舒冰冰 老師
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舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
導(dǎo)語：? 電話服務(wù)營銷的高境界修煉? 遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃篇：客戶消費(fèi)心理分析篇? 客戶性格分析2 客戶性格特征分析2 客戶語言模式分析2 客戶聲音特征分析2 不同性格客戶的心理需求? 客戶類型及消費(fèi)心理分析2 客戶為什么抵觸電話營銷？2 客戶為什么聽到銀行就掛斷電話？2 客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求? 客戶的八種購買類型分析2 “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)2 “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)2 “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)2 “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)2 “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)2 “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)2 “自我決定型客戶”消費(fèi)心理
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課程提綱：單元 電話營銷與電話銷售電話營銷人員的成功金字塔電話銷售=藝術(shù)？科學(xué)！電話營銷與電話銷售電話銷售人員面臨的挑戰(zhàn)和解決方法電話營銷與電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素銷售計(jì)劃與達(dá)成的關(guān)鍵電話銷售進(jìn)程電話銷售必備素質(zhì)第二單元 電話銷售的準(zhǔn)備一、電話銷售的事前規(guī)劃在電話中客戶需要的待遇電話銷售六項(xiàng)準(zhǔn)備工作電話情景預(yù)測及相應(yīng)的對策打電話前的精心準(zhǔn)備電話銷售的二十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)擅用銷售工具促進(jìn)電話銷售電子郵件該發(fā)送什么？何時(shí)發(fā)送？二、電話銷售的目的和目標(biāo)電話銷售的目的電話銷售的目標(biāo)小組討論：電話銷售目標(biāo)設(shè)定客戶的電話銷售目標(biāo)分析第三單元 聽出客戶的性格個(gè)人高端客戶在電話中需要的待遇分析了解客戶的重要性如何電
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課程提綱：單元 一個(gè)中心永不變——以客戶為中心研究客戶資料挖掘客戶需求提供方案建議客戶預(yù)期管理合適營銷方法客戶關(guān)系管理第二單元 二個(gè)關(guān)鍵放眼前1、整合一切能幫助達(dá)成目標(biāo)的資源2、找到目前的聚焦點(diǎn)，采取大量的行動(dòng)去完成80/20定律的深刻理解銷售人員時(shí)間分配的80/20法則第三單元 三種技巧一線牽1、開場技巧陌生客戶的開場技巧不熟悉客戶邀約見面的電話流程熟悉客戶的開場技巧2、聆聽技巧聆聽的十個(gè)細(xì)節(jié)有效聆聽的關(guān)鍵因素和技巧3、認(rèn)同技巧（同理技巧）認(rèn)同的三個(gè)有效步驟經(jīng)典認(rèn)同幾句第四單元 四項(xiàng)原則放心間如何快速與客戶在電話中建立信任？四項(xiàng)原則幫助建立信任：1、了解客戶背景2、專業(yè)表達(dá)技巧3、模仿配合客
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篇：理財(cái)經(jīng)理心態(tài)篇培養(yǎng)積極心態(tài)? 客戶至上的服務(wù)心態(tài)? 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑? 成就你的積極心態(tài)第二篇：理財(cái)經(jīng)理電話服務(wù)規(guī)范篇超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練親和力的三個(gè)概念電話里親和力表現(xiàn)正確的發(fā)音方式電話中聲音控制能力聲調(diào)的控制音量的控制語氣的控制語速的控制微笑的訓(xùn)練錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀接聽電話禮儀開場白中的禮儀通話中的禮儀電話結(jié)束禮儀電話禮儀禁忌現(xiàn)場演練1：不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀電話中的規(guī)范用語銀行電話服務(wù)用語禁忌銀行理財(cái)經(jīng)理常用服務(wù)規(guī)范用語第
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課程大綱：前言：? 大堂經(jīng)理目標(biāo)客戶群分析? 客戶經(jīng)理目標(biāo)客戶群分析? 理財(cái)經(jīng)理目標(biāo)客戶群分析? 對電話銷售的正確認(rèn)識(shí)? 電話營銷目標(biāo)的設(shè)定篇:電話中的關(guān)系建立——資金盤活、促進(jìn)銷售? 未成交的客戶ü 在電話中讓客戶喜歡上您ü 與客戶瞬間拉近關(guān)系的絕招ü 首次接觸關(guān)系建立點(diǎn)（次接觸）ü 后期跟蹤關(guān)系建立點(diǎn)（2-5次的接觸）ü 關(guān)系建立工具分析? 已成交的客戶ü 時(shí)時(shí)電話關(guān)注老客戶動(dòng)態(tài)ü 提供更好的理財(cái)方案建議ü 特殊日子的關(guān)懷（生日、節(jié)日）ü 拓展溝通話題，提供個(gè)性化服務(wù)第二篇：成功電話邀約——資金盤活、促進(jìn)銷售? 打電話前的準(zhǔn)備ü 鎖定客戶群ü 外呼腳本ü 外呼心態(tài)ü 外呼工具及環(huán)境ü 聲音
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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇1、發(fā)聲訓(xùn)練l 呼吸訓(xùn)練l 聞花香l 吹蠟燭l 咬住牙l 繞口令l 聲帶訓(xùn)練l 吊嗓子2、 電話中聲音控制能力l 聲調(diào)訓(xùn)練l 音量訓(xùn)練l 語氣訓(xùn)練l 語速訓(xùn)練l 微笑訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：女性如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場訓(xùn)練：男性如何訓(xùn)練有磁性的聲音3、如何進(jìn)行嗓音保護(hù)l 氣息療法l 食物療法l 心情療法二、電話溝通技巧篇1、電話溝通技巧一：傾聽技巧l 傾聽的三層含義l 傾聽的障礙l 傾聽的層次l 表層意思l 聽話聽音l 聽話聽道l 傾聽小游戲l 傾聽的四個(gè)技巧l 回應(yīng)技巧l 確認(rèn)技巧l 澄清技巧l 記錄技巧現(xiàn)場演練：1、22、溝通技巧二：同理心l 什么是同理心？l 對同理心的