《移動營業(yè)廳服務(wù)人員禮儀與銷售講解》

  培訓(xùn)講師：金迎

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金迎
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《移動營業(yè)廳服務(wù)人員禮儀與銷售講解》詳細(xì)內(nèi)容

《移動營業(yè)廳服務(wù)人員禮儀與銷售講解》

【課程內(nèi)容】


**部分：服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識你的服務(wù)角色

  理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

  【1】認(rèn)識服務(wù)溝通

  【2】研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

  【3】傾聽的技巧傾聽的一般注意點

  案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

  說的技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

  案例分析：說的口氣

 【4】 問的技巧

  案例分析：問的智慧

  【5】如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

  【6】身體語言

  活動：身體語言的影響力

  案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

  【7】電話溝通的技巧

  電話溝通的一般要求


第二部分：提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

【1】接待客戶

  比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

  練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

 【2】理解客戶

  理解客戶的一般要求和方法

 【3】幫助客戶

  把握客戶的期望值

  管理客戶的期望值

 【4】留住客戶

  留住客戶的基本步驟

  留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對客戶抱怨

【1】認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴

【2】如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

【3】參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實踐與案例分享

【1】努力帶給大家好心情

【2】把握客戶的心理提供個性化服務(wù)

【3】細(xì)微之處見真情

【4】不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

4、前臺接待禮儀

1.迎客禮儀

2.登記禮儀

3.引見禮儀

5. 送客禮儀

6. 前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）

7. 前臺接待禮儀中的常犯錯誤


第三部分：定位你的職業(yè)形象

1.首應(yīng)效應(yīng)----這是一個兩分鐘的世界

2.儀容儀表的基礎(chǔ)

3.修面：男士魅力的亮點！

4.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！現(xiàn)場演練----職業(yè)淡妝的步驟、職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形）、學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點評

5.職業(yè)人士的發(fā)型要求

案例分享：民航空乘人員的儀表禮儀


第四部分：展廳銷售流程與銷售技能

1.案例分析：銷售成功的核心是什么？

2.展廳銷售的特點

3.展廳銷售流程

**步：接近客戶

【1】時機判斷和客戶識別

【2】接近客戶的方法

【3】 開場白如何引發(fā)興趣

【4】角色扮演：接近客戶

第二步：探尋客戶需求

【1】挖掘客戶需求的四個著力點

【2】 SPIN話術(shù)

【3】推進(jìn)技能

【4】關(guān)聯(lián)技術(shù)

【5】角色扮演：SPIN提問練習(xí)

第三步：推薦及介紹

【1】 FAB話術(shù)

【2】 USP與UBV

【3】主要業(yè)務(wù)的USP和UBV分析

【4】角色扮演：4G業(yè)務(wù)介紹的話術(shù)練習(xí)

第四步：演示及試用

【1】體驗式銷售的四步模型

【2】體驗式銷售模式：FASTR模式

【3】感覺——Sense

【4】情緒——Feel

【5】思考——Think

【6】行動——Act

【7】關(guān)聯(lián)——Relate

【8】與客戶共鳴技術(shù)

【9】角色扮演：4G業(yè)務(wù)的FASTR話術(shù)練習(xí)

第五步：異議處理

【1】 異議處理的流程

【2】 異議處理的方法

【3】常見客戶異議的處理

【4】價格異議

【5】 其他各種異議

【6】角色扮演：常見異議處理話術(shù)練習(xí)

第六步：成交

【1】成交的方法

【2】角色扮演：成交話術(shù)練習(xí)



 

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