《電力:客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師:金迎

講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險培訓(xùn)經(jīng)理,四川長虹集團培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
    課程咨詢電話:

《電力:客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》詳細內(nèi)容

《電力:客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》

【課程內(nèi)容】

   頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)


**章、客戶滿意度測評

一、客戶滿意度的含義

(一) 客戶滿意度的含義

(二) 客戶滿意度的作用

(三) 客戶滿意度測評流程

二、客戶滿意度的設(shè)定對象與項目計劃

(一) 定義

(二) 對象

(三) 項目計劃

三、客戶滿意度測評的準(zhǔn)備及探索性研究

(一) 準(zhǔn)確的測評

(二) 客戶視角

(三) 調(diào)查設(shè)計

(四) 深度訪談

(五) 焦點小組

(六) 了解客戶的主要需求


四、客戶滿意度測評的對象及操作技巧

(一) 普查:普查的條件、普查的操作流程、普查操作技巧

(二) 抽樣調(diào)查:抽樣調(diào)查的條件、抽樣調(diào)查的分類、重點調(diào)查的操作流程與技巧、典型調(diào)查操作流程與技巧

五、客戶滿意度測評的方法及操作技巧

(一) 問卷設(shè)計: 如何設(shè)計問卷、開放問題與封閉式問題設(shè)計技巧、 問卷版面設(shè)計

(二) 面談測評:面談測評技巧、面談測評流程、面談測評注意事項

(三) 電話測評:電話測評技巧、電話測評流程、電話測評注意事項

(四) 委托第三方測評:如何選擇第三方、如何估計第三方

(五) 神秘人調(diào)查:神秘人調(diào)查的優(yōu)勢、劣勢、神秘人調(diào)查的操作技巧

六、客戶滿意度測評的結(jié)果分析技巧

(一) 評價量表

(二) 評價方式

(三) 分析結(jié)果

(四) 分析報表

七、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用

(一)、績效

(二)、晉升與降職

(三)、培訓(xùn)與提升

(四)、服務(wù)優(yōu)化


八、提高客戶滿意度的方法

(一)、95598:呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧

(二)、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧

(三)、抄表及搶修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧

電力客戶滿意度測評案例

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評


第二章、95598:客戶抱怨投訴的處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

(一)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(二)、客戶抱怨投訴的三種心理分析

(三)、客戶抱怨投訴目的與動機

電力營業(yè)廳:客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

電力營業(yè)廳:客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

電力營業(yè)廳:客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析

電力營業(yè)廳:盛夏,客戶因停電的無理取鬧心理分析

電力營業(yè)廳:客戶因計價問題咨詢投訴心理分析

電力營業(yè)廳:客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?


二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意**大 VS 公司損失**小


三、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

四、超越客戶滿意的三大策略

(一)、提高服務(wù)品質(zhì)

(二)、巧妙地降低客戶期望值

(三)、精神情感層面滿足

五、避免10種錯誤處理顧客抱怨投訴的方式

1、 只有道歉沒有進一步行動

2、 把錯誤歸咎到顧客身上

3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、 完全沒反應(yīng)

5、 粗魯無禮

6、 逃避個人責(zé)任

7、 非語言排斥

8、 質(zhì)問顧客

9、 語言地雷

10、 忽視客戶的情感需求

六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

七、顧客抱怨投訴處理的六步驟:

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進實施

八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧

九、客戶抱怨投訴處理細節(jié):

(一)、語言細節(jié)

(二)、行為細節(jié)

(三)、三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

(一)、巧妙訴苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙請教法

(四)、同一戰(zhàn)線法

十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略

(一)、快速掌握對方核心需求技巧

(二)、快速呈現(xiàn)解決方案

(三)、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)

1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析;

2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析;

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析;

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析;

5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析;

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析;

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析;

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例;

十三、客戶抱怨及投訴處理的十對策

(一)、息事寧人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白臉配合策略

(四)、上級權(quán)利策略

(五)、丟車保帥策略

(六)、威逼利誘策略

(七)、農(nóng)村包圍城市策略

(八)、攻心為上策略

(九)、巧妙訴苦策略

(十)、同一戰(zhàn)線策略


十四、資源整合技巧

(一)、資源整合的涵義

(二)、資源利用五個層次

(三)、資源整合的內(nèi)容與方式

(四)、資源整合六步曲

十五、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

(一)、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

(二)、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點突出,主次分明;量化管理;

2、做好做1-3個方案;各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析;

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析;

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析;

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析;

十六、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

(一)、商務(wù)談判的目的

(二)、高效商務(wù)談判六步驟

(三)、商務(wù)談判實用策略

(四)、商務(wù)談判促成技巧

十七、電力法律法規(guī)知識運用

(一) 電力法律基礎(chǔ)

(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理

(三) 違章用電與竊電查處

(四) 人身觸電法律糾紛處理

(五) 電費風(fēng)險的防范與清欠的法律手段

(六) 電力設(shè)施保護

(七) 合同法與供用電合同及購電合同

十八、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投訴

(二)、騷擾客戶抱怨投訴

(三)、惡意投訴

短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)

1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例;

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;

4、補償型客戶抱怨投訴案例;

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;

6、客戶訴訟的庭外和解案例;

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評






 

金迎老師的其它課程

《如何當(dāng)好一名辦公室主任》課程大綱【培訓(xùn)前言】有人說:辦公室主任(行政經(jīng)理、綜合部長)位高權(quán)重;也有人說:辦公室嘛,不是業(yè)務(wù)部門,有它沒它無關(guān)大局。有人說:辦公室主任離領(lǐng)導(dǎo)近,天子身邊;也有人說:伴君如伴虎。有人說:辦公室是綜合部門,得是全才;也有人說:辦公室嘛,就是個大事務(wù),沒啥含金量。有的辦公室主任很累,一天到晚腳不沾地忙個不停,卻總是挨批評;也有的辦公

 講師:金迎詳情


《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》培訓(xùn)課程大綱【課程收益】1、使參訓(xùn)人員適應(yīng)轉(zhuǎn)崗需求,調(diào)整角色,調(diào)整態(tài)度,應(yīng)對變化2、強化從管家向管理者的職業(yè)意識和職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變3、了解企業(yè)管理的核心方法及技能5、提高學(xué)員的溝通能力【授課對象】新晉管理者【授課時間】1天(6課時)【課程特色】1、理論+實際:管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學(xué)員有實用價值,課程中培訓(xùn)師將用豐富的

 講師:金迎詳情


《新時代辦公室綜合管理技能提升培訓(xùn)班》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)面臨的競爭日益激烈,企事業(yè)單位對辦公室行政管理工作的專業(yè)素質(zhì)也提出更高的要求,辦公室行政管理工作人員如果沒有受過系統(tǒng)的專業(yè)知識和技能的訓(xùn)練,僅憑自我認(rèn)知是無法站在全局的視野做好辦公室行政管理工作的;很多時候想為領(lǐng)導(dǎo)做得更多,卻總是被動地顧此失彼完成一些事務(wù)性的工作,很難“想領(lǐng)導(dǎo)所想,急領(lǐng)導(dǎo)所急

 講師:金迎詳情


《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對社會和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認(rèn)知和理解?。2、對自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學(xué)會調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式,樹立感恩意識,共贏意識和危機意識。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長,重新成功。?5、樹立信心,發(fā)現(xiàn)美好,把握當(dāng)下,適度發(fā)泄,生氣不如爭氣。?6、不

 講師:金迎詳情


《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會,職場女性不但要在職場中實現(xiàn)自我價值,還需要照顧到家庭,壓力相對來說會比較大,而且這個社會對女性的要求也已經(jīng)越來越高,希望我們不但實現(xiàn)經(jīng)濟獨立,還要實現(xiàn)心理獨立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無憾的人生?【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實現(xiàn)自我成長,擁有自如人生

 講師:金迎詳情


《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過課程講解使學(xué)員了解平衡工作與家庭的關(guān)系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員迸發(fā)工作的激情時刻,享受生活的美好狀態(tài)。【課程時間】3小時/半天【培訓(xùn)方式】激情講授、案例解析、視頻教學(xué)、情景教學(xué)、互動教學(xué)【培訓(xùn)對象】全體女性職工(男性員工也可參加)【課程內(nèi)容

 講師:金迎詳情


《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》課程大綱【課程收益】1、樹立新進員工的職業(yè)意識、提高自我認(rèn)知。2、增進職業(yè)認(rèn)知、確立職業(yè)目標(biāo)。3、增強學(xué)習(xí)動力、幫助自己事業(yè)取得成功。【課程對象】新入職員工【課程時間】6課時/天【培訓(xùn)形式】理論講授、職業(yè)興趣測試、游戲穿插、分組研討、頭腦風(fēng)暴、案例分析、互動點評【課程內(nèi)容】第一章:職業(yè)生涯理論什么是職業(yè)生涯?職業(yè)選擇理論(職業(yè)效價與職業(yè)概

 講師:金迎詳情


《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標(biāo)】?1.呼喚感恩心態(tài),激發(fā)使命感和責(zé)任感;2.明確工作的意義,了解個人成長發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系;3.建立目標(biāo),追求成長;4.控制情緒,塑造陽光心態(tài);5.順利進入職業(yè)化軌道,與企業(yè)共同發(fā)展,共享未來。【課程對象】全體員工【課程時間】1天/6課時【培訓(xùn)形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風(fēng)暴、故事分享、視頻教學(xué)等【

 講師:金迎詳情


《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認(rèn)識企業(yè),理解企業(yè)人的思維方式;2.感悟積極心態(tài)的重要力量,具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度;3.快速進入職業(yè)化角色,獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信;4.提高職業(yè)化素質(zhì),掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)?!菊n程時間】1天/6課時【課程對象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動發(fā)表等【課程

 講師:金迎詳情


《智慧處理人際關(guān)系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨特方式,與上級、同事進行靈魂溝通,領(lǐng)會什么才是最恰當(dāng)?shù)慕浑H尺度,提升溝通力,傳遞正能量,增值個人魅力。2、真誠地探索當(dāng)代家庭婆媳關(guān)系的“雷區(qū)”,修復(fù)家庭關(guān)系裂痕,提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)。【學(xué)員對象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗分享、自我書寫、冥想等【課程時間】3課時

 講師:金迎詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有