陳毓慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件和危機(jī)管理問(wèn)題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、如果您去消費(fèi)，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？二、案例：無(wú)理的客戶與無(wú)奈的客服三、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、導(dǎo)入客戶服務(wù)禮儀的重要性章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”二、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)第二章、營(yíng)業(yè)廳
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。章、電力客戶服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、電力客戶服務(wù)二、客戶服務(wù)態(tài)度三、95598呼叫中心的定位四、95598呼叫中心組織架構(gòu)五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向第二章、呼叫中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；四、接聽(tīng)電話的8個(gè)要求五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練短片觀看及案例分析：
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頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼出電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。章、客戶服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、影響電話溝通效果的三大因素(一)談話內(nèi)容；(二)聲音、禮儀；(三)態(tài)度、情緒、信心、立場(chǎng)二、營(yíng)造溝通氛圍及親和力塑造(一)溝通地點(diǎn)(二)溝通時(shí)間(三)雙方情緒(四)激情聲音(五)贊美肯定(六)情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”四、深入對(duì)方情境——換位思考(一)行為冰山模型(二)釣魚理論(三)對(duì)方關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）(四)如何站在對(duì)
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面問(wèn)題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練。章、流量經(jīng)營(yíng)基本思路（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、流量經(jīng)營(yíng)三大基石二、流量?jī)r(jià)值提升策略三、流量經(jīng)營(yíng)中的五個(gè)匹配四、流量的分類五、流量經(jīng)營(yíng)的方向(一)更深入的流量層次分類(二)流量的層次——向上突圍(三)流量異質(zhì)性六、從經(jīng)營(yíng)話務(wù)量到經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)流量七、長(zhǎng)尾市場(chǎng)八、移動(dòng)應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)九、對(duì)于運(yùn)營(yíng)商，什么是好的移動(dòng)應(yīng)用(一)新的應(yīng)用市場(chǎng)案例：招商銀行的手機(jī)銀行案例：移動(dòng)支付與移動(dòng)電商務(wù)的成敗(二)傳統(tǒng)的行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)案例：掌上配貨案例
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頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶公關(guān)方面的問(wèn)題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。前言、公關(guān)怎樣給移動(dòng)客戶帶來(lái)價(jià)值？（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）章、活動(dòng)策劃（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）一、活動(dòng)目標(biāo)(一)銷售目標(biāo)(二)品牌宣傳目標(biāo)二、活動(dòng)主題(一)吸引性(二)直觀性三、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算（一）促銷品經(jīng)費(fèi)（二）人力成本經(jīng)費(fèi)（三）活動(dòng)物料經(jīng)費(fèi)（四）場(chǎng)地經(jīng)費(fèi)（五）其他費(fèi)用短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)與模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、活動(dòng)前期準(zhǔn)備（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷的難題？例如：應(yīng)該怎樣營(yíng)銷呢？如何挖掘客戶需求？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。章、現(xiàn)場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、營(yíng)銷型營(yíng)業(yè)廳中的工作重點(diǎn)(一)營(yíng)業(yè)前(二)班前會(huì)與營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備(三)營(yíng)業(yè)后二、激勵(lì)晨會(huì)的主持技巧1、營(yíng)造會(huì)議氣氛2、總結(jié)上期工作業(yè)績(jī)（先報(bào)喜，再報(bào)憂）（先表?yè)P(yáng)，再激勵(lì)）3、其它重要工作事宜溝通解決、培訓(xùn)、分享4、布置本期工作任務(wù)5、全場(chǎng)鼓動(dòng)結(jié)束會(huì)議三、廳經(jīng)理如何激勵(lì)和提高營(yíng)業(yè)員的精神面貌和工作熱情(一)物質(zhì)激勵(lì)(二)精神激勵(lì)(三)