《高端商業(yè)房地產服務禮儀培訓》

【課程內容】

**模塊：服務禮儀與工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切

一、服務禮儀

1.服務禮儀的主要內容、特點、基本原則

2.職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、單位層面

3.職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

4.案例鑒賞：鬼谷子：捭闔當先，縱橫天下

二、工作態(tài)度

l 案例分析：美國監(jiān)獄的故事

1.我為什么而工作

2.我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3.我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4.打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

培訓方式：分析、講解、提問

第二模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉

一、 職業(yè)心態(tài)

1.積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)

2.職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心

3.長遠利益與現實利益的分配計劃

4.先做出貢獻還是先索取價值

5.緩解職業(yè)壓力，調整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士

二、職業(yè)情緒

1.人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒

2.如何把自己把握到**

3.聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒

三、職業(yè)情商

1.聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒

2.當今世界，EQ與IQ孰輕孰重

3.什么是職業(yè)EQ

4.如何修煉自己的EQ

培訓方式：分析、講解、提問

第三模塊：職業(yè)形象塑造

一．規(guī)范的職業(yè)著裝

1.工作服著裝的基本原則

2.常見著裝誤區(qū)點評

3.西裝及領帶禮儀

4.女士穿著職業(yè)裝的禮儀

5.鞋襪的搭配常識

6.首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

7.各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

培訓方式：分析、講解、提問

總結：1、自我形象檢查與重新塑造

2、著裝配色練習

二.專業(yè)的儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

1.工作妝的規(guī)范

2.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3.女士化妝與男士修面的具體要領

4.女士淡妝技巧

5.職場儀容的禁忌

培訓方式：講解、示范、點評

第四模塊：優(yōu)雅的舉止姿態(tài)---職業(yè)魅力的個性化展現

一、站姿規(guī)范/站姿禁忌（含訓練）

二、坐姿規(guī)范/坐姿禁忌（含訓練）

三、走姿規(guī)范/走姿禁忌（含訓練）

四、正確蹲姿

五、謀面禮儀

1.指引、指示

2.幾種致意的方式

3.遞物接物

【1】遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

4.眼神的運用與規(guī)范

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第五模塊：服務表情禮儀規(guī)范――面部表情提升你的職業(yè)形象

一、 案例分析

二、 微笑的魅力

三、 與客戶眼神交流的技巧

四、 微笑的速成法訓練

五、 不受歡迎的表情

第六模塊：常用交往禮儀---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術

一.見面禮儀

1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等

5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

二.拜訪、交談禮儀

1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

2、交談的基本要求、話題禁忌

三.座次禮儀

1、會議座次禮規(guī)

2、照相座次禮規(guī)

3、其他座次禮規(guī)

四.電梯和乘車禮儀

1、電梯進入順序規(guī)范

2、 電梯內禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范

3、 轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第七模塊：客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力

一.品貌端正，舉止大方

二.服飾要整潔、端莊、得體、高雅

三.根據身份，確定接待規(guī)格

四.熱情迎客得禮儀

五.根據身份，安排座次

六.交換名片的禮儀

七.敬茶的禮儀

八.送客禮儀

培訓方式：分析、講解、綜合

第八模塊：電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現

一、打電話禮儀

1.重要的**聲                           2.飽滿的情緒，喜悅的心情

3.端正的姿態(tài)，清晰的聲音                 4.力求簡潔，抓住要點

5.考慮到交談對方的立場                   6.使對方感到有被尊重、重視的感覺

7.打電話誰先掛

二、接電話禮儀

1.迅速準確的接聽                          2.認真清楚的記錄

3.有效電話溝通                            4.學會配合別人談話

5.對方要找的人不在時                      6.接聽私人電話時

培訓方式：講解、分析、示范

第九模塊：服務溝通技巧

一、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）

2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

4、關心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）；

6、“三明治”技巧訓練

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

三、深入對方情境

(一)情感處理三步曲                         (二)對方**關心的是什么

(三)進入對方心理舒適區(qū)                     (四)面對客戶激動如何引導

(五)如何與客戶溝通時插入自己的話           (六)如何引導客戶的思維

四．高效溝通六步曲

1、營造氛圍                  2、理解共贏                    3、分析策劃  

4、提出方案                  5、認同執(zhí)行                    6、實施檢查

第十模塊：客戶異議處理技巧---將客戶投訴制止在萌芽中

1.案例分析：倍受零落的感受                  2.正確對待異議

3.處理異議的原則                            4.處理異議的方法

第九模塊：禮儀五步訓練法---（總結與回顧）

l 看——觀察的技巧，把握目光的運用

l 聽——聽永遠比說更重要

l 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

l 說——用良好的談吐贏得更多機會

l 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

l 培訓方式：分析、講解、綜合

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