95598：電力客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略與方法
培訓(xùn)講師：陳毓慧
講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>
95598：電力客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略與方法詳細(xì)內(nèi)容
95598：電力客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略與方法
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
**章、電力客戶服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、電力客戶服務(wù)
二、客戶服務(wù)態(tài)度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心組織架構(gòu)
五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向
第二章、呼叫中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析
二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策
三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
四、接聽(tīng)電話的8個(gè)要求
五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練
短片觀看及案例分析：95598：客戶為何不高興？
95598：電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴？
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章、業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、流程的分類(lèi)
二、流程搭建
三、業(yè)務(wù)流程管理層次
第四章、95598：呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 現(xiàn)場(chǎng)管理的定義
二、 現(xiàn)場(chǎng)管理的角色分工和管理層次
三、 現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)
四、 現(xiàn)場(chǎng)管理制度
第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
二、處理客戶投訴宗旨
三、處理客戶投訴的要訣
四、1
種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
九、巧妙降低客戶期望值技巧
十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；
6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
8、粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例；
十二、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
十三、資源整合技巧
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
十六、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用
十七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十八、難點(diǎn)分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第六章、95598：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的含義
二、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施
三、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)
四、呼叫中心質(zhì)量校準(zhǔn)
五、呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節(jié)
第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、人員招聘
二、人員培訓(xùn)及考核
三、技能認(rèn)證
四、員工交流及人性化管理
五、人員的考核與激勵(lì)
六、薪酬體系
七、員工流失
八、員工滿意度
第八章、95598：話務(wù)量預(yù)測(cè)及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、呼叫中心預(yù)測(cè)排班簡(jiǎn)介
二、呼叫中心預(yù)測(cè)排班參考因數(shù)
三、呼叫中心排班情況
四、預(yù)測(cè)排班流程
第九章、95598：績(jī)效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、績(jī)效管理的理念
二、95598平衡績(jī)效管理體系
三、KPI管理體系
四、績(jī)效方案
五、績(jī)效分析與提升
六、績(jī)效評(píng)估
七、績(jī)效反饋
八、績(jī)效的激勵(lì)
第十章、95598：客戶滿意度（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶滿意度的含義
二、客戶滿意度的調(diào)查方式
三、如何進(jìn)行呼叫中心客戶滿意度調(diào)查
四、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)
三、 Q 與A
四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
六、 頒獎(jiǎng)合影
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