茶店服務(wù)技能提升——服務(wù)創(chuàng)造價值

  培訓(xùn)講師：王惠

講師背景：
王惠老師講師背景中華禮儀文化研究會副會長中國女性形象工程特邀講師中國女性形象工程特邀講師全國職業(yè)核心能力高級禮儀培訓(xùn)師ACI國家高級禮儀培訓(xùn)師導(dǎo)師曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大客戶經(jīng)理曾任上海華龍大眾4S店銷售內(nèi)訓(xùn)師陜西省寶雞市人事局干部任選委員 詳細(xì)>>

王惠
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茶店服務(wù)技能提升——服務(wù)創(chuàng)造價值詳細(xì)內(nèi)容

茶店服務(wù)技能提升——服務(wù)創(chuàng)造價值

茶店服務(wù)技能提升
———服務(wù)創(chuàng)造價值
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《茶店服務(wù)技能提升——服務(wù)創(chuàng)造價值》
【課程背景】
服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 很多的茶葉門店試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《茶葉服務(wù)技能提升——服務(wù)創(chuàng)造價值》課程從客戶體驗和服務(wù)設(shè)計兩個角度入手，專門針對服務(wù)人員設(shè)計研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實際工作場景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。
【課程收益】
● 提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力
● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。
● 精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動作
● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個內(nèi)外兼修的人；
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)
【課程時長】6小時\3天【課程大綱】
第一單元：客戶服務(wù)體驗為王
茶店服務(wù)的最高境界
客戶體驗的最高層次
關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
ABC情緒理論
踢貓效應(yīng)的后果
如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
小組活動：“如何面對質(zhì)疑？”
第二單元：服務(wù)4.0時代的特征是什么？
什么是服務(wù)4.0時代的本質(zhì)？
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
實操訓(xùn)練：
服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務(wù)設(shè)計
服務(wù)意識之——尊重多元化
場景與潛意識
客戶贊美的妙用與方法
實操訓(xùn)練：
第三單元：在服務(wù)中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）
第四單元：了解客戶痕跡，學(xué)會辨微識心
痕跡是過去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在服務(wù)中辨別痕跡了解對方真實狀況
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進(jìn)行主動營銷
工具三：四象限法
運用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復(fù)弱刺激
購買習(xí)慣的建立于改變
運用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠度
案例分析：如何建立客戶的忠誠度

 

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