舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
電話服務(wù)基本功amp;mdash;amp;mdash;如何培養(yǎng)超級(jí)親和力 1、amp;親和力amp;概念2、培養(yǎng)親和力的4項(xiàng)基本要求 語(yǔ)音的控制語(yǔ)速的控制語(yǔ)調(diào)的控制語(yǔ)態(tài)的控制3、培養(yǎng)親和力的4項(xiàng)高級(jí)要求 禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣使用 生活化語(yǔ)言的運(yùn)用微笑著說(shuō)話輕松幽默的能力 4、接聽(tīng)和呼出電話的國(guó)際禮儀規(guī)范 呼入電話接聽(tīng)規(guī)范 呼出電話禮儀規(guī)范本節(jié)案例分析錄音分析：傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音現(xiàn)場(chǎng)演練：你說(shuō)我聽(tīng)表達(dá)練習(xí)：看圖說(shuō)話溝通提升：造句連文amp;uuml; 電話服務(wù)原則amp;mdash;amp;mdash;如何成為最出色的電話服務(wù)人員A 電話服務(wù)首觸原則B 電話服務(wù)主動(dòng)原則C 電話服務(wù)快樂(lè)原則D
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一、破冰——組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) 呈現(xiàn)佳的狀態(tài) 問(wèn)候 狀態(tài)進(jìn)入 自我介紹 發(fā)誓約定 3個(gè)師傅拜師故事 幸?？燔嚱M建家庭 組建家庭 金牌家庭如何產(chǎn)生 加分原則 獲獎(jiǎng)禮品 上臺(tái)展示 愛(ài)心傳遞 二、電話營(yíng)銷員的心態(tài)剖析 魔咒 什么是魔咒？ 魔咒圈（自己、別人） 力量與魔鬼的訓(xùn)練 家庭壓力的再現(xiàn) 魔咒練習(xí) 90的人喜歡講魔咒 魔咒=壓力 神咒 喚醒你的自信力量 神咒練習(xí) 開(kāi)心蝴蝶飛 開(kāi)啟積極的智慧 新員工心態(tài)剖析 興奮 恐懼期——流產(chǎn)期 話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn) 預(yù)防或減輕恐懼的策略 游戲：跨繩 老員工心理狀態(tài)分析 平衡——興奮——恐懼 吃老
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課程大綱：（可根據(jù)客戶需求做修改和調(diào)整）一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇Oslash;專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀Oslash;外呼電話禮儀Oslash;跟進(jìn)電話禮儀Oslash;不規(guī)范的電話禮儀Oslash;電話禮儀禁忌Oslash;電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)二、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧篇n營(yíng)銷技巧一：親和力Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)ü音量ü語(yǔ)氣ü語(yǔ)速ü笑聲Oslash;言之有禮ü不規(guī)范的電話禮儀（接聽(tīng)、外呼）ü電話禮儀禁忌ü電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌ü電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音n營(yíng)銷技
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一、破冰——組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) #61550; 呈現(xiàn)佳的狀態(tài) #61550; 幸?？燔嚱M建家庭 二、電話客戶經(jīng)理的心態(tài)剖析 #61550; 電話客戶經(jīng)理的3種角色定位 #61550; 魔咒 #61656; 什么是魔咒？ #61656; 魔咒圈 #61656; 力量與魔鬼的訓(xùn)練 #61656; 家庭壓力的再現(xiàn) #61656; 魔咒練習(xí) #61656; 90的人喜歡講魔咒 #61656; 魔咒=壓力 #61550; 神咒 #61656; 喚醒你的自信力量 #61656; 神咒練習(xí) #61656; 開(kāi)心蝴蝶飛 #61656; 開(kāi)啟積極的智慧 #61550; 新員工心態(tài)剖析 #61656; 興奮 #616
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一、電話經(jīng)理綜合篇 1、電話經(jīng)理的角色定位 1.1工作層面電話經(jīng)理的5種角色定位 1.2通信行業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷的三大誤解 1.3電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)人才的需求 1.4電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃 2、電話經(jīng)理的心態(tài)剖析 2.1員工心態(tài)剖析 困惑（不敢給客戶打電話） 恐懼期——流產(chǎn)期 話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn) 預(yù)防或減輕恐懼的策略 嫉妒（團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、個(gè)人與個(gè)人） 無(wú)所謂 興奮 游戲：跨出心中的障礙 案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶 案例：客戶不適合這個(gè)業(yè)務(wù)，我打電話給他有心理壓力 2.2魔咒 什么是魔咒？ 魔咒圈（自己、別人） 力量與魔鬼的訓(xùn)練 家庭壓力的
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篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員心態(tài)調(diào)整篇電銷團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)Oslash;個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感Oslash;電銷團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉Oslash;學(xué)員對(duì)行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知Oslash;愛(ài)上你的工作Oslash;愛(ài)上你的客戶Oslash;愛(ài)上你的產(chǎn)品Oslash;用愛(ài)去做電話營(yíng)銷好的心態(tài)是電銷成功的開(kāi)始Oslash;電話銷售人員角色認(rèn)知Oslash;電話銷售人員崗位勝任模式分析Oslash;電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析Oslash;角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程O(píng)slash;電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析Oslash;打電話恐懼產(chǎn)生的原因Oslash;打電話緊張產(chǎn)生的原因Osl