《聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

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《聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容

《聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

**模塊: 聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念篇

1.員工角色定位與自我認(rèn)知

2.如何讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中?

3.服務(wù)不僅是用嘴,而且要用心。

4.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果

5.良好的職業(yè)心態(tài)

案例分享與小組研討

案例:服務(wù)意識(shí)正反案例分享。

研討:如何塑造“快樂服務(wù)”的工作心態(tài)?


第二模塊:成功的職業(yè)形象塑造篇

一.儀容、儀表禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

1、“首應(yīng)效應(yīng)”即**印象的重要性

---客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的**印象

2、發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求

---得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬(wàn)

3、女士職業(yè)裝六大禁忌 男士穿制服“三個(gè)三”原則

4、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出職業(yè)形象”

5、配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

6、化妝禮儀:“三分長(zhǎng)相,七分打扮”

7、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

8、男士與女士?jī)x容儀表自檢與互檢訓(xùn)練

案例分享:

二.優(yōu)雅行為舉止禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

(一)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練

(二)、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

(三)、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

(四)、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

(五)、得體的手勢(shì)與雙手遞送規(guī)范訓(xùn)練

(六)、眼神與完美表情訓(xùn)練用“肯尼迪的眼神”與顧客交流

(七)、鞠躬禮及肢體動(dòng)作適當(dāng)場(chǎng)景應(yīng)用訓(xùn)練

(八)、開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練

(九)、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀訓(xùn)練

(十)、全體聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳員工綜合通關(guān)訓(xùn)練


第三模塊:聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳員工接待與服務(wù)禮儀篇

一.營(yíng)業(yè)柜臺(tái)服務(wù)六流程

【1】迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐                 【2】了解:笑相問、雙手接

【3】辦理:快速辦、巧提示                 【4】推薦:巧引導(dǎo)、善推薦

【5】成交:巧締結(jié)、快速辦                 【6】送客:雙手遞、起立送

二.體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀

(一)、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)                        (二)、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)

(三)、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)                    (四)、體驗(yàn)區(qū)溝通

三.等待區(qū)服務(wù)禮儀

(一)、客戶稱呼禮儀                           (二)、客戶咨詢禮儀

(三)、給客戶派單禮儀                         (四)、客戶服務(wù)手勢(shì)、引導(dǎo)禮儀

(五)、客戶電梯、進(jìn)出門禮儀                   (六)營(yíng)業(yè)廳常用服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

四.陪客走路、迎客、送客禮儀、會(huì)客位次禮儀

五.電話接待流程禮儀

【1】電話接聽、撥打的禮儀原則                       【2】座機(jī)電話禮儀

【3】移動(dòng)手機(jī)“三不”原則                          


第四模塊:聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳員工高效溝通技巧篇

一、影響溝通效果的因素分析

二、客戶溝通技巧

①一般將客戶性格分為“紅、黃、藍(lán)、綠”四種性格

②學(xué)習(xí)、掌握四種性格各自具備的特征

③解讀不同客戶性格特征

④如何快速準(zhǔn)確判斷顧客性格,并采用針對(duì)性的溝通模式

A.從面部表情判斷顧客性格

B.從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走資判斷顧客性格

C.從客戶喜好及對(duì)待金錢的態(tài)度判斷顧客性格

D.從拿包姿勢(shì)判斷客戶性格

E.從交談反應(yīng)判斷客戶性格

F.如何與不同性格客戶打交道

紅色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求           黃色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求

藍(lán)色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求           綠色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求

三、營(yíng)造溝通氛圍,聆聽對(duì)方核心需求

四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

五、深入對(duì)方情境

1、探索客戶心理冰山                      2、進(jìn)入客戶的心理世界(聆聽與觀察)

3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通              4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)


第五模塊:營(yíng)業(yè)廳客戶抱怨投訴的處理技巧篇

一、客戶抱怨投訴心理分析

【1】客戶三種心理                       【2】產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

【3】客戶抱怨產(chǎn)生的過程                 【4】客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

【5】超越客戶滿意的三大策略

二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意**大 VS 公司損失**小

三、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

四、常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式

【1】只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

【2】做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)、完全沒反應(yīng)

【3】粗魯無(wú)禮、逃避個(gè)人責(zé)任

【4】非語(yǔ)言排斥、質(zhì)問客戶

【5】語(yǔ)言地雷、忽視客戶的情感需求

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言          2、處理的方式及技巧        3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽                            2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因                            4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即

 

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