陳毓慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因1、客戶心理不健康2、客戶期望值高3、客戶不理解我們工作流程和工作要求4、服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高5、已給造成客戶損失三、客戶抱怨投訴的心理分析1.求發(fā)泄的心理2.求尊重的心理3.求補(bǔ)償?shù)男睦硭摹⒖蛻艉诵纳顚有枨?.冰山模型顯性需要隱性需求五、超越客戶滿意的三
講師：陳毓慧查看詳情
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、 營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 如果您去消費(fèi)，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？二、 案例：無理的客戶與無奈的客服三、 案例：她為何為難通信營業(yè)人員四、 影響服務(wù)效果的因素分析五、 導(dǎo)入客戶服務(wù)禮儀的重要性章、 營業(yè)廳服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形
講師：陳毓慧查看詳情
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場管理、服務(wù)營銷等的問題？ 每人提1-2個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。1、 案例：無理的客戶與無奈的客服2、 案例：她為何為難通信營業(yè)人員3、 導(dǎo)入現(xiàn)場管理的重要性章、 卓越的營業(yè)廳經(jīng)理管素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、溝通技巧訓(xùn)練（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、
講師：陳毓慧查看詳情
一、導(dǎo)入案例 案例：她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒拧 “咐嚎蛻魹楹螢殡y她 二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論 （一）、銷售的涵義與要求 （二）、銷售VS營銷 (三)、影響呼入式營銷效果的因素 （心態(tài)情緒占55比例） ?。ㄋ模?、呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略 章、優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 （一）、凡事正面積極 （二）、凡事巔峰狀態(tài) （三）、凡事主動(dòng)出擊 ?。ㄋ模?、凡事全力以赴 ?。ㄎ澹?、感恩心態(tài) 二、電話營銷溝通技巧訓(xùn)練： ?。ㄒ唬?、影響溝通效果
講師：陳毓慧查看詳情
章、卓越經(jīng)理的高效溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素二 、營造溝通氛圍溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”四、深入對方情境(一) 深入對方情境三步曲(二) 對方關(guān)心的是什么(三) 進(jìn)入對方心理舒適區(qū)五、高效引導(dǎo)技巧（一）、開放式提問、封閉式提問（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧六、三明治法則第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望七、高效溝通四要訣 1、信息傳遞多向性2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化3、
講師：陳毓慧查看詳情
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于情緒、壓力、營銷業(yè)績的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。案例導(dǎo)入:金融危機(jī)影響下的CEO 、白領(lǐng)心理現(xiàn)狀分析移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力分析電信政企客戶經(jīng)理壓力分析營業(yè)廳經(jīng)理壓力分析營業(yè)員壓力分析導(dǎo)入壓力化解與情緒調(diào)整的重要性自我測試：自己目前壓力有多大？章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、常見壓力的主要表現(xiàn)（一）、服務(wù)壓力、（二）、營銷不佳、（三）、學(xué)歷貶值、（四）、經(jīng)驗(yàn)飽和、（五）、升職不易、（六）、健康透支、（七）