《客戶需求快速判斷與應(yīng)答話術(shù)》課程大綱--客服人員

  培訓(xùn)講師：杜榮軒

講師背景：
杜榮軒培訓(xùn)講師/資深顧問個(gè)人介紹：16年一線營銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)12年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富 詳細(xì)>>

杜榮軒
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《客戶需求快速判斷與應(yīng)答話術(shù)》課程大綱--客服人員

《客戶需求快速判斷與應(yīng)答話術(shù)》

一、問題描述：

(  電話溝通中，客戶會(huì)提出很多要求，客戶的要求都需要滿足嗎，要求等同于需求嗎？

(  客戶的需求往往是模糊的，如何快速引導(dǎo)和挖掘，縮短通話時(shí)長？

(  需求明確后，如何快速應(yīng)答，在確?？蛻魸M意度度的基礎(chǔ)上解決問題或進(jìn)行營銷？

…………

通過之前對上千名一線客服人員的調(diào)研、培訓(xùn)和輔導(dǎo)，我們我們開發(fā)了這套升級版的課程。希望通過“思路的導(dǎo)入+大量的情景訓(xùn)練+大量的案例互動(dòng)分享“的方式讓學(xué)員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進(jìn)行有效的應(yīng)答。

二、培訓(xùn)目標(biāo)：

(  通過大量的現(xiàn)場訓(xùn)練讓學(xué)員找到維系中高端客戶的溝通思路；

(  掌握客戶真實(shí)需求快速判斷的方法，縮短通話時(shí)長，提高溝通效率；

(  學(xué)習(xí)在各種不同情境下找到營銷的切入點(diǎn)，通過二次營銷更好的維系客戶。

三、培訓(xùn)時(shí)間：

兩天

四、培訓(xùn)對象

客服人員

五、課程大綱

一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求

(  電話中客戶的要求與需求是一回事嗎

(  客戶在電話中的需求層次分析

(  馬斯洛需求在客服中心電話溝通當(dāng)中的新解讀

(  通過客戶提出的以下的要求，你能發(fā)現(xiàn)其潛在的需求嗎

………………

[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎

二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽到客戶的需求嗎

(  上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求

ü  對于清楚的解釋某項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求

ü  對于抱怨情緒安撫的需求

ü  對于業(yè)務(wù)的價(jià)值需要進(jìn)一步明確的需求

ü  對于客服人員能進(jìn)一步提出問題解決建議的需求

…………

(  找到客戶需求的“真面目”

ü  剛性需求有哪些

ü  柔性需求有哪些

[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內(nèi)心的聲音

三、學(xué)習(xí)三種“實(shí)用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求

(  快速挖掘及鎖定客戶需求的三個(gè)“小工具”

ü  “魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具

ü  “魚鉤”—準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具

ü  “魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具

ü  將三種工具融合一起使用的技巧

(  需求挖掘過程中的傾聽技巧

ü  表面需求與真實(shí)動(dòng)機(jī)的差別

ü  如何傾聽到客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)

ü  如何確認(rèn)你聽到了客戶的真實(shí)需求

[需求挖掘大考驗(yàn)]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時(shí)間挖到真相

四、掌握四個(gè)“有效應(yīng)答”的方法——抓住機(jī)會(huì)，主動(dòng)營銷

(  如何表達(dá)對客戶的理解

ü  理解等于認(rèn)同嗎

ü  究竟應(yīng)該如何道歉才能發(fā)揮作用

ü  如何在理解的基礎(chǔ)上結(jié)合贊美的技巧

(  如何說明一個(gè)較復(fù)雜的問題或業(yè)務(wù)

ü  客戶想聽什么

ü  我們經(jīng)常在說什么

ü  “三段式”表達(dá)在實(shí)際中的應(yīng)用

ü  如何確認(rèn)客戶是否聽的明白

(  應(yīng)答時(shí)結(jié)合客戶溝通風(fēng)格的技巧

ü  強(qiáng)勢型客戶的應(yīng)答技巧

ü  理性型客戶的應(yīng)答技巧

ü  熱情型客戶的應(yīng)答技巧

ü  溫和型客戶的應(yīng)答技巧

[腦力風(fēng)暴]—結(jié)合四種類型客戶的特點(diǎn)，寫出棘手問題的應(yīng)對話術(shù)

五、“一切為了成交”—消除顧慮，掃清障礙

(  要求成交的幾種話術(shù)

(  如何看待客戶提出的異議

)  客戶的異議對于我們營銷工作的正面價(jià)值

)  正視異議出現(xiàn)的必然性

)  減少異議出現(xiàn)的偶然性

(  三種典型的異議及相應(yīng)的處理方法

)  客戶存在拖延時(shí)，該如何應(yīng)付

)  客戶尚存疑慮時(shí)，該如何處理

)  客戶完全敷衍你，該如何面對

[情景演練] ：當(dāng)遇到下列的客戶異議時(shí)，該如何處理

)  這樣吧，有需要我再聯(lián)系你們吧……

)  我暫時(shí)不需要了……

)  我考慮一下再說吧……

)  我覺得這個(gè)功能我作用不大……

)  你這個(gè)價(jià)格太貴了……

六、學(xué)以致用—“百問百答練習(xí)”大挑戰(zhàn)

(  分小組演練和PK：從下列選項(xiàng)中抽出問題，對下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，利用快速鎖定客戶需求和應(yīng)答的技巧來進(jìn)行維系營銷：

………………

七、課程總結(jié)與答疑


 

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