《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)禮儀》

【課程內(nèi)容】

**講：職業(yè)道德

一．員工為什么要遵守職業(yè)道德?

1、道德是做人的根本

1)道德的內(nèi)涵                      2)道德是做人的根本

2、職業(yè)道德與自身發(fā)展

1)職業(yè)道德與人格                2)職業(yè)道德與職業(yè)              3)職業(yè)道德與成功

二．員工職業(yè)道德：個(gè)人與組織互動(dòng)雙贏的基石

【1】職業(yè)道德內(nèi)涵研討                     【2】?jī)?yōu)秀企業(yè)認(rèn)同的職業(yè)道德準(zhǔn)則

【3】影響職業(yè)道德水準(zhǔn)的因素               【4】十力融合鑄就職業(yè)道德修養(yǎng)

【5】從優(yōu)秀到卓越，從技術(shù)到藝術(shù)           【6】“企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會(huì)公德”三位一體

第二講：建立優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)是什么？

【1】服務(wù)的特點(diǎn)                          【2】服務(wù)的表現(xiàn)形式

二、客戶是誰？

【1】客戶真的是上帝么？”       【2】服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？          【3】客戶的兩大需求

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯

1.服務(wù)理念

【1】客戶服務(wù)的黃金法則                      【2】1%的服務(wù)理念

【3】擁有一顆快樂服務(wù)心                      【4】客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情

【5】關(guān)注客戶服務(wù)瞬間感受                    【6】 細(xì)微之處見真情

【7】客戶服務(wù)八大鐵律

1)  小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？

2)  特別提示：

理念決定行為，行為決定結(jié)果；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，首先要改變每一位服務(wù)人員的思想觀念，觀念一變天地寬，觀念不變?cè)剞D(zhuǎn)                  

2.服務(wù)態(tài)度

【1】態(tài)度就是競(jìng)爭(zhēng)力                         【2】帶著熱情去工作

【3】工作不快樂是人生**大的損失             【4】多加一盎司，工作就大不一樣

【5】抱怨不如改                             【6】接受工作的不完美，以積極心態(tài)面對(duì)工作

a)    小組討論：你的工作態(tài)度如何

b)    特別提示：面對(duì)工作的壓力，很多人感到迷茫、無奈，不知如何解決。其實(shí)解決這個(gè)問題很簡(jiǎn)單，  那就是態(tài)度

c)    一個(gè)人“心”不改變，其他的一切都無法改變                    

3.服務(wù)行為

【1】  接受服務(wù)對(duì)象           【2】重視服務(wù)對(duì)象               【3】 贊美服務(wù)對(duì)象

1)  小組討論：以往與客戶溝通時(shí)所出現(xiàn)的問題？

2)  特別提示：服務(wù)就是溝通，溝通無定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可作到溝通無障礙

第三講：廳堂服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一.優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)禮儀中的儀容著裝規(guī)范

1.儀容規(guī)范

【1】 男士?jī)x容規(guī)范           【2】 女士?jī)x容規(guī)范            【3】 女士化妝規(guī)范

2.著裝規(guī)范

【1】男士著裝規(guī)范             【2】女士著裝規(guī)范              【3】佩帶首飾規(guī)范

1)  小組討論：常見問題

2)  小組討論：著裝的誤區(qū)

3)  特別提示：

4)  一個(gè)人外表有無魅力，不但決定了別人對(duì)他的態(tài)度，也影響這個(gè)人對(duì)自己的態(tài)度

3.男士領(lǐng)帶與女士絲巾規(guī)范

二.銀行服務(wù)人員優(yōu)雅的行為舉止10大規(guī)范

【1】表情的規(guī)范               【2】站姿的規(guī)范               【3】坐姿的規(guī)范

【4】走姿的規(guī)范               【5】蹲姿的規(guī)范               【6】簽字或閱讀指示的規(guī)范

【7】遞送物品的規(guī)范           【8】引導(dǎo)客戶的規(guī)范           【9】手勢(shì)語(yǔ)的規(guī)范

【10】送客的規(guī)范

三.優(yōu)雅的行為舉止訓(xùn)練

【1】 優(yōu)雅的行為舉止準(zhǔn)則

【2】標(biāo)準(zhǔn)的接待手勢(shì)訓(xùn)練：握手、遞接物品的手勢(shì)、引導(dǎo)的手勢(shì)、招迎手勢(shì)、請(qǐng)坐手勢(shì)、送客手勢(shì)

【3】身勢(shì)語(yǔ)：崗位服務(wù)站姿、坐姿、行姿、致意、欠身訓(xùn)練

【4】 表情神態(tài)禮儀：眼神與客戶溝通、微笑的基本訓(xùn)練

特別提示：有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動(dòng)來傳達(dá)我們內(nèi)心對(duì)別人的尊重的一種方式

四.語(yǔ)言規(guī)范

1、  言為心聲

【1】發(fā)音盡量標(biāo)準(zhǔn)               【2】?jī)?nèi)容簡(jiǎn)潔明了               【3】音量掌握恰當(dāng)

【4】聲音清晰干脆                【5】語(yǔ)調(diào)應(yīng)用正確               【6】節(jié)奏快慢適中

【7】用詞得體文明

2、  常用禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、問候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)等

3.常用服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練

【1】服務(wù)“六聲”訓(xùn)練                        【2】常用請(qǐng)托用語(yǔ)訓(xùn)練

【3】詢問用語(yǔ)訓(xùn)練                            【4】答疑用語(yǔ)訓(xùn)練

【5】銀行產(chǎn)品營(yíng)銷用語(yǔ)訓(xùn)練                    【6】現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理用語(yǔ)訓(xùn)練

特別提示：《詩(shī)經(jīng)》上說：言語(yǔ)之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好

第四講：銀行廳堂服務(wù)技能提升訓(xùn)練

一．銀行大堂經(jīng)理及柜員的工作流程及效率提升

1、 如何有效展開工作？

2、 銀行大堂經(jīng)理與柜員如何高效的開展一天的工作？

3、 營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

4、 營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？

5、 營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

6、 客戶服務(wù)的3A法則與情景模擬演練

二．銀行大堂經(jīng)理客戶服務(wù)規(guī)范

【1】站相迎             【2】快分流             【3】速識(shí)別

【4】簡(jiǎn)營(yíng)銷             【5】緩情緒             【6】助辦理

【7】禮相送

三．柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)七部曲

【1】舉手迎             【2】笑相問              【3】禮貌接

【4】及時(shí)辦             【5】巧推薦              【6】提醒遞

【7】目相送

四．臨柜服務(wù)五步法

1.臨柜人員的五項(xiàng)修煉

【1】看功           【2】笑功         【3】聽功          【4】說功           【5】動(dòng)功

2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)五步法及要點(diǎn)

**步：與客戶打招呼                            第二步：詢問客戶需求

第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)                          第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

第五步：感謝客戶光臨

第五講：銀行廳堂服務(wù)環(huán)境管理

1.客戶動(dòng)線原則

2、廳堂布局和功能分區(qū)

3、視覺營(yíng)銷系統(tǒng)打造

4、現(xiàn)場(chǎng) 6S 管理

5、案例解析

第六講：客戶抱怨投訴處理技巧

一．客戶抱怨投訴的原因

1.產(chǎn)品質(zhì)量問題              

2.服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量（案例：指導(dǎo)填單不到位被客戶投訴）

3.客戶期望值沒有得到滿足

4.客戶周圍人員的評(píng)價(jià)

5.客戶本身的性格或自身修養(yǎng)

二．客戶投訴心理分析

【1】求尊重的心理                               【2】求補(bǔ)償?shù)男睦?             

【3】求發(fā)泄的心理                                【4】敵視的心理

三．十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法

【1】案例分析：大額未預(yù)約                 【2】案例分析：等待取款客戶

四．客戶投訴處理的六個(gè)步驟

【1】聆聽                    【2】認(rèn)同                   【3】贊美        

【4】提問                    【5】回復(fù)                   【6】跟進(jìn)

五．避免投訴的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)

【1】收繳假人們幣的處理技巧            

【2】客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧

【3】客戶不能提供有效身份證件辦理新開戶處理技巧

【4】因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧

【5】未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧

【6】公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧

【7】客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧

【8】客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短抄的處理技巧

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