《銀行員工個人形象及服務(wù)禮儀》
《銀行員工個人形象及服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行員工個人形象及服務(wù)禮儀》
2.【課程內(nèi)容】
**部分:銀行服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
導(dǎo)言:
一、禮儀的核心:尊重對方 尊重自己
二、了解服務(wù)禮儀對于銀行工作的重要性
討論:為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀
回顧:在工作中,有哪些下意識的“失禮之處”?
**講:成功的職業(yè)形象打造
(一)儀容篇
1.表情訓(xùn)練 2.發(fā)型要求 3.面容要求
4.體味要求 5.手部要求
(二)著裝篇
1.著裝的TPO原則
2.女士職業(yè)著裝的要點(diǎn):制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
3.男士職業(yè)著裝的規(guī)范;制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
(三)舉止篇
1.站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練 2.鞠躬禮訓(xùn)練
3.遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
第二講:客戶交往禮儀
(一)會面禮儀:稱呼、介紹、握手、名片
(二)陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀
(三)迎客禮儀、送客禮儀
(四)撥打電話禮儀
(五)電梯禮儀:有專人負(fù)責(zé)電梯 無專人負(fù)責(zé)電梯
(六)社交視線關(guān)注禮儀
1.迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶 2.與客戶交談,目光停留在社交凝視區(qū)
3.與女士交談時(shí),目光忌脖子以下部位 4.與新客戶交談時(shí),帶淺笑及不時(shí)目光接觸
5.傾聽時(shí),目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
(七)稱呼禮儀
1.職務(wù)性稱呼 2.職稱性稱呼 3.行業(yè)性稱呼
4.性別性稱呼 5.姓名性稱呼 6.年齡性稱呼
第二部分:服務(wù)禮儀訓(xùn)練
**講:崗位服務(wù)規(guī)范
(一)柜員服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1.營業(yè)前的準(zhǔn)備 2.柜員服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3.柜員規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)
(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理
1.客戶的引導(dǎo)與分流 2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
3.客戶休息等候管理 4.關(guān)注客戶服務(wù)需求
5.關(guān)注客戶情緒 6.關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷
(三)服務(wù)中的客戶抱怨投訴處理
1.正確認(rèn)識客戶投訴
【1】客戶為什么會投訴 【2】投訴的目的
【3】投訴的類型 【4】客戶投訴的四種需求
【5】了解把握客戶的心理
2.用客戶喜歡的方式去說話
3.投訴處理六部曲
4.面對難以處理的客戶
第二講:服務(wù)情景禮儀訓(xùn)練
(一)接遞票據(jù) (二)請客戶簽名禮儀
(三) 請客戶出示證件禮儀 (四) 請客戶重新填寫憑證禮儀
(五) 交接班禮儀 (六)電腦故障溝通禮儀
(七)客戶短鈔溝通禮儀 (八) 遇客戶假幣溝通禮儀
(九)遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀 (十) 遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
商業(yè)銀行:客戶票據(jù)不齊處理正反面案例分析
招商銀行:電腦故障處理正反案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
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