陳毓慧老師的內訓課程
一講：服務經濟時代到來引發(fā)的思考 1. 服務是當今經濟的關鍵要素 2. 從世界到第三世界服務業(yè)全球大發(fā)展 3. 服務業(yè)決定國家競爭力 4. 我的職業(yè)價值 – 客服人員的角色認知 第二講：塑造充滿活力的陽光心態(tài)---禮由心生，態(tài)度決定一切 1. 心態(tài)決定生命的品質 a) 我們做的是有價值得工作 b) 享受服務的樂趣 2. 多贏的心態(tài) 多贏局面如何打造 3.積極的心態(tài) a)不同的角度換來不同的結果（銀行經典服務案例分析） b)怎樣塑造積極的心態(tài) 4.感恩的心態(tài) a)竭盡所能的服務，來感恩所有的客戶 b)感恩可以贏得未來和平臺 第三講：客服儀表規(guī)范---為成功設
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一、塑造專業(yè)服務形象的技巧 1.語音發(fā)聲的物理基礎和心理基礎 2.語音發(fā)聲及吐字訓練 3.展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言 二、開始就讓客戶感到溫暖 1. 接待客戶必須的準備 2.如何營造和諧融洽的氣氛？ 三、專業(yè)積極的修辭 1.堅持正面的表達 2.運用對方的語言 3.基于客戶利益的表達 4.坦陳自己的感受 四、理解客戶的技巧 1.讓客戶認同你的同理心的方法 2.探尋核心需求，引導客戶思考的問題漏斗 五、安撫客戶的技巧 1.與客戶產生共鳴的技巧 2.運用CLEAR技巧有效安撫 3.快速展現(xiàn)換位思考的方法 六、預防和化解分歧的技巧 1.管理客戶的期望值
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（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于形象與商務禮儀的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。前言、為什么要注重職業(yè)形象與商務禮儀？ （一）、關于職場對于現(xiàn)代金領/白領職業(yè)形象與商務禮儀要求的數(shù)據分析（二）、自我測試：自己的職業(yè)形象技巧測試（三）、自我測試：自己的商務禮儀技巧測試章、魅力商務形象禮儀 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）一、儀容禮儀（一）、職場人士10大基本儀容（二）、女士彩妝1、膚質、臉型分析與彩妝產品選擇2、認識并選擇彩妝產品及
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導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于電話營銷的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題當作案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。 自我測試：溝通能力測試 電話營銷能力測試 前言、銷售服務新主張 服務分析 影響服務效果的三大因素 影響服務效果的四大層面 影響銷售效果的因素 章、電話營銷概述（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、示范教導、模擬演練） 一、何謂電話營銷 二、電話營銷的優(yōu)勢與劣勢 三、電話營銷的作用 四、影響電話營銷效果的因素 正反案例分析 示范教導及模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第二章、優(yōu)秀的電話銷售服務人員素質訓練（短片觀看
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模塊一：要做好服務先有足夠的服務意識 1. 服務人員自我肯定與定位 2. 服務可產生價值 3. 影響客戶先有自我滿足與成就感 4. 沒有客戶拒絕就面臨失業(yè) 5. 服務是個性化和無止境的 模塊二：優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng) 1. 用心服務——假如我是消費者 2. 主動服務——要做的正是對方正在想的 3. 變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標 4. 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資 5. 激情服務——抱怨投訴是必然 模塊三：服務禮儀 1. 儀容儀表——美麗而深刻 2. 真誠微笑——發(fā)自內心和享受其中 3. 身體語言——習慣而自然 4. 期待眼
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、保持良好的風度 售后服務人員在與客戶溝通的時候要注意自己的風度，注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內，也不要來回晃動等，讓客戶感覺你這個人很輕浮。同時，在于客戶溝通的時候要始終保持我們職業(yè)的微笑?！ ?、認真傾聽別人的談話 一名優(yōu)秀的客戶服務人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求?！ 〉强蛻舴杖藛T在傾聽的時候也要有相關的技巧：要站在客戶的立場去理解、理解信息的內容、理解客戶的感情成分、理解客戶的隱含成分、反復思