楊萍 老師
- 所在地區(qū)： 浙江 杭州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：呼叫中心
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
楊萍老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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楊萍老師的內(nèi)訓(xùn)課程
情緒及壓力緩解客服中心的工作是高度的情緒勞動(dòng)，員工每天需要接受客戶(hù)大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標(biāo)嚴(yán)格，員工的年齡普遍年輕等特點(diǎn)都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。課程目標(biāo)：1、無(wú)論面對(duì)任何類(lèi)型的客戶(hù)，始終保持冷靜耐心；2、消除負(fù)面情緒，積極面對(duì)工作；3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質(zhì)量。課程對(duì)象：呼叫中心各層級(jí)管理及服務(wù)人員課程時(shí)間：1天，6課時(shí)課程內(nèi)容：情緒從何而來(lái)解決問(wèn)題：情緒是自己可控的嗎？1、情緒引發(fā)的問(wèn)題一個(gè)情緒問(wèn)題引發(fā)的投訴情緒問(wèn)題導(dǎo)致的工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)緣何下降2、情緒從何而來(lái)是客戶(hù)引發(fā)了情緒爆發(fā)嗎究竟是什么原因引起的情緒情緒由誰(shuí)來(lái)決定我的情緒，誰(shuí)來(lái)做主
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溫暖與感動(dòng)----有辨識(shí)度的服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理課程目標(biāo)：設(shè)計(jì)有辨識(shí)度的品牌化服務(wù)；打造有溫度的服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)；掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法。課程對(duì)象：客服中心管理者課時(shí)：2天，12小時(shí)課程內(nèi)容：服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀服務(wù)的常見(jiàn)指標(biāo)服務(wù)的客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)體驗(yàn)的維度客戶(hù)體驗(yàn)的觸點(diǎn)客戶(hù)體驗(yàn)的維度客戶(hù)體驗(yàn)的冰山模型二、服務(wù)的定位與價(jià)值提升服務(wù)的理念成本風(fēng)險(xiǎn)與客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)體驗(yàn)與員工體驗(yàn)服務(wù)的價(jià)值排序服務(wù)的定位服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系服務(wù)的功能屬性服務(wù)即產(chǎn)品3、服務(wù)的價(jià)值服務(wù)與銷(xiāo)售服務(wù)的品牌打造服務(wù)的價(jià)值傳遞三、打造有溫度的服務(wù)1、服務(wù)的深度服務(wù)的五層級(jí)服務(wù)的效率與質(zhì)量需
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現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理客服中心運(yùn)營(yíng)管理花了很多時(shí)間和精力，但是似乎結(jié)果總是不能令人滿意，其中一個(gè)原因是各部門(mén)之間割裂式管理，沒(méi)有整合資源和目標(biāo)。質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理是客服中心運(yùn)營(yíng)管理的三個(gè)支柱，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題都能導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運(yùn)營(yíng)的效果？課程目標(biāo)：1、找到三者之間配合管理的方法；2、通過(guò)三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；3、建立閉循環(huán)機(jī)制，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理水平。課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師培訓(xùn)時(shí)間：2天，12課時(shí)課程內(nèi)容：一、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)
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效能翻倍管理法 -------管理者必修課課程目標(biāo)：1、帶領(lǐng)管理者完成管理理念的轉(zhuǎn)變；2、幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理技能的升級(jí)；3、提升管理者的管理成熟度。課程內(nèi)容：一、管理，為什么不見(jiàn)效主題：認(rèn)清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向1、客服中心常見(jiàn)的管理現(xiàn)象道理說(shuō)盡了，員工不聽(tīng)員工越來(lái)越隨性，管理效能低指標(biāo)壓力大，提升效果不明顯管理者每天忙碌，但管理手段單一2、管理需要澄清的四大觀念先管人還是先管事兒？感情管理還是制度管理？個(gè)體重要還是團(tuán)隊(duì)重要？威信重要還是人格魅力重要？案例：一個(gè)業(yè)績(jī)平平的班組長(zhǎng)的煩惱二、管理者必備思維主題：管理經(jīng)驗(yàn)不足，可通過(guò)管理思維來(lái)
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一線員工培訓(xùn)課程 一言抵萬(wàn)金 ----用話術(shù)搞定投訴培訓(xùn)目標(biāo)：1、運(yùn)用話術(shù)，輕松化解客戶(hù)不滿，提升客戶(hù)滿意度；2、掌握話術(shù)技巧，搞定不同類(lèi)型的投訴客戶(hù)；3、掌握一整套用話術(shù)化解投訴、降低越級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)的方法。培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天，12小時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：一、投訴處理中常踩的那些“坑”主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？1、這些坑你踩過(guò)哪些？你以為的那些“滅火”其實(shí)是在拱火投訴處理中的理解誤區(qū)投訴處理中不能踩的雷區(qū)案例：“請(qǐng)理解”讓客戶(hù)投訴升級(jí)了2、那些可以救火的話術(shù)客戶(hù)逼問(wèn)公司的商業(yè)機(jī)密客戶(hù)追問(wèn)公司的負(fù)面信息公司有錯(cuò)，卻不能對(duì)客戶(hù)直接告知案例：本來(lái)是公司層面的問(wèn)題，為
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服務(wù)質(zhì)量管理與客戶(hù)滿意度提升顧問(wèn)項(xiàng)目介紹項(xiàng)目背景：服務(wù)質(zhì)量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領(lǐng)導(dǎo)也不大滿意，因?yàn)闆](méi)有看到服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，客戶(hù)滿意度也不是很高，那么，質(zhì)量管理的價(jià)值在哪里？但是服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問(wèn)題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來(lái)的問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決，我們能怎么辦？服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有得到改善，服務(wù)質(zhì)量管理的工作的價(jià)值沒(méi)有被認(rèn)可，客戶(hù)滿意度沒(méi)有得到改善，這里面有我們質(zhì)量管理工作的效果問(wèn)題，工作質(zhì)量問(wèn)題，也有工作方向和定位的問(wèn)題。提升服務(wù)質(zhì)量管理的價(jià)值，提升整體的服務(wù)水平，是本項(xiàng)目的主旨。項(xiàng)目目標(biāo)：