《客戶經(jīng)理營(yíng)銷全流程技能提升》課程大綱
《客戶經(jīng)理營(yíng)銷全流程技能提升》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
《客戶經(jīng)理營(yíng)銷全流程技能提升》課程大綱
《客戶經(jīng)理營(yíng)銷全流程技能提升》
一、課程背景
在客戶經(jīng)理隊(duì)伍的日常營(yíng)銷工作中，是否發(fā)現(xiàn)存在以下的問題：
1. 感覺營(yíng)銷工作壓力大，沒有方向感，更沒有成就感；
2. 自己總是找不到可以和客戶建立更深層次信任關(guān)系的方法，尤其是高層；
3. 好不容易找到機(jī)會(huì)同客戶介紹公司的產(chǎn)品，但是客戶好像總是在敷衍自己；
4. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為項(xiàng)目投入資源更多，價(jià)格更低，客戶正不斷流失，自己毫無頭緒；
5. 方案修改了很多遍，但總是覺得沒有什么可以吸引客戶眼球的地方，食之無味，棄之可惜；
6. 看到別的客戶經(jīng)理做的那么好，感覺有些無奈和迷茫，可能自己只能做一個(gè)很平凡的客戶經(jīng)理？
7. …………
上述問題是客戶經(jīng)理在從事營(yíng)銷工作中經(jīng)常會(huì)遇到的問題，很多時(shí)候心態(tài)的問題很大程度上是源自于能力的短缺，所以讓客戶經(jīng)理樹立正確的營(yíng)銷“價(jià)值觀”，認(rèn)清行業(yè)客戶的特點(diǎn)，理清營(yíng)銷思路，掌握高效的工具和方法是十分必要的。
二、培訓(xùn)對(duì)象：集團(tuán)客戶經(jīng)理
三、培訓(xùn)方式：課程講授+案例分享+視頻教學(xué)+小組討論+情景演練
四、培訓(xùn)時(shí)間：2天
五、課程目標(biāo)
§ 掌握優(yōu)秀客戶經(jīng)理顧問式營(yíng)銷的流程和思路；
§ 學(xué)習(xí)針對(duì)不同行業(yè)客戶的需求，進(jìn)行有針對(duì)性的拜訪及銷售流程推進(jìn)的技巧；
§ 通過分組模擬演練、案例分析及視頻錄音分享，提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
六、課程綱要
第一部分：客戶經(jīng)理的工作價(jià)值認(rèn)知及視野
n 如何看待目前客戶經(jīng)理這份工作
2 客戶經(jīng)理，你究竟為了什么而工作
2 大客戶營(yíng)銷工作的成就感從何而來
n 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的視野
2 客戶的角度
2 公司的流程
2 組織的文化
2 行業(yè)的發(fā)展
n 案例分享：該精英客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)是如何“煉成”的
第二部分：行業(yè)客戶信息化概覽
n 集客市場(chǎng)發(fā)展策略分析
n 互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)集客市場(chǎng)來說意味著什么
n 集客市場(chǎng)營(yíng)銷的“四性”
2 專業(yè)性
2 創(chuàng)新性
2 精確性
2 體驗(yàn)性
n 信息化對(duì)于企業(yè)的意義
2 收入方面
2 成本方面
2 利潤(rùn)方面
2 趨勢(shì)方面
n 客戶經(jīng)理關(guān)注點(diǎn)的差別
2 技術(shù)實(shí)施層面
2 運(yùn)營(yíng)管理層面
2 發(fā)展戰(zhàn)略層面
第三部分：客戶拜訪過程中的兩大“關(guān)鍵時(shí)刻”
一、“關(guān)鍵時(shí)刻一”——客戶的第一印象
n 客戶拜訪前的準(zhǔn)備工作
2 客戶行業(yè)情況的了解
2 客戶經(jīng)營(yíng)模式的了解
2 客戶近期的熱點(diǎn)事件
2 拜訪目標(biāo)的設(shè)定
2 差異化印象建立
n 溝通中建立融洽關(guān)系的技巧
2 如何快速拉進(jìn)彼此的關(guān)系
2 和客戶取得共鳴的技巧
2 讓客戶感覺和“自己人”說話的技巧
2 如何同不同溝通風(fēng)格類型的客戶打交道
n 視頻案例分享：針對(duì)這種溝通風(fēng)格的客戶，客戶經(jīng)理該如何應(yīng)對(duì)
二、“關(guān)鍵時(shí)刻二”——深入挖掘客戶的需求
n 組織層面的需求分析
2 作為老板或企業(yè)負(fù)責(zé)人，你最關(guān)心什么
2 增加收入方面的需求
2 降低成本方面的需求
2 提高效率方面的需求
n 現(xiàn)場(chǎng)演練：以目前主推產(chǎn)品為例，進(jìn)行組織需求層面切入的思路整理和練習(xí)
n 部門層面的需求分析
2 從企業(yè)的組織架構(gòu)分析不同部門的需求
2 高層拜訪的重要意義
2 各部門的采購角色與需求差異分析
2 分析部門需求時(shí)應(yīng)避免的誤區(qū)
n 案例分享：某集團(tuán)客戶部的“戰(zhàn)略地圖”帶給我們的啟示
n 個(gè)人層面的需求分析
2 透析人性的三大弱點(diǎn)
2 客戶個(gè)人需求的特點(diǎn)
2 如何同客戶建立持久的關(guān)系
n 案例分享：客戶經(jīng)理小王和客戶為何一夜之間從朋友變成“敵人”
第四部分：信息化產(chǎn)品呈現(xiàn)與客戶異議處理
n 產(chǎn)品及方案呈現(xiàn)注意事項(xiàng)
2 方案呈現(xiàn)前的五大準(zhǔn)備工作
2 方案PPT設(shè)計(jì)的原則
2 方案呈現(xiàn)時(shí)與客戶的互動(dòng)技巧
2 方案呈現(xiàn)過程中如何應(yīng)對(duì)客戶的異議
n 方案達(dá)成及談判技巧
2 方案談判過程中的求同及求異思維
2 如何科學(xué)的讓步
2 談判過程中客戶常見的心理特征
2 面對(duì)客戶的價(jià)格異議，該如何處理
2 說服客戶時(shí)，四種競(jìng)爭(zhēng)策略的靈活運(yùn)用
n 現(xiàn)場(chǎng)演練：分組進(jìn)行產(chǎn)品方案的呈現(xiàn)及異議處理演練
第五部分：視頻分享與案例研討
案例：“不可能完成的任務(wù)”（視頻分享）
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《客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧提升》一、問題分析通過過往對(duì)投訴處理人員日常工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問題：←當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶不滿；←當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無奈和煩躁；←當(dāng)客戶就細(xì)節(jié)問題糾纏不休，溝通時(shí)長(zhǎng)無法掌控時(shí)，我們不知該如何控制
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