《銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升輔導(dǎo)方案》

項(xiàng)目具體流程

1.暗訪調(diào)研暗訪調(diào)研

對象暗訪調(diào)研內(nèi)容一、暗訪網(wǎng)點(diǎn)

本身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、營銷氣氛、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、窗口設(shè)置、大堂設(shè)置、自助區(qū)設(shè)置等。

網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷現(xiàn)狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規(guī)范；大堂經(jīng)理及柜面人員是否主動進(jìn)行服務(wù)營銷轉(zhuǎn)介，客戶經(jīng)理是否進(jìn)行產(chǎn)品銷售等。網(wǎng)點(diǎn)周邊

競爭對手網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、窗口設(shè)置、大堂設(shè)置、自助區(qū)設(shè)置等。

網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷現(xiàn)狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規(guī)范；大堂經(jīng)理及柜面人員是否主動進(jìn)行服務(wù)營銷轉(zhuǎn)介，客戶經(jīng)理是否進(jìn)行產(chǎn)品銷售等。網(wǎng)點(diǎn)周邊

社會環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)1－1.5公里范圍內(nèi)，存在的社區(qū)數(shù)量、主要的社區(qū)類型、社區(qū)客戶定位、網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)金融發(fā)展情況等。二、調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和重點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)整體客戶（對公、對私）具體數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)的績效考核方式、支行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)工作等。營銷主營網(wǎng)點(diǎn)渠道配置情況、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置情況、業(yè)務(wù)種類及業(yè)務(wù)量情況、網(wǎng)點(diǎn)管理、維護(hù)、挖掘廣度、網(wǎng)點(diǎn)績效考核方法與指標(biāo)、網(wǎng)點(diǎn)員工營銷能力情況、綜合性營銷團(tuán)隊(duì)構(gòu)建情況等?？蛻艚?jīng)理從事客戶經(jīng)理年限、每日工作內(nèi)容、各層級客戶數(shù)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍意愿、工作中存在的困惑等。營運(yùn)主管從事營運(yùn)主管年限、崗位核心職責(zé)、每日工作任務(wù)安排、網(wǎng)點(diǎn)柜員崗位設(shè)置情況， 網(wǎng)點(diǎn)柜員彈性排班實(shí)施方式與細(xì)則等。大堂經(jīng)理從事大堂經(jīng)理年限、手中掌握客戶數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)高峰期時段、轉(zhuǎn)介任務(wù)狀況、崗位的績效考核內(nèi)容和方式等。柜員從事低柜員年限、日服務(wù)客戶平均數(shù)量、主要客戶類型、辦理業(yè)務(wù)種類、崗位的績效考核內(nèi)容和方式、轉(zhuǎn)介任務(wù)狀況等。

2.啟動大會

項(xiàng)目開始前組織召開項(xiàng)目啟動大會，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致詞動員，各崗位代表表態(tài)發(fā)言， 結(jié)合多年來星級網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的范例，與網(wǎng)點(diǎn)全員共同分享項(xiàng)目流程與細(xì)節(jié)，從而更好推進(jìn)項(xiàng)目導(dǎo)入。

以下是項(xiàng)目啟動大會的具體安排（供參考）：                    網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升項(xiàng)目啟動大會操作流程及內(nèi)容（約2.5小時）時間流程參加人員內(nèi)容備注119：30全體行員入場就座1、分行領(lǐng)導(dǎo)

2、網(wǎng)點(diǎn)行長、客戶經(jīng)理、營運(yùn)主管、大堂經(jīng)理、柜員等

3、復(fù)制網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)及員工代表

4、 項(xiàng)目組問候、維護(hù)入座秩序1、銀行方主持人需準(zhǔn)備主持詞

2、宣誓詞各網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備

3、網(wǎng)點(diǎn)口號短而有力，**不超過8個字，能體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)特色和風(fēng)采；

4、宣誓承諾書（網(wǎng)點(diǎn)行長領(lǐng)讀，其余同事展示誓詞）模板

5、物品：橫幅、座牌、無線話筒、音頻線、投影儀等

6、橫幅內(nèi)容：某銀行2016年分行網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升項(xiàng)目啟動大會

7、座牌：分行領(lǐng)導(dǎo)座牌、網(wǎng)點(diǎn)行長座牌、 項(xiàng)目組座牌219：30-19：40主持人（銀行方）介紹領(lǐng)導(dǎo)并宣布啟動儀式開始1、啟動大會目的與流程

2、出席領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓

3、宣導(dǎo)會場紀(jì)律319：40-20：00銀行領(lǐng)導(dǎo)

致辭1、項(xiàng)目對分行的意義

2、分行對項(xiàng)目的期望

3、行領(lǐng)導(dǎo)給與項(xiàng)目組支持與配合期待達(dá)到的效果420：00-20：20士氣展示 宣誓承諾1、主持人宣布宣誓儀式開始；

2、導(dǎo)入行長帶全員依次上臺；

3、宣誓，完畢入座。520：20-20：50 項(xiàng)目組工作匯報(bào)匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)暗訪調(diào)研情況及項(xiàng)目心態(tài)620：50-21：00 項(xiàng)目組工作匯報(bào)關(guān)于項(xiàng)目的意義

3、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)

分崗位輔導(dǎo)

對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、營運(yùn)主管、大堂經(jīng)理、柜員進(jìn)行有針對性地課程輔導(dǎo)，從認(rèn)知上提升學(xué)員的綜合技能以及團(tuán)隊(duì)合作意識。

【1】網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”廣發(fā)的靈魂。網(wǎng)點(diǎn)的能力，取決于三個方面:**，市場營銷能力；第二，內(nèi)部管理能力；第三，員工的綜合素質(zhì)。如何解決能力問題，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人責(zé)任**大

因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)中，主要側(cè)重以下幾個維度：

輔導(dǎo)維度主要內(nèi)容帶隊(duì)伍網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷團(tuán)隊(duì)組建技巧、員工隊(duì)伍的培養(yǎng)與管理技能、隊(duì)伍管理考核優(yōu)化、員工潛能激發(fā)策略、團(tuán)隊(duì)激勵活動、網(wǎng)點(diǎn)文化提煉廣發(fā)輔導(dǎo)、高效激勵型會議的打造、他行優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享借鑒等抓管理營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理、成本與效益管理、網(wǎng)點(diǎn)資源整合、網(wǎng)點(diǎn)日常管理等謀發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)品牌定位與營銷模式定位、社區(qū)金融推進(jìn)、社區(qū)關(guān)系梳理等溝通與領(lǐng)導(dǎo)力提升、網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色定位等

【2】客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理的輔導(dǎo)從網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品出發(fā)，設(shè)置以提升具體產(chǎn)品營銷能力，提升綜合營銷技巧為目標(biāo)出發(fā)。此外還注重客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的輔導(dǎo)，提升營銷團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

輔導(dǎo)維度主要內(nèi)容專業(yè)技能網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品營銷技能、電話/短信邀約技巧、客情關(guān)系維護(hù)技巧、公私聯(lián)動營銷與私私聯(lián)動營銷、高端客戶的開發(fā)與經(jīng)營管理、理財(cái)沙龍策劃技巧等團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識建立、團(tuán)隊(duì)溝通與工作協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)責(zé)任與榮譽(yù)等  

【3】大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)從大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)、廳堂物品規(guī)范擺放、廳堂營銷氛圍打造、廳堂服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程、網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)介切入，以提升公私聯(lián)動、私私聯(lián)動技巧。

【4】柜員

柜員的培訓(xùn)主要涉及柜面物品規(guī)范擺放、柜面服務(wù)用語、柜員崗位職業(yè)形象和職業(yè)禮儀、柜員崗位服務(wù)技能、柜面客戶投訴處理技巧、一句話營銷等。

4-1競賽實(shí)施

銷售競賽與駐點(diǎn)輔導(dǎo)同步進(jìn)行。**銷售競賽，刺激學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣與銷售熱情，展現(xiàn)學(xué)員的掌握情況。根據(jù)競賽季的開單量、成交額以及與競賽前等長時間相比，學(xué)員的進(jìn)步情況，評選出團(tuán)隊(duì)、個人獎項(xiàng)。

4-2固化督導(dǎo)

督導(dǎo)對象：輔導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)

督導(dǎo)人員： 督導(dǎo)小組

督導(dǎo)目的：駐點(diǎn)固化，查漏補(bǔ)缺，切實(shí)落實(shí)項(xiàng)目輔導(dǎo)內(nèi)容

交付物：根據(jù)每個網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，編寫每個網(wǎng)點(diǎn)的《督導(dǎo)日志》將項(xiàng)目導(dǎo)入的具體內(nèi)容的實(shí)施情況做詳細(xì)描述

4-3總結(jié)復(fù)制

總結(jié)大會是對項(xiàng)目效果的總結(jié)檢驗(yàn)，是網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員和項(xiàng)目組努力成果的共同體現(xiàn)。總結(jié)大會首先是項(xiàng)目組進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網(wǎng)點(diǎn)代表分享輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，**后是領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)致詞

   采取總結(jié)復(fù)制1 3模式，即選取1個標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)駐輔導(dǎo)，3個復(fù)制網(wǎng)點(diǎn)（復(fù)制網(wǎng)點(diǎn)具體數(shù)量由網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)與項(xiàng)目組共同決定）進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。一方面，可節(jié)省項(xiàng)目成本。另一面，也可為標(biāo)桿施加壓力，保證項(xiàng)目效果，實(shí)現(xiàn)雙贏

4.項(xiàng)目執(zhí)行內(nèi)容

階段內(nèi)容將主要參考項(xiàng)目背景中內(nèi)容執(zhí)行，針對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行為期4天輔導(dǎo) 1天督導(dǎo)/每個網(wǎng)點(diǎn)

【1】現(xiàn)場輔導(dǎo)篇

注：具體內(nèi)容要等調(diào)研結(jié)束后再**終確定。時間對象內(nèi)容第

一

天8:30-9:00全體員工老師參與現(xiàn)場晨會，給予點(diǎn)評，打造高效晨會流程9:00-12:00網(wǎng)點(diǎn)行長一對一溝通，了解網(wǎng)點(diǎn)行員和客戶基本情況，要點(diǎn)輔導(dǎo)星級網(wǎng)點(diǎn)理念導(dǎo)入、星級網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)梳理網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色定位網(wǎng)點(diǎn)品牌定位與營銷模式定位作業(yè)認(rèn)領(lǐng)14:30-16:30客戶經(jīng)理桌面物品規(guī)范擺放，營銷氛圍打造溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、客戶經(jīng)營和營銷情況崗位職責(zé)梳理客戶梳理，客戶分層、分級維護(hù)16:30-17:00大堂經(jīng)理廳堂物品規(guī)范擺放、營銷氛圍打造溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、崗位職責(zé)梳理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入，如何識別、引導(dǎo)、分流客戶17:00-17:30營運(yùn)主管溝通談話，了解工作現(xiàn)狀，崗位職責(zé)梳理了解柜面排班現(xiàn)狀，科學(xué)勞動組合理念導(dǎo)入18:00-20:00柜員溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、崗位職責(zé)梳理柜面物品規(guī)范擺放、柜面禮儀、服務(wù)流程、一句話營銷導(dǎo)入時間對象內(nèi)容第

二

天8:30-9:00全體員工老師參與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場晨會，給予點(diǎn)評9:05-12:00網(wǎng)點(diǎn)行長現(xiàn)場、非現(xiàn)場管理，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)廳堂游走表的應(yīng)用、網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷團(tuán)隊(duì)組建員工隊(duì)伍的培養(yǎng)與管理，高效激勵會議的打造營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理、成本與效益管理 網(wǎng)點(diǎn)資源整合14:30-16:30客戶經(jīng)理檢查客戶梳理情況，解決經(jīng)理在客戶梳理的時候遇到的問題電話邀約技巧與流程話術(shù)導(dǎo)入客戶面談技巧與流程話術(shù)導(dǎo)入16:30-17:00大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流客戶重點(diǎn)輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)銷售流程糾正輔導(dǎo)大堂轉(zhuǎn)介和營銷的角色演練，現(xiàn)場實(shí)施七步曲，老師點(diǎn)評17:00-17:30營運(yùn)主管根據(jù)實(shí)際客戶流量和業(yè)務(wù)量，合理安排營業(yè)窗口數(shù)量彈性安排窗口數(shù)量，合理安排柜員，變綜合柜員為綜合柜臺18:00-20:00柜員柜員禮儀、柜員營銷七步曲、一句話營銷通關(guān)演練時間對象內(nèi)容第

三

天9:00-9:10廳堂檢查網(wǎng)點(diǎn)晨會、開門迎客情況觀察網(wǎng)點(diǎn)營銷布局檢查并給出建議9:10-12:00網(wǎng)點(diǎn)行長隊(duì)伍管理考核優(yōu)化高效激勵會議的打造技巧員工績效面談，二次績效考核管理員工潛能激發(fā)社區(qū)金融推進(jìn)、社區(qū)關(guān)系梳理等14:30-16:30客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷售技能導(dǎo)入、產(chǎn)品營銷話術(shù)輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識建立、團(tuán)隊(duì)溝通與工作協(xié)調(diào)客戶跟進(jìn)與維護(hù)作業(yè)認(rèn)領(lǐng)16:30-17:00大堂經(jīng)理廳堂聯(lián)動營銷技巧廳堂客戶教育輔導(dǎo)客戶抱怨與投訴技巧處理17:00-17:30營運(yùn)主管高峰期開放足夠窗口，切實(shí)解決高峰期客戶排隊(duì)等問題客流量較少時段，合理安排柜員利用彈性時間開展其他工作18:00-20:00柜員轉(zhuǎn)介紹話術(shù)演練以及轉(zhuǎn)介紹卡的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)客戶識別判斷法時間對象內(nèi)容

第

四

天9:00-9:10廳堂檢查網(wǎng)點(diǎn)晨會、開門迎客情況觀察網(wǎng)點(diǎn)營銷布局優(yōu)化9:10-12:00網(wǎng)點(diǎn)行長團(tuán)隊(duì)激勵活動,網(wǎng)點(diǎn)文化提煉廣發(fā)同業(yè)他行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)以及方法分享14:30-16:30客戶經(jīng)理理財(cái)沙龍、外拓營銷、片區(qū)開發(fā)策略導(dǎo)入客戶拒絕意見的處理客戶資產(chǎn)配置輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)責(zé)任與榮譽(yù)渲染16:30-17:00大堂經(jīng)理廳堂現(xiàn)場管理客戶抱怨投訴技巧崗位聯(lián)動營銷，團(tuán)隊(duì)意識17:00-17:30營運(yùn)主管網(wǎng)點(diǎn)窗口設(shè)置輔導(dǎo)柜員彈性排班輔導(dǎo)18:00-20:00柜員產(chǎn)品營銷通關(guān)演練客戶抱怨處理技巧

【2】固化督導(dǎo)篇

在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)第5天進(jìn)行輔導(dǎo)鞏固， 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開展全員督導(dǎo)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)、營銷、管理能力全面提升查漏補(bǔ)缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會，整理出網(wǎng)點(diǎn)后期持續(xù)固化建議

【3】項(xiàng)目執(zhí)行的交付物成果

u 《星級網(wǎng)點(diǎn)打造及營銷效能提升項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)暗訪調(diào)研報(bào)告》一份

u 《星級網(wǎng)點(diǎn)打造及營銷效能提升項(xiàng)目方案》一份

u 《星級網(wǎng)點(diǎn)打造及營銷效能提升項(xiàng)目輔導(dǎo)過程記錄冊》

u 《星級網(wǎng)點(diǎn)打造及營銷效能提升項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》（包含后續(xù)固化建議） 一份

u 《星級網(wǎng)點(diǎn)打造及營銷效能提升項(xiàng)目照片及視頻集錦》一份

u 《星級網(wǎng)點(diǎn)打造及營銷效能提升項(xiàng)目執(zhí)行手冊》一份

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