《銀行現(xiàn)場服務管理與投訴處理》

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
    課程咨詢電話：

《銀行現(xiàn)場服務管理與投訴處理》詳細內(nèi)容

《銀行現(xiàn)場服務管理與投訴處理》

【課程內(nèi)容】

模塊一 商業(yè)銀行現(xiàn)場的服務管理

【1】客戶的管理                            【2】客戶關系管理                         【3】銀行網(wǎng)點主管的目標與計劃管理          【4】目標管理的異議                       【5】工作目標的三種類型                    【6】目標設定的原則                      

【7】營業(yè)廳目標和個人目標的制定方法        【8】目標體系                            

【9】計劃制定的技巧                       【10】確保計劃順利推動的要點              

【11】銀行網(wǎng)點主管的的現(xiàn)場團隊管理        【12】組建團隊的技巧                       【13】高效團隊的構成要素                  【14】理解不同個性的人                     【15】沖突的處理                          【16】銀行網(wǎng)點主管的現(xiàn)場改善與管理         【17】營業(yè)廳的現(xiàn)場問題                    【18】分析問題與解決問題的步驟            

【19】現(xiàn)場管理七大手法

模塊二  商業(yè)銀行現(xiàn)場的客戶投訴處理技巧

一．投訴是把雙刃劍

（一）謹慎處理客戶投訴對客戶關系維護的重要性

（二）客戶投訴對銀行的意義

（三）權威調(diào)研數(shù)據(jù)顯示—客戶雖不滿意，但仍會回頭的客戶有多少?

1、不投訴的客戶 9%(91%不會再回來)

2、投訴過但沒有得到解決的客戶 19%(81%不會再回來)

3、投訴過但得到解決 54%(56%不會再回來)

4、投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會再回來)

5.客戶的不滿意，對我們來說是一次提升的契機!

（四）、客戶不滿意的根源和心理需求

二.投訴處理整體技巧

（一）先處理感情，再處理事情，先關注“人”，再關注“事”

**步:情緒管理，管理好客戶和自己的情緒

第二步:聆聽客戶訴說，找出問題所在

第三步:認同客戶感受并表達歉意

第四步:分析客戶理性期望，提出解決方案

第五步:采取適當行動，及時跟進

（二）入行期客戶常見投訴易發(fā)點和預防策略

（三）成長期客戶常見投訴易發(fā)點和預防策略

（四）成熟期客戶常見投訴易發(fā)點和預防策略

（五）衰退期客戶常見投訴易發(fā)點和預防策略

模塊三  商業(yè)銀行現(xiàn)場的服務禮儀

八大服務流程、步驟和標

1.  為什么要建立標準服務流程？

1) 案例1：花旗銀行的服務流程

2) 案例2：花旗銀行的服務七步法

2.  服務流程標準化的目的

3.  銀行服務的八大核心流程

4.  八大流程的邏輯關系

5.  開門迎客流程、步驟及標準

1) 流程圖說明

2) 開門迎客場景情景化應答標準

3) 模擬訓練

6. 業(yè)務接待流程、步驟及標準

1) 流程圖說明

2) 業(yè)務接待場景情景化應答標準

3)模擬訓練

7. 客戶分流流程、步驟、標準

1) 客戶分流流程

2) 客戶一次分流流程

3) 客戶二次分流流程

4) 客戶分流流程圖說明

5) 客戶分流場景情景化應答標準

6) 外分流

7) 模擬訓練

8. 客戶教育流程、步驟、標準

1) 客戶教育流程圖說明

2) 客戶教育場景情景化應答標準

3) 模擬訓練

9. 挽留客戶流程、步驟、標準

1) 挽留客戶流程

2) 挽留客戶流程圖說明

3) 挽留客戶場景情景化應答標準

4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------



 

金迎老師的其它課程

《如何當好一名辦公室主任》課程大綱【培訓前言】有人說：辦公室主任（行政經(jīng)理、綜合部長）位高權重；也有人說：辦公室嘛，不是業(yè)務部門，有它沒它無關大局。有人說：辦公室主任離領導近，天子身邊；也有人說：伴君如伴虎。有人說：辦公室是綜合部門，得是全才；也有人說：辦公室嘛，就是個大事務，沒啥含金量。有的辦公室主任很累，一天到晚腳不沾地忙個不停，卻總是挨批評；也有的辦公

 講師：金迎詳情

《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》培訓課程大綱【課程收益】1、使參訓人員適應轉(zhuǎn)崗需求，調(diào)整角色，調(diào)整態(tài)度，應對變化2、強化從管家向管理者的職業(yè)意識和職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變3、了解企業(yè)管理的核心方法及技能5、提高學員的溝通能力【授課對象】新晉管理者【授課時間】1天（6課時）【課程特色】1、理論+實際：管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學員有實用價值，課程中培訓師將用豐富的

 講師：金迎詳情

《新時代辦公室綜合管理技能提升培訓班》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)面臨的競爭日益激烈，企事業(yè)單位對辦公室行政管理工作的專業(yè)素質(zhì)也提出更高的要求，辦公室行政管理工作人員如果沒有受過系統(tǒng)的專業(yè)知識和技能的訓練，僅憑自我認知是無法站在全局的視野做好辦公室行政管理工作的；很多時候想為領導做得更多，卻總是被動地顧此失彼完成一些事務性的工作，很難“想領導所想，急領導所急

 講師：金迎詳情

《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對社會和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認知和理解?。2、對自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學會調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式，樹立感恩意識，共贏意識和危機意識。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長，重新成功。?5、樹立信心，發(fā)現(xiàn)美好，把握當下，適度發(fā)泄，生氣不如爭氣。?6、不

 講師：金迎詳情

《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會，職場女性不但要在職場中實現(xiàn)自我價值，還需要照顧到家庭，壓力相對來說會比較大，而且這個社會對女性的要求也已經(jīng)越來越高，希望我們不但實現(xiàn)經(jīng)濟獨立，還要實現(xiàn)心理獨立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無憾的人生？【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實現(xiàn)自我成長，擁有自如人生

 講師：金迎詳情

《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過課程講解使學員了解平衡工作與家庭的關系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過培訓使學員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過學習使學員迸發(fā)工作的激情時刻，享受生活的美好狀態(tài)。【課程時間】3小時/半天【培訓方式】激情講授、案例解析、視頻教學、情景教學、互動教學【培訓對象】全體女性職工（男性員工也可參加）【課程內(nèi)容

 講師：金迎詳情

《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》課程大綱【課程收益】1、樹立新進員工的職業(yè)意識、提高自我認知。2、增進職業(yè)認知、確立職業(yè)目標。3、增強學習動力、幫助自己事業(yè)取得成功?！菊n程對象】新入職員工【課程時間】6課時/天【培訓形式】理論講授、職業(yè)興趣測試、游戲穿插、分組研討、頭腦風暴、案例分析、互動點評【課程內(nèi)容】第一章：職業(yè)生涯理論什么是職業(yè)生涯？職業(yè)選擇理論（職業(yè)效價與職業(yè)概

 講師：金迎詳情

《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標】?1.呼喚感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責任感；2.明確工作的意義，了解個人成長發(fā)展與企業(yè)的關系；3.建立目標，追求成長；4.控制情緒，塑造陽光心態(tài);5.順利進入職業(yè)化軌道，與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來?！菊n程對象】全體員工【課程時間】1天/6課時【培訓形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風暴、故事分享、視頻教學等【

 講師：金迎詳情

《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認識企業(yè)，理解企業(yè)人的思維方式；2.感悟積極心態(tài)的重要力量，具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度；3.快速進入職業(yè)化角色，獲得承擔崗位責任的自信；4.提高職業(yè)化素質(zhì)，掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)。【課程時間】1天/6課時【課程對象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風暴、互動發(fā)表等【課程

 講師：金迎詳情

《智慧處理人際關系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨特方式，與上級、同事進行靈魂溝通，領會什么才是最恰當?shù)慕浑H尺度，提升溝通力，傳遞正能量，增值個人魅力。2、真誠地探索當代家庭婆媳關系的“雷區(qū)”，修復家庭關系裂痕，提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)。【學員對象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗分享、自我書寫、冥想等【課程時間】3課時

 講師：金迎詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有