楊萍 老師
- 所在地區(qū)： 浙江 杭州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：呼叫中心
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
楊萍老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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楊萍老師的內(nèi)訓(xùn)課程
共創(chuàng)式技能提升項(xiàng)目介紹 ----員工溝通技巧和班組長(zhǎng)輔導(dǎo)能力同步提升項(xiàng)目背景：客服中心員工必備三大核心能力：業(yè)務(wù)熟練度、溝通技巧和傾聽(tīng)理解能力。其中業(yè)務(wù)熟練度取決于業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識(shí)庫(kù)的支撐和現(xiàn)場(chǎng)班組長(zhǎng)的及時(shí)輔導(dǎo)與幫助；而溝通技巧和傾聽(tīng)理解能力則不僅需要掌握相應(yīng)的技巧，還需要有必要的訓(xùn)練。因?yàn)槿魏渭寄艿恼莆斩疾皇菃渭兊耐ㄟ^(guò)講授就可以習(xí)得的。想將技巧轉(zhuǎn)化為能力，不僅需要掌握技巧本身，還需要通過(guò)持續(xù)的訓(xùn)練，才能加以熟練地、靈活的應(yīng)用。所以客服中心想要提升員工的核心能力，不僅需要給他們方法，還需要提高班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)能力，才能給到員工更好的訓(xùn)練。本項(xiàng)目旨在于教會(huì)員工核心技巧
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績(jī)效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升課程目標(biāo)：提升員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工對(duì)于服務(wù)工作的理解和熱愛(ài)；3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；4、運(yùn)用專業(yè)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)為客戶服務(wù)提供專業(yè)化服務(wù)；5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。課程特色：注重于通話時(shí)長(zhǎng)的縮短和質(zhì)量成績(jī)的提升；實(shí)際案例分析，實(shí)戰(zhàn)演練；增強(qiáng)員工對(duì)這份工作的接受和認(rèn)可度；著眼于行業(yè)的未來(lái)與希望，增強(qiáng)員工的工作信心；提升員工的實(shí)操技巧。課程對(duì)象：客服中心服務(wù)人員課程時(shí)間：2天，12課時(shí)課程內(nèi)容：客服行業(yè)融入篇一、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)主題：最美客服是什么樣的？客服工作能給我們帶來(lái)什么如何做一個(gè)令人
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精英班組的裂變式提升--------團(tuán)隊(duì)的共同成長(zhǎng) 課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)塑造精英的班組的方法；善用班組文化的力量激發(fā)個(gè)人；掌握提升班組凝聚力的方法；提升班組的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。裂變式提升： 裂變式提升是指快速形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，并提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，從而用團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)促進(jìn)個(gè)人的成長(zhǎng)，最終達(dá)到班組共同成長(zhǎng)的目標(biāo)。 客服中心是以班組為核心管理模塊的，因此班組管理的成長(zhǎng)速度基本決定了運(yùn)營(yíng)效果。課程時(shí)間：2天課程對(duì)象：班組管理者內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、客服中心精英班組的特質(zhì)精英班組的共性特征分析影響班組業(yè)績(jī)的關(guān)鍵要素精英班組的養(yǎng)成過(guò)程精英班組成長(zhǎng)的八個(gè)步驟精英班組的十個(gè)特征二、精英班組的形成精英班組的表現(xiàn)精英班
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楊萍老師攜手浙大心理學(xué)系教授共同打造——客服中心班組長(zhǎng)勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營(yíng)項(xiàng)目背景：客服中心實(shí)行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長(zhǎng)的管理風(fēng)格、管理技能和水平就直接影響到團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)、員工的流失及成長(zhǎng)速度等眾多情況。從某種角度來(lái)看，客服中心班組長(zhǎng)的管理技能直接決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)達(dá)成情況。但是，目前由于班組長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人素質(zhì)、性格特征等差異導(dǎo)致管理水平參差不齊。且由于工作較為繁雜、指標(biāo)壓力大等特征導(dǎo)致對(duì)于班組長(zhǎng)的能力培養(yǎng)處于叫較為零散的狀態(tài)，缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性的方法和依據(jù)，從而導(dǎo)致班組長(zhǎng)的成長(zhǎng)較慢，班組的管理績(jī)效結(jié)果一般。本項(xiàng)目旨在根據(jù)各公司的實(shí)際情況及班組長(zhǎng)的
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客服中心的“觸動(dòng)式”管理法課程背景： 零零后整頓職場(chǎng)了！----這職場(chǎng)還能不能要了？真的搞不定他們嗎？真的要被他們搞定嗎？如何不被他們整頓？其實(shí)，他們不是有意來(lái)整頓的，因?yàn)檎D是件累人的事兒；他們只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。那么，如何讓他們配合？擺事實(shí)講道理？不管用；曉之以理，動(dòng)之以情？不見(jiàn)效；胡蘿卜加大棒……不對(duì)，還大棒？糖都不管用的啊。為什么？一批比一批員工更加自我，且沒(méi)有生存壓力，他們不愿意承受工作中的壓力，這是管理中現(xiàn)在，和將來(lái)都要面對(duì)的問(wèn)題。怎么辦？需要新的管理手段和方式。道理不管用是因?yàn)槔硇陨险J(rèn)可不代表會(huì)有行動(dòng)；想要行動(dòng)不僅需要行動(dòng)的想法，還要有行動(dòng)的能力，更要
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客服中心的職業(yè)美感客服中心很大一部分員工雖然在工作，但是并不知道這份工作的價(jià)值，所以沒(méi)有從內(nèi)心里認(rèn)可這份工作。而這極大的影響了客服中心員工的穩(wěn)定性和敬業(yè)度，從而影響了客服中心整體業(yè)績(jī)和客戶感受。課程目標(biāo)：1、明晰自己的職業(yè)去向，掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的方法；2、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)自己、評(píng)估自己；3、認(rèn)清呼叫中心的行業(yè)價(jià)值及自己在其中的發(fā)展；4、為自己制定積極的行動(dòng)計(jì)劃；5、堅(jiān)定在呼叫中心發(fā)展的決心和信心，并學(xué)會(huì)自我激勵(lì)與成長(zhǎng)。課程對(duì)象：呼叫中心從業(yè)人員課程時(shí)間：1天，6 課時(shí)課程內(nèi)容：工作是做給誰(shuí)的解決問(wèn)題：為什么說(shuō)工作是做給自己的？工作是做給公司的嗎如何看到工作中的枯燥如何看待客戶的責(zé)罵工作壓力大嗎人與人