《優(yōu)質(zhì)服務—推動生命線工程》

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
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《優(yōu)質(zhì)服務—推動生命線工程》詳細內(nèi)容

《優(yōu)質(zhì)服務—推動生命線工程》

【課程內(nèi)容】

**節(jié)：“優(yōu)質(zhì)服務”是國家電網(wǎng)公司的生命線

1、“優(yōu)質(zhì)服務”服務標準知識鞏固及測評

2、“優(yōu)質(zhì)服務”業(yè)務知識及技能的鞏固學習及測評

3、解讀供電公司2015年度典型營銷案例并討論服務新理念


第二節(jié)：客戶投訴管理

1、客戶為什么不滿意？                        

2、客戶滿意度模型分析

3、客戶投訴等級分析                          

4、客戶投訴管理要點

5、客戶投訴是可以預防的                      

6、如何預防客戶投訴

7、提升職業(yè)素養(yǎng)

【1】供電企業(yè)的發(fā)展與未來                  【2】服務不是可做可不做的事情

【3】把客戶看做是自己家里的客人            【4】以顧客的滿意為宗旨

8、提升做人做事的境界

【1】服務藝術(shù)永無止境                      【2】將情緒轉(zhuǎn)換為動力

【3】積極心態(tài)塑造陽光自我


第三節(jié)：客戶投訴處理技巧訓練

1、常見客戶投訴類型情景案例分析              2、客戶投訴處理的步驟

3、客戶投訴管理技巧                          4、客戶投訴預防管理技巧

5、和顧客溝通的技巧                          6、處理疑難投訴的技巧

7、采取補救行動的技巧                        8、如何應對難纏客戶

9、如何認同、總結(jié)客戶問題的技巧             10客戶投訴處理有效思維引導術(shù)

11、營業(yè)窗口投訴處理流程


第四節(jié)：服務風險防范

1、理解風險防范

【1】何為風險？           【2】風險產(chǎn)生的原因？          【3】風險防范的重要性

2、風險處理策略

【1】巧妙訴苦策略              【2】息事寧人策略              【3】巧妙請教策略

【4】同一戰(zhàn)線策略              【5】巧妙轉(zhuǎn)移策略              【6】資源整合策略

【7】攻心為上策略              【8】快速處理策略

3、風險管理的商務談判

【1】商務談判的目的                     【2】高效商務談判的六個步驟

【3】商務談判實用策略                   【4】商務談判促成技巧

4、風險防范

【1】培養(yǎng)全員風險防范意識                   【2】建立風險預警系統(tǒng)

【3】增強風險預判能力                       【4】及早進行風險防范培訓

【5】尊重各地文化差異                       【6】積極配合政府策略

【7】構(gòu)建良好媒體關(guān)系


第五節(jié)：電力企業(yè)風險處理公關(guān)技巧

1、風險處理公關(guān)的處理原則

【1】坦誠面對危機            【2】**時間處理               【3】客觀求證

【4】統(tǒng)一口徑                【5】誠懇道歉                   【6】危機處理關(guān)鍵點

2、風險處理公關(guān)的處理技巧

【1】成立快速反應小組                         【2】做足誠意功夫              

【3】丟卒保車                                 【4】爭取媒介主管部門的支持

【5】制造由頭，轉(zhuǎn)移視線                       【6】建立一對一的溝通渠道

 

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