餐飲行業(yè)服務(wù)標準——服務(wù)創(chuàng)造價值

餐飲行業(yè)服務(wù)標準化
———服務(wù)創(chuàng)造價值
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《餐飲行業(yè)服務(wù)標準化——服務(wù)創(chuàng)造價值》
【課程背景】
許多發(fā)達國家已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟時代邁進，服務(wù)經(jīng)濟的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟也叫客戶經(jīng)濟，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國內(nèi)，很多的餐飲服務(wù)企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《餐飲行業(yè)服務(wù)標準化——服務(wù)創(chuàng)造價值》課程從客戶體驗和服務(wù)設(shè)計兩個角度入手，專門針對服務(wù)人員設(shè)計研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實際工作場景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關(guān)的行動方案。
本課程主要特點如下：
本課程是經(jīng)歷過數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓的精品實操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個人與企業(yè)，學習與改變之間的關(guān)系，并通過案例討論、行動學習等生動形式，有效提升學員達成目標的主動性。；
不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場演練貫穿全程；運用團隊體驗和行動學習的方式，使參訓學員現(xiàn)場掌握知識，學以致用；
課程講師服務(wù)于北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司等多家餐飲行業(yè)，強調(diào)以落地為目標的課程理念，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。
【課程收益】
● 提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力
● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力
● 在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。
● 精細化服務(wù)過程中的細節(jié)關(guān)鍵動作
● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學員做一個內(nèi)外兼修的人；
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】2天 7小時\天
【課程大綱】
第一單元：唯有服務(wù)無法復(fù)制
餐飲服務(wù)的最高境界
客戶體驗的最高層次
關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
ABC情緒理論
踢貓效應(yīng)的后果
如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
小組活動：“如何面對質(zhì)疑？”
第二單元：服務(wù)4.0時代的特征是什么？
什么是服務(wù)4.0時代的本質(zhì)？
視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：某日資企業(yè)的服務(wù)管理機制
服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務(wù)設(shè)計
案例研討：某國際酒店的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：王羲之買鵝
服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機應(yīng)對
時機把握與群體性格
第三單元：在服務(wù)中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
第四單元：實戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應(yīng)用策略
客戶交流的四大要求
迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
稱謂中你容易出的錯
稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?br /> 進店指引方式
上下樓梯的引導方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別客人的規(guī)格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態(tài)度
奉茶中不應(yīng)忽略的細節(jié)
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場景講究
第五單元：服務(wù)場景化思維在實踐中的運用
什么是服務(wù)場景化？
如何繪制用戶場景體驗地圖？
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個點”原則
服務(wù)場景節(jié)點設(shè)計與體驗
案例研討：某中高端品牌定位酒店的服務(wù)場景節(jié)點設(shè)計
基于服務(wù)場景化思維的儀態(tài)表達
親和力——輪軋肌、蘋果機、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
基于服務(wù)場景化思維的服飾表達
職業(yè)裝與配飾
色彩與風格的整合
工具四：場合著裝TPORM模型
第六部分：了解客戶痕跡，學會辨微識心
痕跡是過去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在服務(wù)中辨別痕跡了解對方真實狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進行主動營銷
工具五：四象限法
運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復(fù)弱刺激
運用刺激理論在服務(wù)中培養(yǎng)客戶的忠誠度
案例分析：某餐飲企業(yè)如何建立客戶的忠誠度
個人屬性的痕跡
敏聽與善說
察言與觀色
外在痕跡
真假看“微笑”
貧富看“肩頸”
誠信看“眉毛”
變化看“嘴角”
歲月看“身段”
認同看“舉止”
案例分析：一頂帽子背后的價值觀
行為舉止
言談及其內(nèi)在痕跡

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