服務創(chuàng)造價值

酒店服務標準化（一）
———服務創(chuàng)造價值
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《酒店服務標準化——服務創(chuàng)造價值》
【課程背景】
隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，酒店行業(yè)對于客戶服務的要求也隨之越來越高。企業(yè)是由人組成的，所以，一個企業(yè)品牌的品質與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質有極大的關系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。所以在當今的市場競爭中，成熟且成功的企業(yè)對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。
當今社會缺乏人才，但是人才是可以培養(yǎng)和訓練出來的，每一位員工都以高素質，高修養(yǎng)的精神面貌去接待客戶，那這對于企業(yè)本身和員工來講都是受益匪淺的。
【課程收益】
●提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動力
●從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力
●在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。
●為學員定制優(yōu)質的聲音形象，增強溝通技巧，做到表里如一。
●精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作
●掌握心態(tài)塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人；
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】2天 6小時\天
【課程大綱】
第一講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調整
互聯(lián)網時代的服務思維
什么是真正的服務
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務特征
1、今天時代的特質
2、你的產品品牌如何利用服務植入對方的大腦
3、了解大腦的結構
五、高品質營銷服務的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務中的心態(tài)調整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應的后果
（三）如何處理服務中的心態(tài)調整
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第二講：更有價值的服務，帶你去你不知道的地方
消費服務升級的本質
創(chuàng)造良好的客戶體驗
服務中的分類與共識的達成
服務中的溝通技巧
第三講：在服務中提升禮儀技能
一、儀容、儀表
（一）妝容的要求與客戶印象反饋
（二）行業(yè)著裝、配飾的原則
二、儀態(tài)與微表情
（一）眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
（三）站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
（四）走姿的象征——走出的你的風范與氣質
（五）正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
（六）手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
（七）服務中的鞠躬、點頭致意—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
（八）遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
第四講：實戰(zhàn)中禮儀的應用
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀――掌握火候最關鍵
（一）距離在迎接中的要求
（二）做有溫度的傳遞
四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務握手的要領
（二）商務握手的禁忌
（三）握手判斷性格
五、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應用
六、商務名片的遞送――名片中的互聯(lián)網思維
（一）用互聯(lián)網思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網
七、引導禮儀――永遠存在于最恰當?shù)奈恢?br /> （一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
八、商務送別禮儀――送佛還需送致西天（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
九、通訊禮儀——手機、座機、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lián)網的思維去管理你的人脈
（二）手機、座機、郵箱、微信的人聯(lián)網應用
（三）郵件的起草
十、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應忽略的細節(jié)
十一、位次禮儀
（一）座次的五大原則
（二）位次禮儀的場景講究
第五講 五星級員工的自我成長
一、態(tài)度——人生的方向盤
1、態(tài)度是左右你生命的全部
（1）客戶的態(tài)度：尋求產品及感受的滿意度
（2）你的服務態(tài)度：源自你對服務工作及職業(yè)角色的認同度
（3）星級職業(yè)人的終極追求：建立高品質客戶的忠誠度
2、追求成功的四個信念
（1）我有必定成功公式
（2）過去不等于未來
（3）做事先做人
（4）是的，我準備好了。
工作是生命中最珍貴的禮物
互動交流：職場中的付出相對論
認識和理解你的領導
領導也在為我們工作
領導是讓員工贏利的顧客
領導和員工不是對立，而是合作
幫助領導成功，你也會獲得成功
感恩是一種強大的驅動力
感恩幫助你實現(xiàn)“幸福最大化”
從心感恩：感恩老板、感恩同事、感恩對手、感恩經歷
（3）擁有傳遞溫暖和快樂的能力
視頻分享：人生的馬拉松
職業(yè)責任感的養(yǎng)成
關于責任的解釋
責任心，就是“責任信”
責任力，就是“責任里”
責任感，就是“責任敢”
負責人，就是“負責任”
責任感讓你變得不可替代
自動自發(fā)，拒絕做“按鈕式員工”
三、歸屬感與忠誠度
互動分享：職場中的“非誠勿擾”/一生中的幾個家
企業(yè)組織——職業(yè)人賴以生存的平臺
團隊的力量
（2）提升你的職場幸福指數(shù)：融入與認同
3、忠誠——是你最好的職業(yè)品牌
（1）案例分享：追隨與回報
（2）一盎司忠誠等于一磅智慧
（3）忠誠是義務，卻勝于能力
（4）忠誠的最大受益人——自己
（5）與你的企業(yè)團隊同舟共濟

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