《服務意識與服務技能提升》

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網點轉型品質服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經歷】曾任：泰康人壽保險培訓經理，四川長虹集團培訓經理多年 詳細>>

金迎
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《服務意識與服務技能提升》詳細內容

《服務意識與服務技能提升》

**節(jié)：建立優(yōu)秀服務意識

1、 服務是什么？

【1】服務的特點                   【2】服務的表現(xiàn)形式

2、 客戶是誰？

【1】客戶真的是上帝么？”       【2】服務客戶對我有益嗎？      【3】客戶的兩大需求

3、優(yōu)質服務的三個階梯

【1】服務理念                   【2】服務態(tài)度                  【3】服務行為

4、客戶滿意的維度

【1】客戶滿意是服務低目標             【2】客戶忠誠才是真正優(yōu)質服務

5、如何滿足客戶服務感知

【1】有形性                  【2】可靠性                  【3】 專業(yè)性

【4】移情性                  【5】響應性

6、客戶滿意與忠誠度
【1】客戶忠誠度管理 
1）建立客戶忠誠度的核心紐帶                       2）確定客戶忠誠的評價標準
3）保持培育客戶忠誠度的管理                       4）客戶流失的預警信息分析 
【2】客戶的滿意度
1）影響客戶滿意度的三個原因           

2）產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
3）產品／服務本身的質量（quality）     

4）價格（price） 
【3】客戶的滿意度對企業(yè)的重要性  
1）客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
2）了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 

 

第二節(jié)：提升優(yōu)質服務技巧

1、了解客戶對服務的需求

【1】客戶四種類型的需求                        【2】客戶需求與客戶性格

【3】客戶真實需求的了解方法                    【4】客戶需求的重要與緊迫性的分辨

2、客戶服務的流程

【1】接待客戶（接待客戶時招呼的策略）

【3】理解客戶（理解客戶的方法與要求）

【4】幫助客戶（準確了解客戶期望值/適當降低客戶期望值）

【5】挽留客戶（挽留客戶的步驟/挖掘需求留客戶）

3、客戶關系四步曲

【1】建立親和力        【2】表達同理心       【3】增強信任感        【4】增進信賴度

 

第三節(jié)：卓越客戶服務溝通

游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽（測試：即席練習）
1.干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等   

2.傾聽的五個層級：從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術
4.案例分析：《這車太貴了》
二、同理心
1、同理心回答三要素
2、案例：《美?。簞e對我說謊》，《柴靜--看見之女囚的故事》
3、練習：同理心表達
三、正向引導法
1、討論：激怒客戶的經典句式                  2、使用積極的詞語
3、避免中性詞                                4、阻止負面詞語
5、善用我代替你                              6、練習：正向引導法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀                           2.受人歡迎的贊美項目
3、練習：贊美

五、客戶溝通的3A技巧

1、態(tài)度－Attitude (禮儀)                      2、方法－Approach（語言）

3、表現(xiàn)－Appearance（外觀）

六、 與客戶溝通的流程  

1、事前準備               2、確定需求                  3、闡述觀點   

4、處理異議               5、達成共識                 6、共同實施

七、電話溝通禮儀
1.接聽電話技巧                             2.打電話的正確方式：五W一H
3.開場和結束語                             4.稱呼
5.靜默                                     6.微笑

 

第四節(jié)：客戶抱怨投訴處理技巧

一、站在客戶的角度（情景正反演練：我需要那個配件）
二、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽                    2.安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3.搜集：技巧性提問，搜集相關信息              4.解決：提出解決方案，征求客戶意見
5.跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查          6.檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例分析：
后：結束語

 

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