柜員服務(wù)意識與技能提升

柜員服務(wù)意識與技能提升
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《柜員服務(wù)意識與技能提升》
【課程背景】
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。所以，一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個(gè)員工都會是企業(yè)的形象代言人，作為窗口服務(wù)工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實(shí)。常規(guī)工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。
【課程收益】
●提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力
●從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
●在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。
●精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動作
【課程對象】銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長】1天 6小時(shí)\天
【課程大綱】
第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
什么是真正的服務(wù)
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征
1、今天時(shí)代的特質(zhì)
2、你的產(chǎn)品如何利用服務(wù)植入對方的大腦
3、了解大腦的結(jié)構(gòu)
五、高品質(zhì)營銷服務(wù)的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應(yīng)的后果
（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語言
3、如何吃力又討好
第二講：柜員服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
第三講：柜員服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現(xiàn)場測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
銀行服務(wù)中男士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細(xì)節(jié)決定成敗
銀行服務(wù)中女士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務(wù)形象配飾
現(xiàn)場演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場？
第四講：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部儀態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）
柜員服務(wù)8+8服務(wù)流程梳理（實(shí)操訓(xùn)練）
廳堂聯(lián)動壁壘
什么是有效的“一句話營銷”
第五講：廳堂聯(lián)動實(shí)戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
（一）距離在迎接中的要求
（二）做有溫度的傳遞
四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
（二）商務(wù)握手的禁忌
（三）握手判斷性格
五、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)
（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
六、商務(wù)名片的遞送――名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
七、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> （一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
八、商務(wù)送別禮儀――送佛還需送致西天（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
九、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（二）手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
（三）郵件的起草
十、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
十一、位次禮儀
（一）座次的五大原則
（二）位次禮儀的場景講究

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