醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀技能提升

醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀技能提升
——用“心”服務(wù)，從“禮”開(kāi)始
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀技能提升》
【課程背景】
許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國(guó)內(nèi)，很多醫(yī)院試圖通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。醫(yī)護(hù)工作者只有諳熟客戶服務(wù)場(chǎng)景，給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀技能提升》課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)角度入手，專門針對(duì)醫(yī)護(hù)工作者設(shè)計(jì)研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實(shí)際工作場(chǎng)景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。
本課程主要特點(diǎn)如下：
本課程是經(jīng)歷過(guò)數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過(guò)案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。；
不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場(chǎng)演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握知識(shí)，學(xué)以致用；
課程講師服務(wù)于多家私營(yíng)企業(yè)和國(guó)有企業(yè)，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。
【課程收益】
● 提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。
● 精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作
● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；
【課程對(duì)象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 7小時(shí)\天
【課程大綱】
第一單元：走進(jìn)醫(yī)院管理9S
醫(yī)護(hù)服務(wù)的最高境界
客戶體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
ABC情緒理論
踢貓效應(yīng)的后果
如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
小組活動(dòng)：“如何面對(duì)質(zhì)疑？”
第二單元：醫(yī)護(hù)窗口行業(yè)服務(wù)五部曲
什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
視頻案例：如何更好的提升服務(wù)體驗(yàn)？
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀色
懂比愛(ài)更重要
行動(dòng)學(xué)習(xí)：
服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜
詢問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討：護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討：王羲之買鵝
服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格
第三單元：在服務(wù)中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅(jiān)持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
第四單元：實(shí)戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應(yīng)用策略
患者溝通交流的四大要求
迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
稱謂中你容易出的錯(cuò)
稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> 進(jìn)院指引方式
上下樓梯的引導(dǎo)方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別患者的規(guī)格
送別患者的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態(tài)度
奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場(chǎng)景講究
第五單元：服務(wù)場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用
什么是服務(wù)場(chǎng)景化？
如何繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)地圖？
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則
服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)
案例研討：某外資醫(yī)院的服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的儀態(tài)表達(dá)
親和力——輪軋肌、蘋果機(jī)、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的服飾表達(dá)
職業(yè)裝與配飾
色彩與風(fēng)格的整合
工具四：場(chǎng)合著裝TPORM模型
第六部分：了解患者痕跡學(xué)會(huì)辨微識(shí)心，避免醫(yī)患糾紛
痕跡是過(guò)去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在服務(wù)中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素
運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷
工具五：四象限法
運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復(fù)弱刺激
個(gè)人屬性的痕跡
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀色
外在痕跡
真假看“微笑”
貧富看“肩頸”
誠(chéng)信看“眉毛”
變化看“嘴角”
歲月看“身段”
認(rèn)同看“舉止”
案例分析：一頂帽子背后的價(jià)值觀
行為舉止
言談及其內(nèi)在痕跡

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