《電信裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧提升》
《電信裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧提升》詳細內(nèi)容
《電信裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧提升》
【課程內(nèi)容】
**講：裝維工程師上門服務規(guī)范與禮儀
一、 打好你的形象牌——裝維工程師服務形象與禮儀
1．儀容服飾 2．行為舉止 3．用語禮儀
二、電信“八個一”服務規(guī)范
1．工作證 2．工具袋 3．服務承諾卡
4．檢測服務 5．客戶端軟件安裝 6．講解服務
7．清理現(xiàn)場 8．一次上門就好
三、裝維工程師上門服務服務各環(huán)節(jié)具體要求
四、裝維服務“四禁忌”
五、裝維上門服務“五注意”
六、 裝維上門服務“三有三要”
第二講：裝維工程師溝通的觸點規(guī)范及相關(guān)要求
一、裝移機施工環(huán)節(jié)觸點規(guī)范
二、故障處理觸點規(guī)范
第三講：如何與客戶進行有效的溝通
一、影響溝通效果的因素
【1】內(nèi)容 【2】聲音語言 【3】態(tài)度、情緒信心
二、服務人員親和力
【1】如何做到三句一回應 【2】親和力存在的困惑
【3】電力服務親和力指標的分析 【4】建立親和力五大技巧
三、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、如何與不同類型的客戶溝通
【1】老虎型客戶特點與應對分析 【2】孔雀型客戶特點與應對分析
【3】考拉型客戶特點與應對分析 【4】貓頭鷹型客戶特點與應對分析
【5】變色龍型客戶應對分析
六、深入對方情境
【1】 面對客戶激動如何引導 【2】對方**關(guān)心的是什么
【3】情感處理三步曲 【4】 進入對方心理舒適區(qū)
【5】如何與客戶溝通時插入自己的話 【6】如何引導客戶的思維
【7】高效引導技巧
A.開放式提問、封閉式提問 B.SPIN提問技巧 C.經(jīng)典高效引導技巧
七、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
八、高效溝通四要訣
【1】信息傳遞多向性 【2】信息傳遞標準化
【3】信息傳遞多樣性 【4】信息傳遞短平快
九、高效溝通六步曲
【1】營造氛圍 【2】理解共贏 【3】分析策劃
【3】提出方案 【4】認同執(zhí)行 【5】實施檢查
十、電話受理溝通禮儀與技巧訓練
【1】接聽電話的時間分析 【2】聽、說、問
【3】呼入電話溝通的8個要求 【4】電話受理溝通記錄訓練
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