稱】禮傳國門，儀頌情誼——中東地區(qū)禮儀文化與接待技巧【課程背景】中東地區(qū)國家的禮節(jié)非常多樣化，并且原居民的儀禮規(guī)定有很大不同。?中東地區(qū)的人們普遍信奉伊斯蘭教，有其獨特的宗教文化背景和風俗習慣，在談吐和舉止上要注意不要觸犯他們的宗教禁忌。中東地區(qū)對男女的穿著打扮要求十分嚴格，像對待法律一樣。中東地區(qū)給人的印象是“一個完全不同的世界”。由于伊斯

 講師：王惠詳情

重塑企業(yè)門店中的“流程化”管理講師：王惠課程綱要【課程名稱】《重塑企業(yè)門店中的流程化管理》【課程背景】為何中國很少有像麥當勞，肯德基，惠普，蘋果這類國際性公司，這背后是中外兩種不同的管理基因?；叵胍幌履愕钠髽I(yè)，是不是總會有那么幾個精英員工，能人員工？這是好事，代表著企業(yè)能夠吸引人才，培養(yǎng)人才。正如你所看到的，現(xiàn)在很多企業(yè)走的都是精英模式，也即靠著一個或者兩個

 講師：王惠詳情

職場禮儀與情商管理講師：王惠課程綱要【課程名稱】《職場禮儀與情商管理》【課程背景】在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，一個人可持續(xù)性發(fā)展應(yīng)當具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多的商務(wù)場合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務(wù)、公務(wù)、政務(wù)活動中的“通行證”。在很多商務(wù)場景中我們經(jīng)常會左右為難：公務(wù)接待中如何體現(xiàn)接待規(guī)范？找到符

 講師：王惠詳情

職場禮儀與職業(yè)形象塑造講師：王惠課程綱要【課程名稱】《職場禮儀與職業(yè)形象塑造》【課程背景】在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，一個人可持續(xù)性發(fā)展應(yīng)當具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多的商務(wù)場合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務(wù)活動中的“通行證”。在很多商務(wù)場景中我們經(jīng)常會左右為難：在商務(wù)交往中，如何找到適合自己的色彩搭

 講師：王惠詳情

職業(yè)溝通與客戶投訴處理講師：王惠課程綱要【課程名稱】《職業(yè)溝通與客戶投訴處理》【課程背景】隨著餐飲行業(yè)競爭的日益激烈，優(yōu)秀團隊每一位成員的可持續(xù)發(fā)展中都應(yīng)當具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多對內(nèi)向上的溝通過程中，我們的情商就顯得尤為重要，有效地溝通技巧無疑是情商的外在表現(xiàn)，學會“辨色識人”是日常工作中的“通行證”。在很多工作場景我們與

 講師：王惠詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有