《五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
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《五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》
培訓(xùn)實(shí)施階段】
在本階段,項(xiàng)目組將會(huì)派駐1個(gè)老師、1個(gè)顧問(wèn)在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展5天5晚的現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)輔導(dǎo)培訓(xùn),
具體內(nèi)容見(jiàn)下表:
**天:網(wǎng)點(diǎn)布局、6S管理、員工服務(wù)形象培訓(xùn)時(shí)間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對(duì)象工作目標(biāo)地點(diǎn)8:00-8:30晨會(huì)觀察全員觀察晨會(huì),正式進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)8:30-9:00溝通會(huì)議網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理介紹本次項(xiàng)目目標(biāo)、責(zé)任工作分工 9:00-10:00環(huán)境巡檢網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境巡查網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng),提出整改建議網(wǎng)點(diǎn)10:00-11:00整改溝通網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理溝通實(shí)施環(huán)境整改網(wǎng)點(diǎn)11:00-12:00現(xiàn)場(chǎng)整改網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)12:00-13:30 用餐休息13:30-17:00現(xiàn)場(chǎng)整改網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)14:00-16:00現(xiàn)場(chǎng)觀察全員員工服務(wù)觀察網(wǎng)點(diǎn)16:00-17:00培訓(xùn)準(zhǔn)備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場(chǎng)地準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)地18:00-19:00 用餐休息19:00-21:00服務(wù)禮儀培訓(xùn)和輔導(dǎo)、6S管理、晨會(huì)流程培訓(xùn)
全員服務(wù)禮儀培訓(xùn)與輔導(dǎo)、晨會(huì)流程現(xiàn)場(chǎng)演練
培訓(xùn)場(chǎng)地
第二天:環(huán)境整改跟進(jìn)落實(shí)、服務(wù)形象糾偏、服務(wù)流程培訓(xùn)時(shí)間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對(duì)象工作目標(biāo)地點(diǎn)8:00-8:30標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)主持全員掌握晨會(huì)流程網(wǎng)點(diǎn)8:30-9:00環(huán)境整改巡檢網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境檢查環(huán)境整改工作 9:00-12:00員工服務(wù)禮儀糾偏全員糾偏員工服務(wù)禮儀、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀水平網(wǎng)點(diǎn)10:00-11:00大堂經(jīng)理服務(wù)流程培訓(xùn)大堂經(jīng)理讓大堂經(jīng)理掌握大堂經(jīng)理工作流程與服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)12:00-13:30 用餐休息13:30-16:00員工服務(wù)禮儀糾偏全員糾偏員工服務(wù)禮儀、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀水平網(wǎng)點(diǎn)16:00-17:00培訓(xùn)準(zhǔn)備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場(chǎng)地準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)地18:00-19:00 用餐休息19:00-21:00服務(wù)流程培訓(xùn)
全員當(dāng)天服務(wù)工作點(diǎn)評(píng)、柜員七部曲、大堂經(jīng)理七部曲、現(xiàn)場(chǎng)演練培訓(xùn)場(chǎng)地
第三天:服務(wù)流程督導(dǎo),服務(wù)管理時(shí)間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對(duì)象工作目標(biāo)地點(diǎn)8:00-8:30參加晨會(huì)全員掌握晨會(huì)流程網(wǎng)點(diǎn)8:30-9:00工作溝通網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通網(wǎng)點(diǎn)文化墻優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)9:00-12:00工作糾偏全員各崗位服務(wù)流程督導(dǎo)糾偏網(wǎng)點(diǎn)11:00-12:00現(xiàn)場(chǎng)整改網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)12:00-13:30 用餐休息13:30-14:00大堂經(jīng)理工作檢查大堂經(jīng)理檢查大堂經(jīng)理工作是否有按標(biāo)準(zhǔn)工作流程完成網(wǎng)點(diǎn)14:00-16:00工作小結(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人各項(xiàng)管理制度溝通與訂制員工工作點(diǎn)評(píng)固化要求網(wǎng)點(diǎn)16:00-17:00培訓(xùn)準(zhǔn)備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場(chǎng)地準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)地18:00-19:00 用餐休息19:00-21:00服務(wù)流程總結(jié)、柜員七部曲演練
全員當(dāng)天工作點(diǎn)評(píng)、項(xiàng)目總結(jié)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程演練
培訓(xùn)場(chǎng)地
第四天:服務(wù)流程鞏固、服務(wù)管理時(shí)間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對(duì)象工作目標(biāo)地點(diǎn)8:00-8:30參加晨會(huì)全員掌握會(huì)議流程網(wǎng)點(diǎn)8:30-11:00七部曲鞏固
(在柜員業(yè)務(wù)閑時(shí)一對(duì)一指導(dǎo))柜員鞏固柜員七部曲網(wǎng)點(diǎn)11:00-12:00貴賓客戶服務(wù)培訓(xùn)客戶經(jīng)理向客戶經(jīng)理培訓(xùn)貴賓客戶服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)12:00-13:30 用餐休息13:30-14:00大堂經(jīng)理工作檢查大堂經(jīng)理檢查大堂經(jīng)理工作是否按照標(biāo)準(zhǔn)工作流程完成網(wǎng)點(diǎn)14:00-16:00服務(wù)流程督導(dǎo)全員檢查各崗位員工工作流程網(wǎng)點(diǎn)15:00-16:00工作小結(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人各項(xiàng)管理制度溝通與訂制,員工工作點(diǎn)評(píng)網(wǎng)點(diǎn)16:00-17:00培訓(xùn)準(zhǔn)備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場(chǎng)地準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)地18:00-19:00 用餐休息19:00-21:00服務(wù)案例分析
全員當(dāng)天服務(wù)工作點(diǎn)評(píng)、案例總結(jié)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程演練培訓(xùn)場(chǎng)地
第五天:總結(jié)鞏固時(shí)間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對(duì)象工作目標(biāo)地點(diǎn)8:00-8:30參加晨會(huì)全員掌握晨會(huì)流程網(wǎng)點(diǎn)8:30-11:00現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理工具運(yùn)用指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人靈活運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理工具,對(duì)廳堂服務(wù)進(jìn)行管理網(wǎng)點(diǎn)11:00-12:00現(xiàn)場(chǎng)巡檢全員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)12:00-13:30 用餐休息13:30-14:00大堂經(jīng)理工作檢查大堂經(jīng)理檢查大堂經(jīng)理工作是否有按照標(biāo)準(zhǔn)流程完成網(wǎng)點(diǎn)14:00-16:00服務(wù)流程督導(dǎo)全員檢查各崗位工作服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)15:00-16:00成果鞏固溝通
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 工作總結(jié) 員工工作點(diǎn)評(píng) 固化要求16:00-17:00培訓(xùn)準(zhǔn)備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場(chǎng)地準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)地18:00-19:00 用餐休息19:00-21:00總結(jié)培訓(xùn)全員當(dāng)天服務(wù)工作點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)場(chǎng)地項(xiàng)目總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程演練固化工作要求
【項(xiàng)目總結(jié)階段】
在本階段,項(xiàng)目組會(huì)針對(duì)輔導(dǎo)工作進(jìn)行總結(jié),并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),同時(shí)將形成各項(xiàng)成果,移交給分行。
【項(xiàng)目執(zhí)行特色】
1. 項(xiàng)目品牌化運(yùn)作
為了擴(kuò)大項(xiàng)目的影響力,提升總體的顯性化效果,將項(xiàng)目作為一個(gè)品牌來(lái)塑造和運(yùn)作。
2. 咨詢式培訓(xùn)設(shè)計(jì)思路
采用行動(dòng)學(xué)習(xí)式教學(xué),以“實(shí)效、落地、固化”貫穿項(xiàng)目前、中、后期,讓學(xué)員在項(xiàng)目過(guò)程中能夠**自身體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)演練以及通關(guān)考核,真正將XX行的高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)得以落實(shí),具體操作思路如下:
項(xiàng)目前-案例收集——在項(xiàng)目前期,**調(diào)研等方式,將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過(guò)程中問(wèn)題和困惑收集分類,形成實(shí)際鮮活的案例交給講師。
項(xiàng)目中-體驗(yàn)教學(xué)——在項(xiàng)目中期,1、講師當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng):學(xué)員的實(shí)際案例,現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員共同分析;2、顧問(wèn)督導(dǎo):將所學(xué)大量的知識(shí)轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。
項(xiàng)目后-制度固化——在項(xiàng)目后期,結(jié)合XX咨詢團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo),將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化并結(jié)合實(shí)際情況優(yōu)化考核文件。
3. 集中培訓(xùn)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合
根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位在轉(zhuǎn)型過(guò)程中的崗位要求和發(fā)展需要,提煉出各崗位的學(xué)習(xí)模塊,進(jìn)行集中培訓(xùn)和分崗位培訓(xùn),為了保障培訓(xùn)內(nèi)容的落地化,真正提升學(xué)員的實(shí)際能力,課程學(xué)習(xí)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合,并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型和人員進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)方案制定和落實(shí),**后期培訓(xùn)評(píng)估和回訪促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷行為固化,形成系統(tǒng)完善的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的培養(yǎng)模式。
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