《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與愛崗敬業(yè)培訓(xùn)》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與愛崗敬業(yè)培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與愛崗敬業(yè)培訓(xùn)》
【課程內(nèi)容】
**講:銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之儀容、儀態(tài)、儀表篇
銀行柜員儀態(tài)篇
一:銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
二:銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
三:銀行柜面服務(wù)部分走姿訓(xùn)練
四:銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
五:銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
六:銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
七:銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
八:銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲
九:銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲
十:銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練演示
銀行柜員儀表篇
1、“首輪效應(yīng)”即**印象
——客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的**印象
2、發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
—得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬
3、女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個(gè)三”原則
第二講:銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
一.銀行柜面服務(wù)禮儀六流程
(一)迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐 (二)了解:笑相問、雙手接
(三)辦理:快速辦、巧提示 (四)推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五)成交:巧締結(jié)、快速辦 (六)送客:雙手遞、站立送
二.銀行柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
**步:右手示意客戶禮儀
【1】按下叫號(hào)器 【2】如無客戶應(yīng)答怎么辦? 【3】當(dāng)見到客戶時(shí)怎么辦?
第二步:示意入座禮儀
【1】站立基礎(chǔ)上,身體微微前傾15度,并配合禮貌用語
【2】客戶入座后,柜員方可落座
【3】如客戶不愿意坐下一直站立,柜員應(yīng)該怎么辦
第三步:辦理業(yè)務(wù)禮儀
【4】與客戶交流時(shí),注意眼睛、表情、微笑服務(wù)
【5】業(yè)務(wù)辦理中該使用的文明用語有哪些
【6】雙手遞交單據(jù)需要注意
【7】需要客戶簽字時(shí)需要注意事項(xiàng)
【8】辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶輸入密碼需注意
理財(cái)經(jīng)理接待客戶(低柜區(qū))
柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
第四步:送別客戶禮儀
【1】業(yè)務(wù)完畢,雙手遞送單據(jù),并微笑詢問
【2】請(qǐng)客戶為自己服務(wù)評(píng)分時(shí)的禮貌用語
【3】雙手交握在臺(tái)前平放,等待客戶清點(diǎn)數(shù)據(jù)及單據(jù)
【4】站立雙手前握,身體前傾30度送客并配合禮貌用語
三、營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)用語
1.大堂經(jīng)理服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn) 2.柜臺(tái)服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)
3.常用服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn) 4.理財(cái)經(jīng)理服務(wù)用語接待標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)營(yíng)銷中的一句話營(yíng)銷技巧
【1】塑造產(chǎn)品對(duì)客戶的獨(dú)特價(jià)值技巧 【2】與客戶需求匹配并調(diào)動(dòng)客戶情緒
【3】對(duì)客戶說服的解決辦法 【4】對(duì)客戶提出建議的時(shí)機(jī)把握
【5】化解客戶的抗拒與誤解 【6】促成成交常用的六種話術(shù)
五、銀行柜面服務(wù)禮儀通關(guān)練習(xí)
【1】接遞票據(jù) 【2】請(qǐng)客戶簽名禮儀請(qǐng)客戶出示證件禮儀
【3】請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀 【4】交接班禮儀
【5】電腦有障礙的溝通禮儀 【6】遇客戶假幣溝通禮儀
【7】遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀 【8】遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
【9】銀行柜員禮貌用語規(guī)范禮儀
第三講:銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之高效溝通技巧禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
(1)學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
(2)解讀不同性格、采用不同溝通模式
(3)客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場(chǎng)角色扮演)
三、營(yíng)造溝通氛圍
四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對(duì)方核心需求
六、深入對(duì)方情境
1、探索客戶心理冰山 2、進(jìn)入客戶的心理世界(聆聽不觀察)
3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
第二章:愛崗敬業(yè) 盡職盡責(zé)
1.愛崗敬業(yè)的涵義
2.敬業(yè)的基本要求:愛業(yè)、精業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)
3.怎樣才算愛崗,怎樣才算敬業(yè)?
4.薪水不是唯一的追求
5.將工作當(dāng)成人生的樂趣
6.讓我們勤奮的工作
7.主動(dòng)的工作
8.敬業(yè)與責(zé)任
【1】盡職盡責(zé)是敬業(yè)精神的基礎(chǔ) 【2】超越平庸,選擇完美
【3】將敬業(yè)變成一種習(xí)慣 【4】尊重您的工作
【5】敬業(yè),以結(jié)果為導(dǎo)向 【6】態(tài)度是敬業(yè)的靈魂
【7】責(zé)任是敬業(yè)的本質(zhì) 【8】自動(dòng)自發(fā)是敬業(yè)的真諦
【9】愛業(yè)就是敬業(yè)
9.銀行柜員愛崗敬業(yè)主要表現(xiàn)
10.大堂經(jīng)理的盡職盡責(zé)的具體體現(xiàn)
11.理財(cái)經(jīng)理的愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)的詮釋
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